Gợi ý 14 phương pháp cải thiện UX (trải nghiệm người dùng) trên E-commerce

Thương mại điện tử là một trong những ngành phát triển nhanh nhất hiện nay, nhanh chóng trở thành phương án kinh doanh của rất nhiều cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Mọi bên liên quan trong lĩnh vực E-commerce đều sở hữu phạm vi độc quyền. Do đó, hầu hết khách hàng của họ đều mong đợi về một chuỗi trải nghiệm người dùng thật sự hiệu quả. 

Dù sản phẩm mà bạn kinh doanh trên cửa hàng trực tuyến có độc đáo đến đâu đi chăng nữa, thì cửa hàng E-commerce phải luôn tuân theo các thông lệ hàng đầu trong ngành. Nếu không, tất cả những nỗ lực có thể trở nên vô ích. Đối với nhiều cửa hàng trực tuyến, ngay cả một sự khác biệt nhỏ trong tỷ lệ chuyển đổi cũng có thể mang lại lợi nhuận lớn trong doanh thu hàng năm. Do đó, xem đến đến yếu tố UX (trải nghiệm người dùng) thương mại điện tử là yếu tố rất cần thiết, vì có liên quan trực tiếp đến lợi nhuận.

Báo cáo thống kê đã chỉ ra một số insight về UX rằng, 88% khách hàng trực tuyến có khả năng sẽ rời khỏi trang web sau khi có trải nghiệm kém. Ngoài ra, theo Báo cáo Soda, 77% công ty cho rằng trải nghiệm người dùng kém trên trang web là một thiếu sót đối với khách hàng của họ.

Trải nghiệm người dùng thương mại điện tử (UX) là gì?

Trải nghiệm người dùng Thương mại điện tử bao gồm tất cả các yếu tố trong hành trình của người mua, từ khi người dùng truy cập vào trang web, cho đến khi mua sản phẩm và tiếp đến là trải nghiệm sau khi mua hàng. UX của cửa hàng E-commerce có thể tạo ra trải nghiệm người dùng hấp dẫn, nhưng cũng có thể phá hỏng toàn bộ trang web.

Một trải nghiệm tuyệt vời cần đảm bảo các yếu tố sau: thuyết phục người dùng mua hàng, nâng cao sự tự tin của công ty, hình thành mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và khách hàng. Trải nghiệm khách hàng kém có thể khiến khách truy cập trang web cảm thấy bối rối, làm gia tăng tỷ lệ thoát, khiến cho khách hàng khó chịu và kết quả là, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi thấp.

Tại sao UX E-commerce lại quan trọng?

Trên thực tế, bạn nên cung cấp trải nghiệm người dùng hiệu quả trên cả máy tính để bàn và thiết bị di động, nếu không sẽ có nguy cơ mất đi những người tiêu dùng đầy triển vọng. Theo dữ liệu, có 52% người dùng nói rằng họ không muốn tương tác với một thương hiệu do trải nghiệm di động không tốt. Với lưu lượng truy cập tăng nhanh nhất từ ​​thiết bị di động đến các trang web E-commerce, doanh nghiệp nên thực hiện một số thay đổi đáp ứng để làm cho trang web trông đẹp mắt và hoạt động tốt trên mọi giao diện.

Trải nghiệm người dùng tốt cho phép khách hàng nhanh chóng tìm thấy sản phẩm họ mong muốn, giúp tăng giá trị đơn hàng, tạo ra trải nghiệm mua sắm hoàn hảo, khuyến khích khách hàng ở lại trang web lâu hơn và mua nhiều sản phẩm hơn. Nói cách khách, trải nghiệm người dùng tốt có thể giúp chuyển đổi nhiều khách hàng, gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Lý do là vì người dùng hiện đại sẽ quan tâm đến một cửa hàng và thường xuyên quay lại mua sản phẩm tại cửa hàng đó khi họ cảm nhận được sự dễ dàng, tiện lợi khi mua sắm.

Các phương pháp hay nhất về Ecommerce UX 

Làm cách nào để có thể tạo ra yếu tố UX mạnh mẽ cho cửa hàng thương mại điện tử? - Hãy khám phá ngay một số phương pháp dưới đây nhé!

1. Tập trung xây dựng trang chủ với đầy đủ thông tin

Nên nhớ rằng, bạn không có quá nhiều thời gian để tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời với khách truy cập vào trang web. Và trang là nơi đầu tiên người dùng “ghé thăm” và nhận được lưu lượng truy cập tối đa. Vì vậy, cần đảm bảo trang chủ được thiết kế trông gọn gàng, cung cấp nhiều thông tin bổ ích.

