Chìa khóa giải quyết tình trạng Abandoned Cart (Giỏ hàng bị bỏ quên) và cải thiện doanh thu

Một khách hàng tiềm năng khó tính đã quan tâm đến sản phẩm bán chạy nhất của thương hiệu trong vài tuần qua. Theo web analytics, họ đã truy cập vào trang sản phẩm đó nhiều lần. Cuối cùng, họ thực hiện một số tuỳ chọn mong muốn và thêm sản phẩm vào giỏ hàng, nhưng rồi lại biến mất giữa chừng trong quá trình thanh toán. 

Mặc dù việc từ bỏ giỏ hàng là điều bình thường. Nhưng theo nghiên cứu từ Viện Baymard, hiện nay, có đến 69,82% giỏ hàng trực tuyến bị bỏ rơi. Nói cách khác, cứ 10 khách hàng thêm một mặt hàng vào giỏ hàng thì có đến 7 người trong số họ rời đi mà không hoàn tất giao dịch mua. Các cửa hàng thương mại điện tử mất 18 tỷ USD doanh thu bán hàng hàng năm do khách hàng từ bỏ giỏ hàng.

Nguồn: BigCommerce

Đôi khi, nguyên nhân đơn giản là do khách hàng chỉ muốn xem hàng một cách thoáng qua, nghĩa là họ thêm một món hàng vào giỏ mà không có ý định thực sự mua. Trên thực tế, tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng cao nhất là vào tháng 12, khi Black Friday và các đợt giảm giá trong ngày lễ thu hút những người mua sắm “bốc đồng” (impulsive shoppers).

Một nghiên cứu khác cho thấy 58,6% người mua sắm trực tuyến ở Hoa Kỳ đã từ bỏ giỏ hàng trong 3 tháng qua vì “Tôi chỉ đang xem xét/ chưa sẵn sàng mua”. Hầu hết những người sẽ mua sắm này đều từ bỏ giỏ hàng của họ trước khi bắt đầu quy trình thanh toán và những tổn thất này đối với doanh nghiệp là không thể tránh khỏi.

Tuy nhiên, trong các trường hợp khác, khách hàng từ bỏ giỏ hàng của họ sau khi gặp trải nghiệm không tốt trong quá trình mua sắm trực tuyến trên trang web. Lúc này, doanh nghiệp có thể ngăn ngừa việc loại bỏ giỏ hàng. Dưới đây là một số biện pháp bạn có thể tham khảo để giải quyết vấn đề doanh số bán hàng bị mất.

11 lý do phổ biến dẫn đến quyết định từ bỏ giỏ hàng

Giao diện trang web khó hiểu hoặc quá nhiều bước thanh toán khiến người mua hàng khó chịu và họ dùng thời gian để suy đoán lại việc mua hàng của mình. Một số yếu tố phổ biến là:

Bắt buộc tạo tài khoản

Việc yêu cầu tạo tài khoản đòi hỏi thao tác bổ sung thông tin từ người tiêu dùng. Người tiêu dùng đôi khi chỉ có kế hoạch mua hàng một lần. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thường nhấn mạnh vào việc tạo tài khoản để nhắm mục tiêu lại bằng email và tăng cường tạo khách hàng tiềm năng.

Những người mua lần đầu có thể không muốn tiết lộ địa chỉ email của họ hoặc không cho phép công ty lưu trữ thông tin thẻ tín dụng. Và theo quan điểm của khách hàng, tạo tài khoản cũng có nghĩa là ghi nhớ thêm một mật khẩu khác.

Nguồn: BigCommerce

Quá trình thanh toán dài hoặc khó hiểu

Quy trình thanh toán lý tưởng là trải nghiệm mượt mà, không gặp trở ngại. Quy trình thanh toán thông thường bao gồm các bước như: Giỏ hàng > Thông tin thanh toán > Thông tin giao hàng > Phương thức vận chuyển > Xem trước đơn hàng > Thanh toán > Xác nhận.

Quy trình thanh toán không tuân theo trình tự các bước hợp lý có thể khiến khách hàng cảm thấy chán nản. Vì vậy, khách hàng sẽ dễ rời bỏ giỏ hàng nếu nhận quá nhiều thông tin để hoàn tất giao dịch mua, chẳng hạn như số điện thoại, ngày sinh hoặc giới tính của khách hàng.

