Re-live Vietnam Mobile Day 2023: 5 con số khẳng định vị thế của AI trong lĩnh vực Marketing và CX

Vào ngày 9/6/2023, nền tảng tuyển dụng việc làm IT TopDev đã tổ chức sự kiện Vietnam Mobile Day 2023 với chủ đề Multiverse Mobile Economy, nhằm thảo luận về tương lai và tầm ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam của ngành công nghiệp di động.

Được biết, Vietnam Mobile Day là sự kiện thường niên do TopDev quy tụ các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ và di động, nhằm thảo luận về những khám phá, xu hướng đổi mới và insights hữu ích. Không chỉ vậy, sự kiện này cũng mang lại cơ hội kết nối và học hỏi cho các chủ doanh nghiệp, nhà đầu tư, nhân sự và những người đam mê công nghệ.

Sự kiện Vietnam Mobile Day 2023 được chia thành 4 chủ đề chính như sau:

• Mobile Economy: Disrupt or be disrupt
• Mobile CX: Convenient & Fast
• Mobile Infrastructure: Build & Scale
• Vietnam Technology Landscape 2023

Tại sự kiện Vietnam Mobile Day 2023, Ms. Lily Trang Nguyen – Marketing and Communication Manager tại MMA Global – đã chia sẻ một số thông tin hữu ích về vai trò của AI đối với lĩnh vực Marketing và CX (Customer Experience). Sau đây là một số đúc kết hữu ích từ phần chia sẻ của Ms. Lily Trang Nguyen.

72% tổ chức tích hợp AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Theo nhận định từ Ms. Lily, ưu tiên của nhiều doanh nghiệp khi tích hợp AI là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cụ thể hơn, dựa trên khảo sát từ MMA Global, có đến 72% cho biết công ty của họ tích hợp AI với mục đích này. Ngoài ra, 69% dùng để cá nhân hóa hành trình khách hàng (customer journey), 51% chia sẻ tổ chức của họ dùng AI với mục tiêu nâng cao giá trị phân tích dữ liệu và chuyển đổi thành sự thật ngầm hiểu (insights), 50% sử dụng AI nhằm cải thiện quá trình xác định tệp khách hàng và thị trường mục tiêu.

68% marketers sử dụng AI với mục đích cải thiện ROI và ROAS

Theo kết quả khảo sát từ MMA Global, AI được tích hợp để hỗ trợ cho 5 hoạt động chính trong marketing, cụ thể như sau:

• Strategy & Planning
• Production
• Activation & Personalization
• Measurement
• Customer Service Support

Trong đó, 47% cho biết tổ chức của họ đang ưu tiên mở rộng (scaling) quy trình ứng dụng AI trong hoạt động kích hoạt chiến dịch và cá nhân hóa (activation & personalization), 36% tập trung vào hỗ trợ chăm sóc khách hàng (customer service support), 31% thì chú trọng vào hoạt động đo lường (measurement).

Ms. Lily nói thêm, 68% marketers được khảo sát cho biết họ sử dụng AI để cải thiện hiệu quả marketing, chủ yếu là ROI (Return on Investment) và ROAS (Return On Ad Spend). Ngoài ra, các đáp viên cũng cho thấy nhiều lợi ích khác khi ứng dụng AI vào marketing. Được biết, 50% chia sẻ họ tích hợp AI với mục đích giảm thiểu thời gian làm việc cho một số nhiệm vụ nhất định, 48% cho rằng AI có thể giúp họ gia tăng NPS (Net Promoter Score: chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng).

47% doanh nghiệp đang trong giai đoạn mở rộng

Ms. Lily chia sẻ, hầu hết doanh nghiệp được khảo sát đều đang triển khai kế hoạch tích hợp AI. Cụ thể hơn, theo kết quả báo cáo từ MMA Global, 47% đáp viên cho biết doanh nghiệp của họ đang trong giai đoạn mở rộng (scaling), 33% phản hồi công ty của họ đang trong quá trình thử nghiệm (testing) và 21% chia sẻ họ đang bắt đầu triển khai (scoping).

