Thống kê tương tác người dùng Zalo OA (quý 1 năm 2023)

Mới đây Zalo đã đưa ra “ Báo cáo xu hướng tương tác của người dùng Zalo với doanh nghiệp thông qua giải pháp Zalo Official Account từ 01/2022 – 03/2023”

Một số thông tin cần chú trọng như sau, doanh nghiệp nắm chắc sẽ dễ tiếp cận nhiều khách hàng quan trọng của mình. Dưới đây bao gồm các thông tin cụ thể

Thống kê doanh nghiệp trên Zalo OA

• Tổng số người quan tâm của Zalo tăng lên 65.000.000 người
• 1,9 tỷ lượt tương tác qua tin nhắn và thông báo
• 338.000 nghìn phút được gọi
• 1,4 tỷ lượt tiếp cận tin nhắn thông qua (Boardcast)

==> Tăng trưởng từ tháng 12/2021 đến tháng 03/2023 tăng 280%, các con số này cho doanh nghiệp thấy điều gì?

+ Nhiều doanh nghiệp bắt đầu trú trọng vào Zalo, xem đây là 1 trong những kênh chăm sóc khách hàng Zalo tốt nhất

+ Có thể gửi tin nhắn khách hàng cũ ít bị hạn chế như kênh truyền thông khác

+ Doanh nghiệp được xác minh tích vàng, gia tăng uy tín thương hiệu

+ Khách hàng dễ nhìn thấy tin nhắn của doanh nghiệp hơn bởi vì Zalo được định vụ là kênh OTT và hành vi người dùng thường xuyên sử dụng đọc tin nhắn, nên tỷ lệ tiếp cận sẽ vô cùng tương đối

Vị trí địa lý doanh nghiệp sử dụng Zalo OA

Các doanh nghiệp thường áp dụng Zalo Oa là kênh bán hàng nhiều nhất đó là

• Thành phố Hồ Chí Minh
• Hà Nội
• Bình Dương, Đà Nẵng, Đồng Nai
• Cần Thơ, Bà Rịa
• ….

Theo vị trí này của Zalo ta thấy được các doanh nghiệp thường áp dụng kênh Zalo OA nằm ở các thành phố lớn, có mật độ doanh số đông.

Nếu doanh nghiệp của bạn không tiếp cận khách hàng nhanh chóng, chăm sóc khách hàng trên Zalo Oa là 1 điều thiệt thời.

Một số lĩnh vực áp dụng ngay Zalo OA

Cách đây vài năm trước, đa số doanh nghiệp thường áp dụng Zalo là các ngành hàng như TPCN, fitness, bất động sản,.. Tuy nhiên, mọi thứ đang dần thay đổi vô cùng nhanh chóng, các doanh nghiệp lĩnh vực khác đang xem Zalo Oa là mảnh đất vô cùng màu mỡ như:

• Ngành bán lẻ (chiếm 45%)
• Dịch vụ khác (chiếm 11%)
• Nhà hàng (chiếm 10%)
• Du lịch – giải trí  (chiếm 11%)
• Y tế – dược phẩm (chiếm 9%)
• Giáo dục đào tạo (chiếm 8%)
• Vận tải (chiếm 5%)
• Tài chính – ngân hàng (chiếm 1%)
• Viễn thông (chiếm 1%)

Nhìn về số liệu này, chúng ta có thể nhận định rằng:

• Các doanh nghiệp bán lẻ đang dần sử dụng kênh Zalo OA là kênh chăm sóc khách hàng tốt nhất, họ có thể liên tục trao đổi trực tiếp khách hàng của mình thông qua tin nhắn trực tiếp Zalo OA
• Ngành du lịch cũng đang tăng nhiều hơn, một tình trạng vô cùng đau lòng của các ngành du lịch đó là nhân viên đều sử dụng cá nhân, nếu trường hợp nhân viên dó nghĩ việc làm, họ sẽ không còn quá nhiều sự kết nối với khách hàng. Giải pháp Zalo OA tiếp tục được chú trọng cho ngành du lịch trong những năm gần đây
• Các doanh nghiệp, lĩnh vực khác cũng bắt đầu phát triển trên Zalo Oa rất nhiều
•  …