Không giảm giá hoặc không có mã khuyến mãi

Nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử cung cấp mã giảm giá cho người mua lần đầu hoặc các ưu đãi khác để tạo tài khoản. Nếu bạn không đưa ra các ưu đãi nhưng đối thủ cạnh tranh của bạn có chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khách hàng của bạn hoàn toàn có thể rời đi.

Chi phí vận chuyển cao

Không có gì khiến người mua hàng mất hứng thú hơn việc nhìn thấy các khoản phí không lường trước được áp dụng khi thanh toán. Trên thực tế, nghiên cứu của Viện Baymard cho thấy 48% người mua sắm vốn có ý định mua nghiêm túc nhưng đã từ bỏ giỏ hàng vì chi phí bổ sung (vận chuyển, thuế và phí) quá cao.

Trong nỗ lực cạnh tranh với Amazon, các nhà bán lẻ lớn bao gồm Target, Walmart và Best Buy đã cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí trong hai ngày phổ biến. Điều này khiến khách hàng mong đợi những đặc quyền tương tự ở những nơi khác.

Nguồn: Baymard

Thời gian giao hàng lâu hơn dự kiến

Một số sàn thương mại điện tử không tiết lộ thời gian giao hàng dự kiến của mặt hàng cho đến khi thanh toán. Thời gian giao hàng thường phụ thuộc vào vị trí của khách hàng, đặc biệt đối với các đơn hàng vận chuyển ra nước ngoài.

Hãy lưu ý rằng thời hạn giao hàng  mà khách hàng chấp nhận ngày càng ngắn hơn. Theo một cuộc khảo sát của Alix Partners với hơn 1.000 người tiêu dùng ở Hoa Kỳ, người tiêu dùng sẵn sàng chấp nhận thời gian giao hàng tối đa là 4,5 ngày, giảm từ 5,5 ngày vào năm 2012.

Tuy nhiên, điều này cũng phụ thuộc vào sản phẩm cụ thể. Các mặt hàng được làm theo yêu cầu riêng đương nhiên sẽ mất nhiều thời gian hơn, trong khi đồ dễ hỏng và đồ gia dụng nên được giao nhanh chóng để đảm bảo vệ sinh thực phẩm và vì khách hàng thường đặt hàng gấp. Mặt khác, thời gian giao hàng đối với mặt hàng tiêu dùng lâu bền như đồ nội thất lại linh hoạt hơn. 

Chính sách hoàn tiền và hoàn hàng không rõ ràng

Những người mua sắm mua hàng trực tuyến chịu một mức độ rủi ro vì họ không thể nhìn và chạm vào sản phẩm trước khi mua. Khách hàng cần được đảm bảo rằng họ có thể được hoàn lại tiền hoặc trả lại hàng trong trường hợp bị lỗi hoặc nếu hàng chỉ đơn giản là không dùng được, đặc biệt là đối với các giao dịch mua có giá trị lớn. Hãy nhớ rằng việc đưa ra chính sách hoàn trả tự do hoặc thời hạn hoàn trả lâu hơn sẽ củng cố lòng tin của người mua hàng.

Thiếu các tùy chọn thanh toán mong muốn

Khách hàng mong muốn tham khảo các tùy chọn thanh toán khác nhau do lo ngại phổ biến về vi phạm dữ liệu và sự phổ biến của hệ thống thanh toán không tiếp xúc (contactless payment – ví dụ như đồng hồ thông minh và ví kỹ thuật số).

Apple Pay, Google Wallet, PayPal và các ví kỹ thuật số khác cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến mà không cần cung cấp thông tin thẻ tín dụng của họ cho các nhà bán lẻ mà họ không tin tưởng.

Nhiều cửa hàng thương mại điện tử cũng cung cấp các gói mua trước, trả sau không lãi suất, thông qua các nhà cung cấp bên thứ ba như Klarna, giúp khách hàng dễ dàng chi trả cho các giao dịch mua lớn hơn.

Nguồn: Klarna

Lo ngại về bảo mật thanh toán

Dấu hiệu cảnh báo như thiết kế trang web lỗi thời, không có chứng chỉ SSL, tên thương hiệu lạ hoặc cổng thanh toán lạ có thể ngăn cản khách hàng mua hàng. Theo Viện Baymard, 18% người tiêu dùng không muốn cung cấp thông tin thẻ tín dụng của họ cho các trang web thương mại điện tử mà họ không tin tưởng. Việc thiếu các bằng chứng xã hội như đánh giá, lời chứng thực và nội dung do người dùng tạo (UGC) sẽ khiến khách hàng khó tin tưởng.

