Vì sao doanh nghiệp FMCG cần trang bị CDP?

Hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu

Khi doanh nghiệp phân phối sản phẩm FMCG trang bị CDP, họ có thể hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng mục tiêu thông qua việc tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Từ offline đến online và ngược lại. CDP giúp phân tách và hệ thống hóa dữ liệu khách hàng nhằm xác định một người tiêu dùng với nhiều “trạm dừng” trên hành trình mua, bao gồm: tương tác với quảng cáo - tham khảo - cân nhắc - quyết định mua hàng - thực hiện thanh toán, thay vì nhận thấy đó là 4-5 khách hàng khác nhau.

Giả sử, doanh nghiệp NDB với dự án phân phối sản phẩm chăm sóc da, làm đẹp và phục hồi nhanh sau phẫu thuật thẩm mỹ. Họ sử dụng CDP để hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu như thế nào? Đầu tiên, NDB thực hiện tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn như trang web, ứng dụng di động, hệ thống bán hàng và khảo sát khách hàng,.. Bằng cách phân tích dữ liệu này, họ thu được thông tin quan trọng về khách hàng mục tiêu cụ thể. Họ hiểu rõ các vấn đề da phổ biến mà khách hàng đang gặp phải, bao gồm mụn trứng cá, sạm da, lão hóa da hoặc chức năng da bị ảnh hưởng sau phẫu thuật thẩm mỹ. Ví dụ, họ có thể nhận ra rằng một nhóm khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm chăm sóc da để phục hồi sau phẫu thuật nâng mũi.

Ngoài ra, Dựa trên dữ liệu khách hàng, NDB dễ dàng tìm hiểu về độ tuổi, giới tính, địa lý và phạm vi thu nhập của khách hàng. Ví dụ, họ có thể nhận ra rằng khách hàng nữ trong độ tuổi từ 25-35 có thu nhập trung bình là nhóm khách hàng quan trọng. NDB xem xét lịch sử sử dụng sản phẩm, phản hồi và đánh giá từ khách hàng. Điều này giúp họ hiểu được các loại sản phẩm mà khách hàng đã dùng, hiệu quả mà khách hàng đạt được và những ưu tiên riêng của từng khách hàng. Đặc biệt, với nhóm khách hàng có da nhạy cảm, việc lưu ý và khuyến cáo sử dụng loại sản phẩm phù hợp đóng vai trò quyết định trong việc bán hàng, giữ chân và quyết định trải nghiệm tích cực hoặc không của nhóm người tiêu dùng này.

Từ đây, CDP đóng vai trò cầu nối, tổng hợp và cung cấp thông tin về cách khách hàng tìm kiếm, tương tác và mua sản phẩm như thế nào. Ví dụ, NDB có thể nhận ra rằng khách hàng thường mua hàng trực tuyến qua mobile web (trình duyệt trên di động) và thường tham gia vào các diễn đàn hoặc nhóm thảo luận về chăm sóc da thay vì mua hàng trên ứng dụng di động và trực tiếp liên hệ chuyên viên tư vấn,..

Tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị đa kênh

Ta cần xác định rằng khi doanh nghiệp phân phối sản phẩm FMCG sử dụng CDP, họ có thể tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị đa kênh bằng cách tận dụng thông tin từ dữ liệu khách hàng. Thật vậy, Giả sử công ty THP chuyên sản xuất và phân phối sản phẩm nước giải khát. Họ sử dụng CDP để thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn như hệ thống bán hàng, đại lý bán lẻ toàn quốc, trang web, các đối tác ứng dụng di động, sàn thương mại điện tử và mạng xã hội. Vậy cách để tối ưu các chiến dịch tiếp thị sẽ diễn ra thế nào?