Bạn có thể:

• Sử dụng bảng màu ổn định.

• Sử dụng thiết kế đơn giản và hình ảnh chất lượng cao.

• Tập trung vào các yếu tố có thể tạo hiệu ứng.

2. Sắp xếp quy trình thanh toán

Quy trình thanh toán lộn xộn có thể khiến người dùng rời khỏi cửa hàng trực tuyến. Không những thế, nếu quá trình thanh toán mất quá nhiều thời gian hoặc không thể hiển thị các chi tiết cần thiết, người dùng có thể từ bỏ cả quá trình mua sắm.

Để tối ưu hóa quy trình thanh toán, có thể cân nhắc:

• Sử dụng các biểu mẫu ngắn thể hiện thông tin cần thiết so với thông tin tùy chọn.

• Cung cấp thông tin rõ ràng về chi phí vận chuyển trả trước.

• Loại bỏ những phiền nhiễu xung quanh quá trình thanh toán để giúp người dùng tập trung vào việc mua hàng của họ.

• Sử dụng các chỉ số tiến trình rõ ràng như các giai đoạn hoặc bước được đánh số trong quá trình thanh toán để cho người dùng biết sẽ mất bao lâu.

3. Hỗ trợ chức năng tìm kiếm trang web

Sử dụng các thanh tìm kiếm vẫn là một phương pháp được ưa chuộng khi thiết kế một cửa hàng e-commerce, nhưng bạn cũng cần hiểu thêm về thói quen của người dùng. Cụ thể, những người sử dụng thanh tìm kiếm đều hiểu rõ về những sản phẩm mà họ mong muốn, còn những khách hàng sử dụng trình duyệt thông thường lại có mong muốn khám phá thêm các dòng sản phẩm khác. Vì vậy, đừng quên cung cấp chức năng tìm kiếm trên trang web của mình. Dưới đây là cách hỗ trợ chức năng tìm kiếm trang web Thương mại điện tử:

• Hỗ trợ lỗi chính tả trong các truy vấn tìm kiếm

• Tạo thanh tìm kiếm có thể dễ dàng truy cập và hiển thị cho tất cả người dùng.

• Hiển thị các sản phẩm được đề xuất hoặc tương tự nếu không có gì phù hợp với truy vấn tìm kiếm.

• Cân nhắc về các yếu tố khác khi người dùng tìm kiếm, chẳng hạn như hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm với 2 ký tự…

• Đề xuất kết quả tìm kiếm một cách linh hoạt.

4. Thiết kế cửa hàng thương mại điện tử thân thiện với thiết bị di động

Người dùng di động không thể điều hướng các cửa hàng Thương mại điện tử giống như người dùng máy tính để bàn. Họ thường tìm kiếm một cái gì đó cụ thể và muốn có được nó một cách nhanh chóng. Do đó, bạn nên sắp xếp và rút ngắn hành trình của người dùng di động bằng một số tính năng sau:

• Pinch-and-zoom cho ảnh sản phẩm

• Thanh điều hướng liên tục (sticky navigation bar)

• Nút bấm click-to-scroll

• Nút bấm click-to-call

• Cửa sổ bật lên được thay đổi thành trải nghiệm di động

5. Nâng cao tốc độ trang web

Theo thống kê, có đến 53% khách truy cập sẽ rời khỏi trang web nếu website không tải thành công trong 3 giây. Tốc độ chậm ảnh hưởng đến UX hầu hết thời gian vì mọi người cảm thấy khó chịu khi một trang web mất hơn 3 giây để tải.

6. Sử dụng mô tả sản phẩm mạnh mẽ và hình ảnh chất lượng cao

Một thách thức lớn mà các cửa hàng trực tuyến luôn phải đối mặt chính là giảm khoảng cách giữa trải nghiệm mua sắm trong thế giới thực và ảo. Trong một cửa hàng ngoại tuyến, bạn có thể nhìn thấy mọi thứ và chạm vào chúng. Do đó, bạn có thể dễ dàng biết được sản phẩm mình muốn mua trông như thế nào. Tuy nhiên, trải nghiệm mua sắm trực tuyến có một số hạn chế trong vấn đề này.

Lúc này, hãy sử dụng nhiều hình ảnh sản phẩm có chất lượng cao, đảm bảo các yếu tố:

• Tỷ lệ hình ảnh phù hợp

• Hình ảnh sản phẩm đang sử dụng

• Hình ảnh cận cảnh về kết cấu của sản phẩm

• Ảnh sản phẩm từ nhiều góc độ

Bên cạnh đó, thông tin chi tiết về sản phẩm cũng rất cần thiết ở đây. Hình ảnh có thể cung cấp nhiều thông tin. Tuy nhiên, người dùng cũng yêu cầu các mô tả sản phẩm được trình bày đầy đủ, rõ ràng để đảm bảo rằng họ đang mua đúng sản phẩm. 