Hạn chế về số lượng sản phẩm

Người mua hàng không muốn thêm các mặt hàng vào giỏ hàng của họ chỉ để sau đó biết rằng họ thực sự không thể mua chúng vì những hạn chế về số lượng mỗi người có thể mua hoặc số lượng sản phẩm có hạn. Nếu một sản phẩm sắp hết hoặc bạn đang cố tình hạn chế số lượng hàng hóa, hãy làm rõ điều này trên trang sản phẩm - đừng làm khách hàng ngạc nhiên khi thanh toán.

So sánh khi mua hàng

Người mua hàng ngày nay có thể dễ dàng so sánh giá cả và sản phẩm từ các thương hiệu khác nhau. Có nghĩa là bất cứ lúc nào khách hàng cũng có thể tìm thấy sản phẩm giống hệt hoặc tương tự của đối thủ cạnh tranh của bạn chỉ bằng vài cú nhấp chuột.

Nếu ưu đãi của đối thủ cạnh tranh hấp dẫn hơn – mã giảm giá được tung ra hấp dẫn hoặc vận chuyển nhanh hơn – khách hàng tiềm năng của bạn sẽ từ bỏ giao dịch mua hàng. Đây là lý do tại sao việc xem xét những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm là điều cần thiết, đặc biệt là trong mùa mua sắm cao điểm.

Vấn đề về tốc độ trang web và hiệu suất ứng dụng

Nếu trang web của bạn có giao diện phức tạp hoặc bị lag, người dùng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm/ dịch vụ. Theo một nghiên cứu về độ tin cậy web của Stanford, 75% người dùng đánh giá độ tin cậy của các doanh nghiệp thông qua thiết kế trang web. Hãy nhớ nâng cấp thời gian hoạt động và tính khả dụng của trang web, đặc biệt là trong mùa mua sắm cao điểm.

Nguồn: Kinesis

Ngoài ra, hãy chạy thử nghiệm trên nhiều trình duyệt và trên nhiều thiết bị để đảm bảo cửa hàng trực tuyến của bạn hoạt động chính xác trên các trình duyệt và thiết bị khác nhau. Bạn có thể sử dụng Google Analytics để tìm báo cáo về hiệu suất trang web trên các thiết bị, qua các bước: Đối tượng > Công nghệ > Trình duyệt & Hệ điều hành hoặc Đối tượng > Di động > Thiết bị.

Làm thế nào để tính toán tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng?

Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng được tính bằng cách chia tổng số giao dịch đã hoàn thành cho số lần bán hàng đầu tiên (Thêm vào giỏ). Sau đó, lấy 1 trừ cho kết quả rồi nhân với 100 để tìm tỷ lệ bỏ qua của mình.

Nguồn: REVE Chat

Làm thế nào để giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng?

Cung cấp các chính sách cửa hàng minh bạch, các tùy chọn thanh toán khác nhau và quy trình thanh toán đơn giản, liền mạch sẽ giúp bù đắp chi phí từ bỏ giỏ hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng Google Analytics để xác định các điểm bỏ qua bằng cách xem “Các trang rời khỏi” (Exit pages) hàng đầu.

Cung cấp đa dạng tùy chọn thanh toán và phương thức thanh toán

Cho phép người mua hàng bỏ qua việc tạo tài khoản nếu họ muốn. Điều này giúp tiết kiệm thời gian bằng cách loại bỏ các bước bổ sung, đồng thời cho phép những người không muốn chia sẻ thông tin cá nhân của họ có thể hoàn tất giao dịch mua một cách nhanh chóng. Thanh toán với tư cách khách có nghĩa là khách hàng không phải lưu trữ thông tin thẻ tín dụng của mình và địa chỉ email của họ sẽ chỉ được sử dụng để cập nhật thông tin giao hàng.

Ngoài ra, khách hàng muốn sử dụng phương thức thanh toán ưa thích của họ, đặc biệt nếu phương thức này thuận tiện hơn, giúp họ không phải nhập thông tin thanh toán mỗi khi mua hàng từ một thương hiệu mới. Do đó, hãy tìm hiểu những tùy chọn thanh toán mà khách hàng của bạn thích và cung cấp các tích hợp phù hợp.