Với kinh nghiệm 4 năm làm việc trong lĩnh vực Digital Marketing và gắn liền với vai trò Customer Acquisition (thu hút khách hàng), cá nhân Tuấn thấy rằng CDP sẽ giúp ích cho doanh nghiệp THP với 3 điểm chủ đạo: Thứ nhất, tối ưu về nội dung, kênh và tiết kiệm chi phí quảng cáo. Thứ hai, tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hiệu quả. Cuối cùng, đo lường sâu và cải thiện kết quả các chiến dịch theo thời gian thực.

Ví dụ, nếu THP biết rằng một nhóm khách hàng đang quan tâm đến thành phần tự nhiên và ít đường trong nước giải khát, họ có thể tạo ra các thông điệp và quảng cáo về những yếu tố này để thu hút sự chú ý của khách hàng. Đồng thời, thông qua CDP, THP xác định được kênh bán nào đang chiếm tỷ trọng cao với nhóm sản phẩm này và thiết kế các chiến dịch “đúng người, đúng món”, đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi cao và từ đây, tiết kiệm chi phí quảng cáo đáng kể. Trong quá khứ, Tuấn từng có cơ hội trực tiếp chứng kiến một chiến dịch tương tự trên kênh Facebook. Kết quả chiến dịch mang lại tích cực và ROAS tối ưu đến hơn 67% so với việc “theo quán tính”.

Bên cạnh đó, chương trình ưu đãi, khuyến mãi đóng vai trò quan trọng không kém. Dữ liệu tích hợp cùng CDP cung cấp thông tin về mẫu mua hàng, loại sản phẩm ưa thích và tần suất mua hàng của khách hàng. Công ty THP thể sử dụng thông tin này để tạo ra các chương trình khuyến mãi tùy chỉnh dựa trên hành vi mua hàng của khách hàng. Ví dụ, nếu họ nhận ra rằng một nhóm khách hàng thường mua hàng vào cuối tuần, họ có thể tạo ra các chương trình khuyến mãi đặc biệt vào những thời điểm này để tăng cường độ hấp dẫn và tăng doanh số bán hàng vượt trội.

Về mặt đo lường sâu. Vì sao lại gọi là “đo lường sâu”? Bởi lẽ với các nền tảng cơ bản, việc đo lường gặp nhiều trở ngại trong từng giai đoạn, “trạm dừng” trong chuỗi hành trình mua hàng, từ đó dẫn tới thiếu hụt thông tin, tạo ra bức tranh không đầy đủ về hành trình mua hàng. Vì vậy, doanh nghiệp FMCG cần trang bị CDP nhằm thực hiện đo lường sâu và tạo điều kiện cải thiện kết quả chiến dịch theo thời gian thực. Với góc nhìn của các bạn digital marketer, ắt hẳn mọi người đều hiểu rõ vai trò quan trọng của việc báo cáo hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực.

Tối ưu hóa trải nghiệm, giữ chân khách hàng

“Giữ chân khách hàng đóng vai trò sống còn với mọi doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh dù lớn hay bé” - một người anh của Tuấn từng chia sẻ. Thật vậy, đó không phải lời nói suông hay chỉ là lý thuyết, “80% doanh thu tương lai của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành ở thời điểm hiện tại”. Vì vậy, mọi doanh nghiệp, tập đoàn hay thậm chí các hộ kinh doanh gia đình đều chú trọng việc giữ chân khách hàng. Vậy đâu là phương pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng? Nhất là đối với ngành hàng FMCG?

Theo PangoCDP, Cá nhân hóa đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực giữ chân khách hàng bởi vì nó tạo ra một trải nghiệm tùy chỉnh và đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng. Cá nhân hóa giúp tạo ra một trải nghiệm duy nhất và khác biệt cho từng khách hàng. Thay vì cung cấp cùng một thông điệp và giải pháp cho tất cả khách hàng, cá nhân hóa cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh thông điệp, sản phẩm và dịch vụ dựa trên sở thích, hành vi và nhu cầu của từng cá nhân. Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và đáp ứng theo ý muốn, họ có xu hướng tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành.