7. Xây dựng niềm tin bằng sự minh bạch

Nếu website được thiết kế minh bạch hơn cùng với việc chia sẻ các chính sách của công ty, chi tiết sản phẩm và phương thức giao hàng, bạn có thể nhận được nhiều sự tin tưởng hơn từ khách truy cập.

Việc duy trì tính minh bạch này sẽ giúp khách truy cập cảm thấy tự tin hơn khi mua hàng, vì họ đã biết tất cả thông tin cần thiết để đưa ra quyết định. Do đó, giúp cho trải nghiệm người dùng trở nên tốt và thoải mái hơn.

8. Sử dụng các bộ lọc phù hợp

Hầu hết các cửa hàng thương mại điện tử đều kinh doanh rất nhiều sản phẩm. Do đó, người dùng khó có thể tìm được sản phẩm phù hợp. Vì vậy, hãy sử dụng các bộ lọc để tạo sự tiện lợi cho quá trình mua sắm.

Lưu ý, các bộ lọc phải hiển thị và dễ dàng truy cập trên danh sách sản phẩm. Khi thiết kế chúng, bạn cần biết người dùng tìm kiếm sản phẩm như thế nào. Vì vậy, ngoài việc xem xét đơn đặt hàng của người dùng, bạn cũng cần xem xét phương thức nhập liệu.

Bạn có thể sử dụng một hoặc nhiều trường danh mục, phạm vi được xác định trước, v.v. Chọn phương thức nhập cho phép sử dụng nhanh nhất dựa trên ngữ cảnh và loại dữ liệu của người dùng. Ngoài ra, bạn phải chọn giữa sắp xếp theo lệnh của người dùng và sắp xếp tự động.

Việc lựa chọn giữa chúng có thể phụ thuộc vào:

• Trường hợp sử dụng chung

• Số lượng sản phẩm trong cửa hàng

• Bạn đã thiết kế phụ trợ như thế nào

9. Cung cấp nhiều trải nghiệm đa dạng

Bên cạnh trải nghiệm mua sắm cơ bản, bạn cũng có thể cung cấp thêm các nội dung giải trí, tư vấn và tuyển chọn cho khách truy cập. Ví dụ, việc bổ sung thêm blog sẽ góp phần mang lại trải nghiệm người dùng tuyệt vời bằng cách cung cấp cho khách truy cập thông tin cần thiết, giúp tăng cường hiệu quả của SEO. 

Hơn nữa, bạn phải tích cực sử dụng mạng xã hội, tạo sự đáng chú ý và đăng bài thường xuyên. Đây là cách giúp người dùng cảm thấy tò mò và muốn tìm hiểu nhiều hơn về thương hiệu, cũng như có cơ hội tìm kiếm thêm về những sản phẩm mà bạn cung cấp.

10. Tạo CTA để hướng dẫn người dùng trong hành trình mua sắm của họ

Cuối cùng, mục đích chính của việc thúc đẩy UX trong Thương mại điện tử là bán được nhiều sản phẩm hơn. Nếu nỗ lực của bạn không thể biến khách truy cập thành khách hàng, bạn nên thay đổi hành động của mình.

CTA hay còn được biết đến là “Lời kêu gọi hành động” là một phương án có thể giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và khuyến khích khách truy cập mua hàng từ một cửa hàng trực tuyến. Việc sử dụng hiệu quả và đặt đúng CTA sẽ giúp hành trình của khách hàng trở nên liền mạch. Với CTA phù hợp, khách truy cập sẽ biết phải làm gì tiếp theo, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Đây là cách sử dụng CTA trong Thương mại điện tử:

• Sử dụng các văn bản mang tính thúc đẩy hành động.

• Làm nổi bật nút CTA bằng các kỹ thuật thiết kế

• Không nền lấp đầy một trang web bằng các nút CTA. Thực hiện theo quy tắc “Less is more” (Càng ít càng chất)

11. Thêm Review của Khách hàng vào Trang Sản phẩm (Product Page)

Thêm đánh giá hoặc lời chứng thực vào các trang sản phẩm là một trong những cách giúp bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi. Ngoài việc tìm kiếm đánh giá sản phẩm, khách truy cập cũng muốn biết về các dịch vụ của khách hàng trước khi đặt hàng sản phẩm. Đánh giá của khách hàng trên trang sản phẩm chính là minh chứng cho mức độ uy tín của một cửa hàng.