Không bỏ qua hình ảnh thu nhỏ của sản phẩm trong suốt quá trình thanh toán

Đôi khi người mua sắm thêm nhiều mặt hàng vào giỏ hàng của họ và sau đó quên mất họ đang mua gì. Hoặc họ chọn một mặt hàng có thể tùy chỉnh (ví dụ: giày có nhiều màu sắc và kích cỡ) và muốn đảm bảo rằng họ đã chọn đúng thông số.

Một số người mua sẽ xóa mặt hàng khỏi giỏ hàng, quay lại trang sản phẩm để kiểm tra kỹ thông số và không bao giờ hoàn tất giao dịch mua. Sử dụng hình ảnh sản phẩm cùng với một bản tóm tắt các thông số chính của sản phẩm đem lại sự yên tâm khi mua sắm cho khách hàng.

Thể hiện các chỉ số tiến độ trên trang thanh toán

Thanh tiến độ mua hàng là một giao diện người dùng hữu ích vì chúng cho người dùng biết còn bao nhiêu bước nữa để hoàn thành mua hàng. Điều này tạo ra động lực mua hàng, và làm giảm khả năng bỏ cuộc do quy trình thanh toán kéo dài không cần thiết.

Thanh tiến trình gần hoàn thành cũng củng cố sự tin tưởng để người mua sắm tiếp tục mua hàng. Bạn cũng có thể sử dụng một lời nhắc hoặc thông báo về giỏ hàng đơn giản trên trang web của mình. Ví dụ, nếu khách hàng thêm một mặt hàng vào giỏ nhưng không bắt đầu quy trình thanh toán, bạn có thể thiết lập cửa sổ bật lên để nhắc khách hàng rằng họ chưa hoàn tất giao dịch mua.

Nguồn: Stack Overflow

Minh bạch về tất cả các chi phí

Đừng làm người mua ngạc nhiên với các loại thuế và phí ngoài dự kiến khi thanh toán. Họ sẽ cảm thấy như mình đang bị lừa đảo. Hãy thông báo trước về các khoản phí liên quan đến vận chuyển, xử lý và thuế, lý tưởng nhất là hiển thị thông tin này trên trang sản phẩm.

Tuy nhiên, mức phí thường phụ thuộc vào vị trí địa lý hoặc địa chỉ giao hàng của người dùng, vì vậy hãy đảm bảo cung cấp thông tin cập nhật về giá ngay sau khi khách hàng nhập địa chỉ giao hàng.

Nếu có thể, hãy cung cấp phạm vi chi phí vận chuyển trước khi khách hàng thanh toán nếu bạn, ví dụ: 2,99-3,99 USD đối với vận chuyển trong nước; 4,99-10,99 USD đối với vận chuyển ra nước ngoài).

Hiển thị tổng số tiền tiết kiệm được khi thanh toán

Nếu khách hàng sử dụng mã khuyến mãi hoặc được giảm giá vì là người mua lần đầu, hãy cho họ biết số tiền đã được khấu trừ khỏi giá gốc. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy họ đang nhận được một thỏa thuận tốt và sẽ ít nghi ngờ hơn. Mã khuyến mãi có giới hạn thời gian cũng tạo ra cảm giác cấp bách, đặc biệt nếu bạn cho hiển thị bộ đếm ngược.

Cung cấp miễn phí vận chuyển

Giao hàng miễn phí giúp giảm chi phí mua hàng, khiến mọi người ít có khả năng cân nhắc lại, đặc biệt là khi mua hàng bất ngờ. Theo Jungle Scout, 66% người tiêu dùng Mỹ mong muốn được giao hàng miễn phí cho tất cả các đơn đặt hàng trực tuyến, trong khi 80% mong muốn được giao hàng miễn phí khi đặt một số lượng sản phẩm nhất định.

Sử dụng CTA mạnh mẽ trên các trang thanh toán

Người dùng sẽ từ bỏ giỏ hàng của họ nếu bước tiếp theo trong quy trình thanh toán không rõ ràng. Do đó, hãy làm nổi bật bước tiếp theo trong quy trình thanh toán bằng lời kêu gọi hành động, giúp người dùng biết họ nên làm gì tiếp theo.