Người dùng tiếp cận Zalo OA qua nguồn nào

Theo báo cáo của Zalo, họ đưa ra thông tin như sau:

• Tin nhắn broadcast (chiếm 45%)
• Công cụ tìm kiếm (chiếm 45%)
• Được bàn bè chia sẻ, mời gọi (chiếm 6%)
• Quảng cáo Zalo Ads (chiếm 3%)
• Các nguồn khác (chiếm 1%)

Các thông tin cho thấy rằng, người dùng thường xuyên sử dụng Zalo Oa và được bạn bè mời quan tâm Zalo Oa sẽ có tỷ lệ theo dõi doanh nghiệp rất cao

Hiện nay,  Zalo đang còn 1 vài kênh khác như Zalo ZNS, miniapp, Zalo ZCC,.. Đây là kênh tiếp cận khách hàng để tăng lượng theo dõi, chăm sóc khách hàng rất quan trọng cho doanh nghiệp

Hành vi người dùng sau khi quan tâm Zalo OA

Khi 1 người nào đó thấy được Zalo OA của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng thực hiện các hành vi như sau:

• 15% người dùng sẽ nhấn quan tâm
• 12% người dùng nhấn tin nhắn
• 8% người dùng nhấn menu
• 7% người dùng đọc nội dung tin

Với con số này, doanh nghiệp có thể lựa chọn các kênh tiếp cận khách hàng trên Zalo OA phù hợp. Ngoài ra, khách hàng thường có hành vi đọc tin nhắn, nhận tin nhắn thông qua:

• 89% người dùng đồng ý tiếp nhận thông tin từ cuộc gọi thương hiệu trên Zalo OA
• 99% người dùng có nhu cầu nhận thông báo từ Zalo OA

Sau khi khách hàng nhận thông tin của doanh nghiệp, họ bắt đàu có hành vi như sau:

• 64% sẽ tiếp nhận thông tin cuộc gọi hoặc thông báo từ phía doanh nghiệp

Sau khi họ xem và tương tác với doanh nghiệp. Họ sẽ có hành vi quan tâm đến sản phẩm, có tỷ lệ chuyển đổi cao gấp 3 lần khách hàng không phản hồi

Để hạn chế làm phiền khách hàng doanh nghiệp cần:

• Chuẩn hóa thông tin khi gửi tin nhắn broadcast
• Hạn chế tình trạng spam tin nhắn khách hàng
• Thông tin càng chuẩn, càng giá trị càng tốt
•  …

Theo số liệu của Zalo có đến:

• Broadcast không phân tệp đối tượng nhận: có tỉ lệ nhấn xem nội dung trung bình là 2,8%. Đây là con số vô cùng thấp
• 4,7% là broadcast có phân tệp đối tượng nhấn: tỉ lệ nhấn xem nội dung
• 50% số lượt xem bài viết đến từ người dùng không quan tâm Zalo OA
• Một điểm trừ lớn đó là người dùng bị làm phiền, cảm thấy không hài lòng với doanh nghiệp vì (nội dung, thời điểm, tần suất gửi tin, thông báo,…)

Zalo nâng cấp trải nghiệm người dùng

• Mỗi tháng Zalo có trung bình 12 triệu tin nhắn và thông báo được Zalo thông kê mỗi tháng, với dạng tin nhắn yêu cầu đánh giá dịch vụ từ phía doanh nghiệp
• 90% khách hàng nhận phản hồi tin nhắn hoặc thông báo có chứa nội dung đánh giá.

Những con số này nói lên rằng, Zalo càng ngày càng chú trọng hơn vào trải nghiệm của khách hàng dành cho doanh nghiệp, họ đặt từng trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.

Với các dạng tin nhắn đánh giá, doanh nghiệp có thể sử dụng kênh Zalo ZNS để gửi mẫu đánh giá, điều này làm tăng chất lượng của tin nhắn ZNS, doanh nghiệp tạo trải nghiệm tốt với khách hàng

Biên soạn: ATPCare
Nguồn thông tin: Zalo