Xử lý khiếu nại của khách hàng: Tầm quan trọng của chỉ số FRT và TTR

Để đo lường hiệu suất chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng hai thước đo quan trọng là FRT (First Response Time) và TTR (Time To Resolution).

Bằng cách theo dõi và cải thiện hai chỉ số FRT và TTR, doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời củng cố vị thế của mình trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

1. Chỉ số FRT

Chỉ số FRT (First Response Time) là chỉ số đo lường thời gian trung bình gửi phản hồi đầu tiên đến khách hàng.

FRT = Tổng thời gian từ lúc khách hàng gửi yêu cầu cho đến khi bộ phận hỗ trợ nhận thông tin và đưa ra câu trả lời đầu tiên / Tổng số yêu cầu của khách hàng gửi đến

Ví dụ: Khách hàng A gửi email đến bộ phận chăm sóc khách hàng vào lúc 9h sáng, trong email có 3 vấn đề cần được giải quyết. Đến 9h15, nhân viên chăm sóc khách hàng phản hồi rằng đã nhận được thông tin và sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất.

Tổng thời gian kể từ lúc khách hàng A gửi yêu cầu cho đến lúc nhân viên trả lời là 15 phút, không tính đến việc 3 yêu cầu kia đã được giải quyết hay chưa, lúc này FRT là 15/3=5. Điều này có nghĩa nhân viên chăm sóc khách hàng đã hoàn thành giai đoạn tiếp nhận thông tin, để khách hàng an tâm rằng vấn đề của họ đã được tiếp nhận và sẽ được phản hồi.

Khách hàng đánh giá cao những phản hồi nhanh chóng hơn cả những phản hồi đầy đủ thông tin nhưng chậm trễ. Do đó, nếu kiểm soát tốt thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Cần lưu ý rằng, FRT chỉ phản ánh tốc độ thực hiện phản hồi đầu tiên chứ không phản ánh tốc độ giải quyết vấn đề. Để tối ưu FRT, nhiều doanh nghiệp chọn sử dụng hệ thống trả lời tự động. Điều này giúp khách hàng yên tâm hơn về việc doanh nghiệp đã nhận được thông tin và sẽ xử lý trong thời gian sớm nhất có thể.

2. Chỉ số TTR

Đo lường thời gian là tiền đề không thể thiếu để doanh nghiệp cân nhắc đưa ra phương án giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải một cách thích hợp. TTR (Time to Resolution) là chỉ số dùng để đo lường thời gian trung bình giải quyết yêu cầu của khách hàng.

TTR = Tổng thời gian giải quyết yêu cầu / Tổng số yêu cầu được gửi đến (tính trên 1 khách hàng và kết quả quy ra số phút)

Cần lưu ý rằng, thời gian giải quyết yêu cầu được tính từ lúc nhận được thông tin của khách hàng cho đến lúc vấn đề cuối cùng của khách hàng được giải quyết và có thể đóng lại.

Quay lại ví dụ khách hàng A với 3 yêu cầu được gửi vào 9h sáng, đến 9h45 cùng ngày nhân viên phụ trách đã giải quyết cả 3 yêu cầu. Tổng thời gian giải quyết vấn đề là 45 phút, từ 9h00 đến 9h45. Lúc này TTR là 45/3=15. Vậy 15 phút chính là thời gian trung bình để xử lý các yêu cầu của khách hàng A.

Mỗi ngành hàng, mỗi lĩnh vực sẽ có tính chất khác nhau, nên mức đạt yêu cầu về chỉ số TTR cũng khác nhau. Các doanh nghiệp thường có bảng “Sự vụ điểm nóng” ghi rõ thời gian quy định để xử lý những vấn đề nằm trong phạm vi công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng và những vấn đề cần phối hợp với bộ phận khác.

Điều này cũng liên quan đến việc đặt KPIs cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Người quản lý cần phân nhóm yêu cầu, xác định những vấn đề nằm trong chuyên môn chăm sóc khách hàng và những vấn đề nằm ngoài chuyên môn để đưa ra thước đo phù hợp.

Như vậy, để khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và cảm thấy an tâm, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ trả lời tự động để tối ưu chỉ số FRT. Tuy nhiên, để đảm bảo giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp còn cần quan tâm đến chỉ số TTR.

Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hơn cả kỳ vọng ban đầu, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã xây dựng được dịch vụ có chất lượng tốt. Khóa học “Foundation of Customer Service: Nền tảng về Dịch vụ Khách hàng” sẽ giúp bạn tìm hiểu các phương pháp đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như định hướng về việc tìm kiếm, đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.