Đảm bảo CTA cho từng bước có sự khác biệt và sử dụng từ ngữ quen thuộc. Lưu ý là đừng cố tạo ra sự độc đáo hoặc dễ thương. Ví dụ, sau khi “Thêm vào giỏ hàng”, lời kêu gọi hành động tiếp theo phải là “Mua ngay” để bắt đầu quy trình thanh toán. Sự rõ ràng sẽ thúc đẩy người dùng xem lại giao dịch mua của họ trước khi nhấn nút “Xác nhận và Thanh toán” cuối cùng.

Nguồn: thegioididong.com

Dễ dàng điều hướng giữa giỏ hàng và cửa hàng

Người dùng nên được phép chuyển đổi giữa giỏ hàng và cửa hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột. Bằng cách này, nếu họ muốn thêm các mặt hàng bổ sung vào giỏ hàng của mình hoặc xác nhận lại thông số kỹ thuật của một mặt hàng trước khi thanh toán, họ có thể thực hiện dễ dàng. Hãy đảm bảo rằng họ có thể truy cập các trang sản phẩm từ trong quy trình thanh toán (các mặt hàng được liệt kê phải có URL rõ ràng).

Tạo một chính sách hoàn tiền và trả hàng rõ ràng

Dễ dàng chấp nhận với việc hoàn tiền và trả lại hàng có thể ăn mòn tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp, nhưng nó giúp tạo dựng lòng tin, đặc biệt là với doanh nghiệp mới bán một mặt hàng đắt tiền.

Thời hạn hoàn trả tiêu chuẩn cho hầu hết các nhà bán lẻ là 30 ngày. Nhìn chung, hầu hết các nhà bán lẻ trực tuyến không chấp nhận hoàn tiền cho các mặt hàng đặt hàng riêng, tuy nhiên, điều này cũng cần được cân nhắc thêm. Nếu đơn đặt hàng của khách hàng không chính xác hoặc bị lỗi do lỗi từ phía bạn, bạn nên hoàn lại tiền cho họ thay vì phải chịu rủi ro thiệt hại về uy tín do đánh giá tiêu cực.

Cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp

Khi có khiếu nại hoặc thắc mắc, khách mong muốn nhận được lời giải đáp thoả đáng. Hỗ trợ qua chat trực tiếp giúp họ nhận được câu trả lời ngay tức thì, từ đó xoa dịu mọi lo ngại có thể sẽ ngăn cản việc mua hàng của họ.

Hãy nhớ rằng trò chuyện trực tiếp yêu cầu phản hồi nhanh, vì vậy, chỉ nên sử dụng tính năng này khi bạn có khả năng đáp ứng. Một số dữ liệu cho thấy thời gian phản hồi đầu tiên trên công cụ trò chuyện phải dưới một phút. Ngoài giờ làm việc, bạn có thể yêu cầu một chatbot hỗ trợ, tuy nhiên, nên cung cấp cho khách hàng tùy chọn yêu cầu hỗ trợ từ người thật nếu vấn đề của họ vẫn chưa được giải quyết.

Nguồn: Shutterstock

Sử dụng các biểu tượng để tạo niềm tin cho khách hàng

Hiển thị các biểu tượng cho thấy doanh nghiệp đang tuân thủ tiêu chuẩn PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard – Tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu ngành thẻ thanh toán) và các biểu tượng an toàn khác, giúp khách hàng yên tâm rằng thông tin và hồ sơ của họ sẽ được bảo mật an toàn cho đến khi hoàn thành đơn hàng. Đây là những tiêu chuẩn mà tất cả các doanh nghiệp thực hiện giao dịch qua thẻ tín dụng phải tuân thủ để giảm thiểu nguy cơ xâm nhập dữ liệu bao gồm thông tin thẻ tín dụng của khách hàng.

Bổ sung bằng chứng xã hội (Social proof)

Nội dung do người dùng tạo (UGC) dưới dạng đánh giá, xếp hạng và ảnh thật từ các khách hàng khác sẽ tạo niềm tin với khách hàng tiềm năng. Bằng chứng xã hội đề cập đến một hiện tượng tâm lý, trong đó mọi người giả định hành động của người khác trong một tình huống nhất định. Nếu khách hàng tiềm năng thấy rằng những khách hàng khác đang mua hàng của bạn và đánh giá sản phẩm của bạn một cách tích cực, họ sẽ muốn làm điều tương tự. Vì vậy, hãy làm nổi bật UGC trên các trang sản phẩm, chiến dịch email marketing và social media. Nếu doanh số của bạn tốt (trên 1.000), hãy “khoe” điều đó với khách hàng.