Người dùng thường mua hàng từ các cửa hàng trực tuyến chủ yếu với các đánh giá tích cực, nhưng bạn cũng có thể nhận được các đánh giá tiêu cực. Tuy nhiên, đừng lo lắng, vì những đánh giá tiêu cực này có thể làm tăng độ tin cậy cho sản phẩm. Do đó, hãy tự tin trả lời những bình luận này một cách tự nhiên, thể hiện mặt tích cực, ghi nhận ý kiến đóng góp và đưa ra giải pháp trong tương lai.

Ngoài ra, bạn có thể hiển thị lời chứng thực và đánh giá trực tiếp trên trang thanh toán để khiến người mua cảm thấy tự tin hơn và hiểu rõ hơn về quyết định mua hàng của họ.

12. Cung cấp nhiều phương thức thanh toán

Nếu khách truy cập không tìm thấy phương thức thanh toán ưa thích, họ có thể từ bỏ giỏ hàng và rời khỏi trang web. Mặc dù có vô số phương thức thanh toán có sẵn nhưng bạn không cần phải sử dụng tất cả, hãy lựa chọn những phương thức phổ biến nhất trong số đối tượng mục tiêu.

Tuy nhiên, việc cung cấp nhiều phương thức thanh toán cũng cần đảm bảo sẽ mang lại một số đặc quyền, chẳng hạn như:

• Bảo mật hơn

• Sự tiện lợi của khách hàng

• Cho phép thanh toán quốc tế

• Tùy chỉnh thanh toán

Các phương thức thanh toán nổi tiếng bao gồm thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ, ví kỹ thuật số (digital wallet) và PayPal. Và đừng quên đảm bảo mọi phương thức thanh toán đều có thể truy cập được để thanh toán trên thiết bị di động.

13. Đưa ra “bằng chứng xã hội”

Bạn có thể hiển thị bằng chứng xã hội thông qua nội dung do người dùng tạo (user-generated content - UGC) như social media feed, đánh giá của khách hàng, người đăng ký email hoặc số lượng người theo dõi... 

Nhìn chung, bạn có thể cung cấp bất kỳ dữ liệu nào cho thấy sự hỗ trợ từ những người khác và dữ liệu đó có thể ảnh hưởng đến khách truy cập tin tưởng vào thương hiệu và cửa hàng. Từ đó, làm giảm bớt những lo ngại hoặc nghi ngờ có thể có về sản phẩm và mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.

14. Cung cấp hỗ trợ khách hàng thân thiện với UX

Trên thực tế, dù có nỗ lực đến đâu đi chăng nữa, vẫn có thể xảy ra những vấn đề không mong muốn trong hành trình mua hàng. Do đó, bạn nên xây dựng đội ngũ và những chính sách hỗ trợ phù hợp dành cho khách hàng, thể hiện sự quan tâm và tạo sự uy tín trong mắt người dùng. 

Cụ thể, bạn nên tập trung vào nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng trải nghiệm UX của cửa hàng. Nếu thực hiện hiệu quả, bạn hoàn toàn có thể nâng cao tỷ lệ giữ chân người dùng, nâng cao giá trị thương hiệu và sản phẩm, gia tăng uy tín của bản thân.

Đây là cách bạn có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng thân thiện với UX:

• Sử dụng chatbot.

• Cung cấp một cổng thông tin tự phục vụ cho người dùng.

• Cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh.

Hãy nhớ rằng, trải nghiệm người dùng hiệu quả là sự hội tụ của nhiều yếu tố, không phải chỉ dựa vào thiết kế đẹp mắt. Triển khai UX thành công sẽ giúp bạn điều hướng cửa hàng Thương mại điện tử và đạt được mục tiêu một cách hiệu quả. Do đó, đừng ngần ngại vượt xa các chức năng cơ bản và cung cấp một điều gì đó đặc biệt để khiến khách hàng cảm thấy ấn tượng.

Nguồn: Shift4shop

VỀ UPSELL
Upsell D2C Enabler là một giải pháp toàn diện giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hiệu quả. Chúng tôi cung cấp dịch vụ E-commerce, Tiktokshop và KOCs Network để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng trực tuyến. Với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực E-commerce, Upsell D2C Enabler là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp mong muốn phát triển kinh doanh trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của mình trên nền tảng thương mại điện tử.

• Website: https://www.upsell.vn/

• Email: [email protected]

• Hotline: 0789.99.66.88