Insight Khách Hàng hiểu thế nào cho đúng?
Hay sự khác nhau giữa Consumer vs. Customer Insight?
Nhân khẩu học và tâm lý hành vi là những yếu tố căn bản trong việc phân tích một đối tượng nào đó. Và chữ “đối tượng” này thực ra có rất nhiều cách gọi khác nhau, mặc dù tiếng Việt chúng ta hay gộp lại thành chữ “khách hàng”.
Nó thường được nhắc đến bởi các khái niệm:
- consumer : người tiêu dùng
- customer: khách hàng
- client: khách hàng
Insight Khách Hàng hiểu thế nào cho đúng?
Khác nhau giữa các nhóm đối tượng này là gì?
Nhóm đầu tiên là consumer, người tiêu dùng. Hiểu một cách đơn giản nhóm này bao gồm tất cả những người có chi tiêu sử dụng bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ gì đó. Vì vậy, khi nói đến người tiêu dùng, trọng tâm đặt ra là một thị trường hay ngành hàng nào đấy.
Ví dụ như: ngành hàng mẹ và bé sẽ nhắm tới người tiêu dùng là các mẹ bỉm và em bé sơ sinh. Hay thị trường miền Tây và Nam Bộ so với miền Trung chẳng hạn.
Như vậy, bạn sẽ thấy đây là một tập hợp lớn nhiều con người có cùng chung một đặc điểm theo ngành hàng, hay vị trí địa lý nào đó. Để khi nhìn nhận insight về người tiêu dùng, các kết luận thường bao quát, thậm chí lý giải một xu hướng tiêu dùng trong ngành. Ví dụ: xu hướng các mẹ bỉm chọn mua máy pha sữa có kèm thiết bị khử khuẩn bình sữa cho bé đặc biệt gia tăng ở các mẹ bỉm từ 25 tới 30 tuổi chẳng hạn. Và đây thông thường là cái các công ty nghiên cứu thị trường sẽ đi thu thập dữ liệu, gọi là consumer insight, thái độ hành vi người tiêu dùng.
Với nhóm thứ hai, customer, chính là khách hàng của một thương hiệu nào đó. Họ là người trực tiếp hoặc gián tiếp mua sản phẩm dịch vụ của bạn. Vì vậy, khi nói tới insight khách hàng (customer insight) nghĩa là ta đang nói tới hành vi mua sắm sử dụng giao dịch của khách hàng đến với thương hiệu của bạn.
Customer, khách hàng kiểu này, sẽ là một nhóm nhỏ trong một vòng tròn lớn consumer, người tiêu dùng. Cái cần tập trung khi phân tích insight khách hàng rõ ràng là có sự liên hệ với chính doanh nghiệp của bạn, để từ đó lý giải các mùa buôn bán trong năm hay lên kế hoạch sản xuất triển khai nội dung cho hợp lý. Tất cả là việc hiểu khách hàng của bạn, gói gọn là customer insight.
Nhóm thứ ba, client, cũng có tên gọi là khách hàng. Thực ra đây là nhóm được tự điền vào vì có phần chơi chữ - khách hàng với customer ở trên. Đọc thì giống nhưng lại khác nhau ít nhiều. Mối quan hệ Client - Agency chắc là dễ hiểu nhất. Đúng ra đây là dạng khách hàng B2B, khác với nhóm khách hàng B2C như của Customer ở trên.
Ví dụ: Honda là thương hiệu xe máy và ô tô Nhật Bản. Khi kinh doanh tại Việt Nam, Honda sẽ cần tìm hiểu insight người tiêu dùng xe máy và ô tô. Những người đến outlet Honda và rinh về một chiếc Lead chẳng hạn, sẽ trở thành khách hàng mà Honda cần chăm sóc và tìm hiểu insight để gia tăng trải nghiệm khách hàng. Có thể là các dịch vụ hậu mãi. Song song đó, Honda cũng là client (khách hàng) của Agency quảng cáo hoặc Agency làm nghiên cứu thị trường chẳng hạn. Các agency này sẽ thực hiện việc lên chiến lược truyền thông (nếu là quảng cáo) hay đi nghiên cứu thị phần xe máy và đưa ra insight người tiêu dùng.
Tầm quan trọng của các khái niệm này
Trong bất kì ngành nghề nào có liên hệ với truyền thông hay sáng tạo nội dung, hiểu rõ ràng ranh giới của 3 nhóm đối tượng này cực kỳ cần thiết. Bạn sẽ biết bản thân đang ở đâu, có ai trong đó và bạn đang xây dựng nội dung sản phẩm cho ai.
Chưa kể trong trường hợp nếu bạn là content creator lấn sân sang đào tạo, thì rõ ràng customer của bạn là học viên. Còn nếu bạn là content creator và muốn phát triển theo hướng influencer, thì client của bạn có thể là các nhãn hàng cần booking. Do vậy hiểu bản thân cần loại insight gì để đi đúng hướng thực sự quan trọng.
Nhưng tìm kiếm thông tin như thế nào và ở đâu?
Một nhược điểm lớn nhất của Content Creator hay người làm tự do là ngân sách cho những thông tin đắt. Nhưng một ưu điểm cực lớn của Content Creator so với các nhãn hàng lại là sự linh hoạt uyển chuyển và khả năng tự do sáng tạo để đào insight, nếu bạn biết cách.
Thế giới số bủa vây với nhiều loại thông tin xuôi ngược, biết cách chọn và tự tạo cơ hội để thu thập insight cho riêng bạn không thực sự khó. Tuy vậy, có vẻ không nhiều marketers thực hiện điều này và đó là một sự phí phạm. Đó cũng là lý do thức thời để tham gia:
WORKSHOP Khai mở Insight Vén màn Audience diễn ra vào thứ 5 tuần sau.
Đây sẽ là chuỗi workshop, bao gồm 2 buổi:
- Buổi 1 (22.06 lúc 20h00): Xắn tay áo giải case insight GenZ cùng Norah Võ, với minh họa trực quan sinh động cách tìm kiếm insight về một đối tượng cụ thể từ những nguồn thông tin sẵn có. Khách mời Coach Minh Hồng sẽ đưa ra một vài nhận định về insight GenZ trên góc nhìn Nhân Sự. Đồng thời đây cũng là cơ hội để hiểu việc triển khai từ insight sang giải pháp trông như thế nào.
- Buổi 2 (24.06 lúc 20h00): Lập quy trình tìm kiếm insight. Norah Võ sẽ chia sẻ cụ thể các phương pháp thu thập insight và dữ liệu tự nguyện của người dùng. Một chút đào sâu cách phân tích insight một đối tượng chân dung khách hàng sẽ gồm những gì.
LƯU Ý: Đây là chuỗi Workshop có trả phí với các lựa chọn quyền lợi khác nhau. Đăng ký trước 18.06 để nhận ưu đãi tốt nhất nhé bạn.
Tìm kiếm insight khách hàng luôn là bài toán đầu tiên giúp gỡ rối cách lên chiến lược truyền thông hay sản xuất sản phẩm dịch vụ. Trong thời đại thông tin ngày nay, khi các điều luật về thu thập dữ liệu người dùng càng eo hẹp, nhãn hàng hay content creator cần học cách tự tạo các kết nối sâu hơn với khách hàng. Từ đó, mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng có thể phát triển bền vững hợp rơ hơn.
Cám ơn bạn đã dành thời gian đọc tin. Chúc bạn một ngày nhiều năng lượng nhé.
Norah VO
From Insight To Intelligence
Đây là bài viết chủ đề SENSE - Cảm nhận nhịp đập thị trường, tại bản tin Insights with Norah, ra mắt vào thứ 4 và thứ 7 hàng tuần, với chủ đề về Insight trong Marketing.