Trở lại với ví dụ về doanh nghiệp NDB trên. Bằng việc hiểu rõ hơn về khách hàng, NDB có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Ví dụ, họ có thể sử dụng dữ liệu từ CDP để gợi ý các sản phẩm chăm sóc cá nhân phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Nếu họ biết rằng một khách hàng thường mua sản phẩm dành cho da nhạy cảm, họ có thể gợi ý các sản phẩm không gây kích ứng da hoặc có thành phần tự nhiên.

NDB có thể tạo ra chương trình thành viên hoặc chương trình khách hàng trung thành dựa trên dữ liệu từ CDP. Họ có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt, quà tặng, hoặc điểm thưởng cho khách hàng trung thành. Ví dụ, nếu NDB nhận ra rằng một nhóm khách hàng thường mua hàng thường xuyên và đạt doanh số cao, họ có thể cung cấp cho họ một chương trình ưu đãi đặc biệt để tạo sự độc quyền và giữ chân khách hàng.

Ngoài ra, NDB có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị và gửi thông điệp tùy chỉnh dựa trên thông tin từ CDP. Ví dụ, nếu họ nhận ra rằng một nhóm khách hàng thường mua hàng vào mùa hè, họ có thể gửi thông điệp và khuyến mãi đặc biệt về sản phẩm bảo vệ da khỏi ánh nắng mặt trời trong mùa hè. Thông qua việc tương tác và cung cấp giá trị tới khách hàng trong thời gian phù hợp, công ty có thể tạo ra một trải nghiệm tốt và giữ chân khách hàng lâu dài.

Tóm lại, khi doanh nghiệp phân phối sản phẩm FMCG sử dụng CDP, họ có thể tối ưu hóa trải nghiệm và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, tạo ra chương trình khách hàng trung thành, tạo chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh và liên tục cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng. Điều này giúp tạo sự kết nối sâu sắc với khách hàng, nâng cao sự trung thành và duy trì một mối quan hệ lâu dài.

Tối ưu chuỗi cung ứng, vận hành dựa trên dữ liệu

Vẫn là ví dụ về NDB. Dữ liệu từ CDP giúp công ty NDB hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Bằng cách theo dõi hành vi mua hàng và phản hồi của khách hàng, công ty có thể dự đoán xu hướng mua hàng, sự tăng trưởng và mô hình tiêu dùng. Điều này giúp công ty dự báo nhu cầu sản phẩm và điều chỉnh quy trình sản xuất và phân phối để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả.

Hơn nữa, CDP giúp công ty NDB quản lý chuỗi cung ứng và lưu trữ sản phẩm một cách hiệu quả. Dữ liệu từ CDP cung cấp thông tin về tồn kho, quy trình vận chuyển và kiểm soát chất lượng. Điều này giúp công ty theo dõi và đánh giá hiệu suất của chuỗi cung ứng, đồng thời đảm bảo rằng sản phẩm được giao đúng thời gian và trong tình trạng tốt nhất.

Không những vậy, NDB có thể theo dõi các chỉ số như thời gian giao hàng, tỷ lệ lỗi và mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả này, công ty có thể tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu lãng phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh tổng thể.

Tóm lại, chúng ta hiểu được vai trò quan trọng của CDP đối với các doanh nghiệp phân phối sản phẩm FMCG. Với đặc điểm ngành hàng và thói quen, hành vi mua hàng đặc thù, mọi doanh nghiệp FMCG cần trang bị CDP - Customer Data Platform nhằm 4 mục tiêu chính: Hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu - Tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị đa kênh - Tối ưu hóa trải nghiệm, giữ chân khách hàng - Tối ưu chuỗi cung ứng, vận hành dựa trên dữ liệu. Từ đó, doanh nghiệp phân phối sản phẩm FMCG cần có CDP nhằm tiết kiệm chi phí bán hàng, tiết kiệm thời gian và đặc biệt, tiết kiệm cơ hội giữ chân khách hàng.

Ngo Thai Hoang Tuan