Cho dù bạn sử dụng quảng cáo, email hay popup để lôi kéo người bỏ quên giỏ hàng, cũng đừng quên việc thêm các yếu tố bằng chứng xã hội vào hoạt động marketing để tạo niềm tin. 

Ví dụ, bạn có thể gửi email nêu bật các bài đánh giá và lời chứng thực cho một mặt hàng mà khách hàng có trong giỏ hàng của họ hoặc đưa ảnh thực tế của khách hàng vào quảng cáo biểu ngữ, hiển thị sản phẩm đang bán chạy cùng với xếp hạng sao tổng thể của mặt hàng đó.

Nguồn: reviewsonmywebsite.com

Tối ưu hóa trang web

Theo dõi chặt chẽ khả năng truy cập và thời gian hoạt động của trang web, đặc biệt là trong thời gian cao điểm. Tốc độ tải trang chậm có thể làm giảm đáng kể tỷ lệ chuyển đổi. Theo một nghiên cứu năm 2019 của Portent, thời gian tải 0-4 giây là tốt nhất cho tỷ lệ chuyển đổi. Tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử cao nhất xảy ra trên các trang có thời gian tải từ 0-2 giây. Với mỗi giây thời gian tải thêm, tỷ lệ chuyển đổi giảm trung bình 0,3%.

Sử dụng các kỹ thuật marketing để hạn chế việc từ bỏ giỏ hàng

Ngoài việc tối ưu hóa trang web của mình, bạn có thể sử dụng các hoạt động tiếp cận E-commerce marketing để ngăn cản khách hàng rời khỏi trang web của bạn mà không hoàn tất giao dịch mua hoặc nhắm mục tiêu lại những người bỏ giỏ hàng.

Sử dụng popup để hạn chế tình trạng thoát trang

Popup là một loại lớp phủ trang web (website overlay), hiển thị khi người dùng cố gắng điều hướng khỏi trang, nhằm thuyết phục họ ở lại. Các công nghệ tracking hiện nay có thể theo dõi chuyển động chuột của người dùng trên trang. Nếu con trỏ rời khỏi vùng hoạt động của trình duyệt (cửa sổ nội dung ở giữa trang), cửa sổ pop-up sẽ được kích hoạt. Bạn có thể tùy chỉnh thông báo dựa trên loại người dùng hoặc trang web họ đang xem. Đối với những khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ, popup có thể cung cấp mã khuyến khích hoặc giảm giá để thuyết phục họ chốt giao dịch.

Nguồn: Popupsmart

Sử dụng retargeting cho những người bỏ giỏ hàng

Quảng cáo được nhắm mục tiêu lại cung cấp cho người mua hàng lời kêu gọi thân thiện để hoàn tất giao dịch mua hàng. Điều tra các nguyên nhân chính dẫn đến việc từ bỏ giỏ hàng. Bằng cách này, bạn có thể cá nhân hóa quảng cáo và tạo sẵn mẫu quảng cáo để sử dụng cho các tình huống phổ biến nhất.

Nếu vấn đề đến từ chi phí vận chuyển, hãy cung cấp ưu đãi miễn phí vận chuyển. Nội dung phù hợp có khả năng khiến người tiêu dùng tương tác với quảng cáo cao hơn 40% và tiến hành mua hàng. Hãy bắt đầu bằng cách nhắc nhở người mua hàng rằng họ đã từ bỏ giỏ hàng của mình bằng CTA thân thiện để hoàn tất giao dịch mua. Quảng cáo nên xuất hiện cả web và mạng xã hội, vì vậy, hãy đảm bảo sử dụng nhiều hơn một kênh nhắm mục tiêu lại.

Email theo dõi được cá nhân hóa

Chiến dịch email marketing về giỏ hàng bị bỏ rơi nên bao gồm một lời nhắc nhở thân thiện với khách hàng về các mặt hàng trong giỏ hàng của họ (bao gồm một danh sách được chia thành từng mục với các URL có thể nhấp). Email cần bao gồm các đề xuất sản phẩm khác cho các mặt hàng tương tự hoặc mặt hàng bổ sung, chẳng hạn như phụ kiện.

Có thể họ đã từ bỏ giỏ hàng của mình vì họ không tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, vì vậy, việc đề xuất các mặt hàng khác trong email nhắc nhở có thể hữu ích. Nếu họ là khách truy cập lần đầu, hãy cung cấp mã khuyến mãi hoặc giảm giá.