Dẫu vậy, cũng theo kết quả khảo sát trên, các doanh nghiệp mới bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của AI trong vài năm gần đây. Được biết, 53% đáp viên cho biết tổ chức của họ chỉ mới tích hợp AI được khoảng 1-2 năm, 22% chia sẻ đã triển khai được 3-4 năm và chỉ có 3% khẳng định đã ứng dụng AI trong khoảng thời gian 5 năm hoặc lâu hơn.

Chính vì thời gian triển khai chưa lâu và chỉ đang ở những bước đầu tiên, hiệu suất của AI trong quy trình marketing và CX của hầu hết tổ chức vẫn chưa thu được nhiều thành quả rõ ràng và cần nhiều thời gian để bước vào giai đoạn trưởng thành (mature).

82% đáp viên tin rằng doanh nghiệp sẽ gặp rủi ro khi AI hoạt động thiếu chính xác hoặc không có chỉ số đo lường cụ thể

Dựa trên kết quả khảo sát về những thách thức và rủi ro AI mang lại cho doanh nghiệp, 82% đáp biết cho rằng doanh nghiệp sẽ gặp rủi ro khi AI hoạt động thiếu tính chính xác hoặc không có chỉ số đo lường cụ thể. Không chỉ vậy, khảo sát cũng cho thấy 75% quan ngại về việc thiếu tính minh bạch và gặp khó khăn trong việc giải thích tác động của AI mang lại cho doanh nghiệp. Đáng chú ý, theo thông tin chi tiết từ khảo sát của MMA Global (xem chi tiết tại ảnh bên dưới), có thể thấy việc tích hợp AI đã mang lại những thách thức và rủi ro hoàn toàn mới cho doanh nghiệp.

Hơn 30% doanh nghiệp đang xây dựng chiến lược khắc phục rủi ro

Theo nhận định của Ms. Lily và số liệu từ MMA Global, hầu hết các tổ chức đang bắt đầu vạch ra chiến lược đối phó với những rủi ro và thách thức đã đề cập phía trên. Cụ thể, 41% đang phát triển chiến lược khắc phục vấn đề AI hoạt động thiếu chính xác hoặc không có chỉ số đo lường hiệu quả cụ thể.

Bên cạnh đó, 32% đang hoạch định chiến lược cải thiện tính minh bạch và phương pháp lý giải tác động của AI đối với hoạt động của doanh nghiệp, 31% chia sẻ họ đang tìm giải pháp cho những xung đột lợi ích có thể phát sinh giữa việc tối ưu AI và nhận diện thương hiệu.

Dẫu vậy, phần lớn các tổ chức vẫn đang trong giai đoạn tìm kiếm chiến lược phù hợp. Được biết, 19% khẳng định đã có chiến lược cải thiện tính minh bạch và lý giải tác động của AI, chỉ có 15% cho biết họ có chiến lược khắc phục vấn đề AI hoạt động thiếu chính xác hoặc không có chỉ số đo lường cụ thể.

Đáng chú ý, 26% thừa nhận họ vẫn chưa có chiến lược cụ thể giúp AI hoạt động chính xác hơn, cũng như đưa ra những chỉ số đo lường. Không chỉ thế, ở các vấn đề rủi ro khác được liệt kê, có khoảng 25-28% đáp viên cho biết tổ chức của họ chưa có bất cứ chiến lược nào để đối phó với những thách thức và rủi ro trên.

Để khép lại phần chia sẻ của mình, Ms. Lily nhấn mạnh rằng dù phần lớn đã tiến hành thử nghiệm AI, song chỉ có một vài doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ toàn diện từ phía các nhà lãnh đạo để triển khai hệ thống AI hiệu quả và tinh gọn. Không chỉ vậy, các tổ chức cũng nên dành thêm thời gian, công sức để xác định, củng cố giá trị và tầm quan trọng của việc ứng dụng AI vào quy trình marketing và CX.

Thanh An / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam