Chiến lược đến Thực thi #7: Hãy đánh vào mối quan tâm của khách hàng

Để chiến lược truyền thông hay content trở nên thu hút, thương hiệu cần truyền tải những điều mà người tiêu dùng thực sự quan tâm. Hay nói cách khác, một trong những bí quyết thành công của nhiều thương hiệu là luôn đặt mối quan tâm (Interest) của khách hàng lên hàng đầu. Hãy đọc bài viết đầu tiên thuộc nhóm Execution mà tôi chia sẻ để hiểu hơn về chủ đề này.

Concept: Mối quan tâm – Cầu nối giữa khách hàng và thương hiệu

Bạn có cần thiết học tiếng Hàn để hiểu một bộ phim Hàn Quốc không? Có lẽ là không vì bạn có thể bật phụ đề. Thế nên, bất kể bạn “mê” bộ phim nào đến đâu, bạn không nhất thiết phải học ngôn ngữ được sử dụng trong đó.

Dẫu vậy, vẫn có nhiều người học và nói tiếng Elvish – ngôn ngữ trong câu chuyện “Chúa tể của những chiếc nhẫn”. Đây không phải là ngôn ngữ hư cấu duy nhất mà nhiều người dành thời gian, công sức để học. Chẳng hạn như tiếng Klingon (phim Star Trek), Alienese (phim Futurama), Na’vi (phim Avatar)… Tại sao đại đa số chúng ta không học chúng? Đơn giản là vì đa số mọi người không quan tâm.

Ở một góc độ khác, nhiều Brand Manager thường phàn nàn rằng người tiêu dùng không đủ “thông minh” để hiểu thông điệp của thương hiệu. Họ cũng chán nản cho rằng các agency quá “nông cạn” để hiểu những gì mà thương hiệu đang cố gắng đạt được.

Nhiều Brand Manager vẫn thường phàn nàn rằng người tiêu dùng không đủ “thông minh” để hiểu thông điệp của thương hiệu.
Nguồn: Getty Images

Thẳng thắn mà nói, theo tôi, suy nghĩ của những Brand Manager này phản ánh việc họ chả hiểu gì cả. Hay nói cách khác là họ không “thèm” quan tâm đến đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Agency không thể giúp thương hiệu tạo ra “phép màu” nếu người tiêu dùng không quan tâm. Không có thương hiệu bảo chứng (brand endorser) nào có thể giúp thương hiệu trở nên hoàn toàn nổi bật trong bối cảnh truyền thông đông đúc ngày nay.

Thông điệp truyền tải không liên quan đến mối quan tâm của khách hàng tương đương với việc thương hiệu vừa nói vừa “bịt tai” người nghe vậy.

Mức độ viral, nhận xét tích cực hay nội dung người dùng tạo ra (UGC) là những ví dụ điển hình cho sức mạnh của lời truyền miệng tích cực. Đây là kết quả của việc một thương hiệu thật sự quan tâm đến đối tượng mục tiêu của mình. Nếu thương hiệu muốn bắt đầu một cuộc trò chuyện thì hãy mang đến chủ đề hấp dẫn, gần gũi và ý nghĩa để thu hút sự chú ý của mọi người, từ đó khiến người tiêu dùng cân nhắc, thảo luận. Và trên hết, chủ đề cần kích thích sự thích thú của người tiêu dùng đối với thương hiệu.

Thương hiệu có thể kết nối với người tiêu dùng, xác lập lòng trung thành với thương hiệu và thu hút khách hàng bằng cách thảo luận về sở thích của họ.

Practice: Xây dựng thảo luận gắn với sở thích của khách hàng

Để có thể thảo luận với khách hàng về những chủ đề quan trọng, trước hết thương hiệu cần biết được đối tượng mục tiêu của mình là ai, cũng như họ đang quan tâm về điều gì. Và để làm được điều này, thương hiệu cần tiến hành nghiên cứu thị trường để tìm ra những gì khách hàng cần, muốn và thích. Sau đó, thương hiệu sử dụng ngôn ngữ để truyền tải đến khách hàng những thông điệp gắn với sở thích và mối quan tâm của họ.

Dưới đây là một số cách mà thương hiệu có thể tham khảo để tạo ra những cuộc thảo luận liên quan đến sở thích của khách hàng.

Thương hiệu nên giao tiếp với khách hàng để củng cố mối quan hệ và xây dựng lòng tin.
Nguồn: Clariti

Thứ nhất, tiến hành nghiên cứu thị trường: Hãy khám phá những điều mà khách hàng thích, không thích cũng như vấn đề mà họ gặp phải thông qua những cuộc khảo sát, phỏng vấn nhóm, social listening và phân tích dữ liệu. Từ đó, thương hiệu có thể đảm bảo thông điệp của mình gắn kết với những ưu tiên của khách hàng.

Thứ hai, xây dựng chân dung khách hàng (persona): Dựa trên nghiên cứu thị trường, thương hiệu có thể tạo nên hình mẫu đại diện cho người tiêu dùng lý tưởng của mình, bao gồm các thông tin như tuổi, giới tính, sở thích, vấn đề và hoài bão. Qua đó, thương hiệu có thể thực thi chiến lược nhắm vào những đặc điểm của đối tượng này.

Thứ ba, sáng tạo nội dung liên quan: Để xây dựng lòng tin với khách hàng, cũng như thể hiện được quan điểm, góc nhìn về ngành, thương hiệu nên sáng tạo những nội dung ý nghĩa và liên quan đến đối tượng mục tiêu như video, blog hay cập nhật tin mạng xã hội. Nội dung này cần hấp dẫn, giàu thông tin và giá trị chia sẻ.

Thứ tư, sử dụng ngôn ngữ và tông giọng thương hiệu thích hợp: Khi đề cập về sở thích của khách hàng, thương hiệu nên sử dụng đúng ngôn ngữ và tông giọng, phong cách của họ. Thương hiệu cũng không nên dùng thuật ngữ chuyên ngành. Thay vào đó, hãy diễn đạt bằng những cụm từ đơn giản.

Thứ năm, tương tác với đối tượng mục tiêu: Thương hiệu nên giao tiếp với khách hàng thông qua mạng xã hội, email hoặc chatbot. Việc phản hồi các ý kiến và yêu cầu sẽ cho thấy thương hiệu quan tâm đến khách hàng của mình và muốn giúp đỡ họ. Điều này giúp củng cố mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng, từ đó xây dựng lòng tin vững chắc.

Thứ sáu, kiểm soát và cải thiện: Thương hiệu nên theo dõi hoạt động truyền thông, đặc biệt là những nội dung đã và đang truyền tải qua những chỉ số như “thích”, “chia sẻ” và “bình luận”. Từ đó, thương hiệu có thể điều chỉnh thông điệp và nội dung của mình để phù hợp với người tiêu dùng hơn.

Hãy nhớ rằng các thương hiệu có thể kết nối với người tiêu dùng của mình, xác lập lòng trung thành với thương hiệu và thu hút khách hàng bằng cách thảo luận về sở thích của họ.

Example: Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp và cá nhân trong thời đại số

Zara, một thương hiệu thời trang nhanh, đã (1) sử dụng dữ liệu và phản hồi từ khách hàng để hiểu và nhanh chóng thích nghi với nhu cầu và xu hướng thay đổi của người tiêu dùng, sản xuất hàng hóa phù hợp với sở thích của khách hàng. Cụ thể, để thu hút đối tượng mục tiêu, Zara ra mắt các bộ sưu tập giới hạn và hợp tác với các nhà thiết kế nổi tiếng. Ngoài ra, thương hiệu này cũng (2) thực hiện hoạt động tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng này đã giúp Zara duy trì được lượng người hâm mộ trung thành trong thị trường thời trang đầy cạnh tranh.

Việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng đã giúp Zara duy trì được lượng người hâm mộ trung thành trong thị trường thời trang đầy cạnh tranh.
Nguồn: The Wall Street Journal

Dwayne Johnson, cựu đô vật chuyên nghiệp với nghệ danh “The Rock”, đã thành công xây dựng thương hiệu cá nhân qua: (1) việc kể chuyện về hành trình rèn luyện của mình và (2) tương tác với người theo dõi trên mạng xã hội. Cụ thể, ông thường đăng bài về những buổi tập, bữa ăn healthy cùng những câu trích dẫn truyền cảm hứng để khích lệ người theo dõi của mình đặt sức khỏe và hoạt động thể dục thể thao lên hàng đầu. Ông cũng nói về cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp của mình ở hậu trường, điều này giúp người tiêu dùng cảm thấy gần gũi với ông hơn. Bằng cách luôn tạo nội dung phù hợp với sở thích của người tiêu dùng, The Rock đã sở hữu một nền tảng người hâm mộ trung thành và trở thành một doanh nhân thành đạt với dòng trang phục thể thao Project Rock của riêng mình.

Bằng cách luôn tạo nội dung phù hợp với sở thích của người tiêu dùng, The Rock đã sở hữu một nền tảng người hâm mộ trung thành và thành đạt với thương hiệu Project Rock của mình.
Nguồn: Man of Many

English version

Interest

Even though they don't have any practical use, a lot of people study and speak made-up languages like Elvish from Lord of the Rings, Klingon from Star Trek, Alienese from Futurama, and Na'vi from Avatar. But most people don't learn these languages because they are not interesting to them.

Some brand managers say that consumers aren't smart enough to understand what their brand is trying to say, or that brand agencies don't know enough about their brand to understand what it's trying to do.

But the fact that they think this way shows how little they really know. Brand agencies can't do miracles if people aren't interested, and expensive endorsers can't help brands get noticed in a media landscape that is already crowded.

If you talk about things that don't interest your audience, it's the same as turning their ears off.

Positive word-of-mouth, going viral, getting good reviews, and user-generated content all come from brands that started out by being interested in their audience.

Brands should try to give their audiences something to talk about, something close to their hearts, and something that interests them. They should also try to drive the conversation.

Practice

To talk about what's important to the audience, a brand needs to know who they are and what they care about. To do this, you need to do market research to find out what people need, want, and like. Once the brand knows this, it can use language and messages that speak directly to its audience's interests and concerns to make its messages stick with them. A brand can discuss its audience's interests in several ways:

• Research your audience. First, discover their likes, dislikes, and problems. Surveys, focus groups, social listening, and data analysis can assist. Brands can ensure their messaging resonate by learning their audience's priorities.
• Brands may create buyer personas based on research to represent their ideal consumers. They have age, gender, hobbies, issues, and ambitions. Brands may target audience interests using these identities.
• Create relevant material. Companies may create audience-targeted videos, blogs, and social media updates. Content should be engaging, informative, and shareable. Brands may build trust and thought leadership by creating meaningful content.
• Employ the Appropriate Language and Tone: Companies should speak to their audience's interests in their language. Using the correct tone, style, and language. Brands shouldn't utilize technical jargon. Use simple terms instead.
• Interact with Audience: Companies should communicate with audiences via social media, email, or chatbots. Responding to comments and inquiries shows brands care about their audience and want to help. This strengthens the brand-audience relationship and builds trust.
• Monitor and improve: Companies should monitor their communications and content. This involves tracking indicators like "likes," "shares," and "comments" so brands can tailor their messaging and content to their audience.

Remember that brands can connect with their audience, establish brand loyalty, and engage customers by discussing their interests.

Example

• Zara uses data and customer feedback to understand and respond to consumer trends and preferences.

Zara's fast fashion methodology allows them to swiftly adapt to consumer needs and shifting trends, producing goods that match their customers' interests. They also communicate with clients on social media.

Zara also attracts its target demographic by creating limited-edition collections and collaborating with famous designers. Zara has maintained a devoted following in the highly competitive fashion market by focusing on client needs.

• "The Rock" Dwayne Johnson has built a strong personal brand by telling his followers about his fitness and health journey and interacting with them on social media.

He often posts about his workouts, healthy meals, and motivational quotes to encourage his followers to put their health and fitness first. He also talks about his personal and professional life behind the scenes, which helps his audience feel closer to him.

By always making content that matches the interests of his audience, he has built a loyal fan base and become a successful businessman with his own Project Rock fitness apparel line.

Xem thêm bài viết cùng chuyên mục tại đây.