Nếu họ chưa sẵn sàng mua hàng, hãy sử dụng email nhắc nhở giỏ hàng và email khôi phục giỏ hàng để mời họ đăng ký nhận newsletter để nhận ưu đãi hoặc xem các sản phẩm mới nhất.

Tối ưu hóa cửa hàng để giảm thiểu việc từ bỏ giỏ hàng

Cung cấp giao diện người dùng dễ hiểu và quy trình thanh toán đơn giản, sử dụng ngôn ngữ quen thuộc để người dùng biết điều gì sẽ xảy ra. Tiếp theo, hãy đảm bảo quy trình thanh toán diễn ra an toàn và cung cấp các tùy chọn thanh toán đa dạng để giúp khách hàng linh hoạt hơn.

Nguồn: Getty Images

Phân tích hành vi người dùng để biết kênh chuyển đổi tối ưu

Các công cụ như Advanced Ecommerce Analytics của Google có thể giúp bạn tạo các kênh chuyển đổi toàn diện để vạch ra chính xác nơi người mua sắm bỏ qua. Bạn có thể tạo Báo cáo Trực quan Hóa Quy trình Chuyển đổi (Funnel Visualization Report) để tìm hiểu những trang mà người mua sắm truy cập và tỷ lệ còn lại ở mỗi giai đoạn kênh.

Nếu bạn thấy tỷ lệ bỏ quên cao tại trang thanh toán, điều đó có thể là do CTA không rõ ràng, quá ít tùy chọn thanh toán hoặc tính năng trang web kém. Các báo cáo cũng có thể tiết lộ những vấn đề không logic trong quy trình chuyển đổi như khách hàng phải rời khỏi giỏ hàng để đăng nhập. Nhờ đó bạn sẽ nhìn ra một số insights để khắc phục luồng người dùng.

Chọn các tính năng thực sự cần thiết

Hãy làm cho quy trình thanh toán chặt chẽ và thiết thực nhất có thể. Nếu bạn hỏi thông tin khách hàng, hãy giới hạn câu hỏi ở những thông tin thực sự cần thiết và giải thích rõ lý do.

Thu thập phản hồi của khách hàng để nhận ra các pain point

Gửi cho khách hàng bản khảo sát sau khi mua hàng để xác định cảm nghĩ của họ về quy trình thanh toán. Họ đã gặp phải những khó khăn gì? Họ có cảm thấy an toàn khi mua hàng không? Họ có xem xét mua hàng một lần nữa? Bạn cũng có thể nhắm mục tiêu lại những người bỏ giỏ hàng bằng các cuộc khảo sát để tìm hiểu lý do tại sao họ bỏ giỏ hàng, nhưng hãy chuẩn bị cho tỷ lệ phản hồi thấp hơn.

Tiến hành A/B Testing

Khi triển khai một thiết kế, bố cục hoặc dạng nội dung mới, hãy luôn thực hiện A/B Testing để xem phiên bản nào hoạt động tốt nhất. Nói cách khác, bạn phải có nhiều hơn một phiên bản của thiết kế mới đề phòng trường hợp phiên bản đầu tiên không đạt được kết quả như mong đợi. A/B Testing giúp bạn điều chỉnh dựa trên những kết quả thu được.

Ví dụ, nếu bạn thấy rằng một dòng chủ đề email cụ thể tạo ra tỷ lệ mở cao hơn, bạn có thể sử dụng dòng đó và sau đó thử nghiệm với một phiên bản khác với sự cải tiến cao hơn, cho đến khi bạn tìm thấy yếu tố đem lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất có thể.

Hãy đảm bảo rằng khi thực hiện A/B Testing, mỗi lần bạn chỉ thay đổi một biến số duy nhất để có thể xác định những yếu tố tác động đến hiệu suất của chiến dịch mới.

Về Upsell

Upsell D2C Enabler là một giải pháp toàn diện giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hiệu quả. Chúng tôi cung cấp dịch vụ E-commerce, TikTok Shop và KOCs Network để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng trực tuyến. Với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực E-commerce, Upsell D2C Enabler là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp mong muốn phát triển kinh doanh trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của mình trên nền tảng thương mại điện tử.

• Website: https://www.upsell.vn/
• Email: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88

* Nguồn: BigCommerce