4 trụ cột của hoạt động chuyển đổi số thành công

Chuyển đổi số có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau. Đối với các nhà lãnh đạo, chuyển đổi số khó có thể biết nơi bạn đang tập trung đầu tư – và loại chuyển đổi số nào bạn thật sự đang theo đuổi. Các tác giả của Harvard Business Review đã phát thảo 4 trụ cột của chuyển đổi số: Nâng cao ứng dụng CNTT, số hóa hoạt động vận hành, digital marketing và xây dựng các doanh nghiệp mới.

Bài viết được dịch từ bài báo “The 4 Pillars of Successful Digital Transformations” của nhóm tác giả Nathan Furr, Andrew Shipilov, Didier Rouillard, Antoine Hemon-Laurens.

Mặc dù đã trải qua nhiều năm thảo luận, hiểu được ý nghĩa chuyển đổi số đối với doanh nghiệp vẫn là một thách thức khó. Các nhà lãnh đạo chịu trách nhiệm chuyển đổi số cảm thấy bị kéo theo nhiều chiều hướng khác nhau, với nhu cầu cạnh tranh từ CNTT, marketing, sales và vận hành. Nếu không có sự hiểu biết rõ ràng, doanh nghiệp thường xảy ra tình trạng sai sót về người chịu trách nhiệm, nguồn lực và KPI, khiến dự án chuyển đổi số gặp thất bại.

Chìa khóa để vượt qua sự nhầm lẫn là xác định chuyển đổi số không phải là việc riêng lẻ, mà là một hành trình nhiều vấn đề với các mục tiêu khác nhau tùy thuộc vào ngành và sự trưởng thành về mặt kỹ thuật số. Cũng giống như nhóm tác giả bài viết này đã phát triển quan điểm về máy tính sau khi chúng được giới thiệu – từ một thiết bị thực hiện hàng loạt nhiệm vụ hạn chế cho đến thiết bị có thể thực hiện nhiều tác vụ theo nhiều cách thức khác nhau.

Vì vậy, đã đến lúc phát triển quan điểm của các tác giả về chuyển đổi số, từ khái niệm đơn giản để hiểu rằng chuyển đổi số có nghĩa là có nhiều yếu tố khác nhau trong từng bộ phận của tổ chức. Làm như vậy sẽ giúp bạn hiểu rõ loại chuyển đổi số nào mà bạn đang đề cập và lập kế hoạch phù hợp.

Nguồn: Getty Images

Dựa vào nghiên cứu của Harvard Business Review về các công ty đang trải qua quá trình chuyển đổi số, nhóm tác giả đưa ra một khuôn khổ đơn giản hóa để loại bỏ sự nhầm lẫn và xung đột. Khuôn khổ đã phát thảo 4 trụ cột chuyển đổi số mà chúng ta có thể thấy ngày nay: Nâng cao ứng dụng CNTT, số hóa hoạt động vận hành, digital marketing và digital business.

Cả 4 trụ cột đều là một phần trong hành trình chuyển đổi số của hầu hết công ty. Nhưng nếu không hiểu chúng khác biệt như thế nào, khó có thể hiểu được điều gì sẽ xảy ra tiếp theo và làm thế nào để đầu tư – các nguồn lực, công cụ, mục tiêu, nhà tài trợ C-suite và KPI yêu cầu để thành công trong mỗi trường hợp là hoàn toàn khác nhau. Rõ ràng các nhu cầu khác nhau của họ có thể giúp bạn đánh đổi thông minh và tiến trình cụ thể.

Phần tiếp theo của bài viết sẽ nêu ra 4 trụ cột và cách đầu tư đúng đắn để tạo ra sự thành công cho hoạt động chuyển đổi số. Trụ cột nào là điểm khởi đầu phù hợp cho công ty của bạn phụ thuộc vào bối cảnh, nhu cầu mà còn cả sự trưởng thành về mặt dữ liệu digital. Thông thường, các công ty giải quyết các trụ cột đầu tiên mà chúng tôi mô tả gần điểm bắt đầu của hành trình chuyển đổi số, mặc dù khi trưởng thành họ có thể liên tục nâng cấp để bổ sung thêm các trụ cột khác.

4 trụ cột chuyển đổi số

1. Nâng cao ứng dụng CNTT

Đối với nhiều doanh nghiệp, chuyển đổi số bắt đầu bằng việc nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT của công ty, cũng như cơ sở hạ tầng mobile, data lakes và đám mây. Về cơ bản, đây là cơ hội để sử dụng ngân sách được phân bổ cho “sáng kiến kỹ thuật số” để hiện đại hóa CNTT và nền tảng truyền thông trong doanh nghiệp của bạn. Khi hoàn thành, cải tiến CNTT cung cấp cho doanh nghiệp của bạn quyền truy cập vào các công cụ cập nhật giúp tăng hiệu quả của nhân viên, giảm chi phí bảo trì CNTT và tăng mức độ hài lòng của nhân viên.

Một số công ty đã tham gia sâu vào hành trình này, nhưng nhiều doanh nghiệp khác phải vật lộn với các câu hỏi về cách nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật số. Thông thường đây là bước đầu tiên trên hành trình kỹ thuật số. Hành trình này đòi hỏi kiến trúc CNTT và thời gian, nhưng hứa hẹn đem lại các nền tảng cập nhật với các công cụ hiệu quả hơn để phục vụ khách hàng với chi phí bảo trì thấp hơn. Nhưng đối với các công ty trưởng thành về mặt kỹ thuật số, vẫn cần đầu tư để sử dụng các công cụ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI).

Thông thường, CIO hoặc CTO nên dẫn đầu trụ cột chuyển đổi số này và các KPI đo lường thành công là khả năng tiếp cận các công cụ mới, giảm chi phí bảo trì, cải thiện sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Để hỗ trợ điều này, nghiên cứu gần đây của IDC chỉ ra rằng các tổ chức bắt đầu chuyển hướng qua đám mây ERP như một phần của sáng kiến chuyển đổi số trước đại dịch COVID-19 đã hoạt động tốt hơn nhiều so với các tổ chức không chuyển hướng.

Đối với nhiều doanh nghiệp, chuyển đổi số bắt đầu bằng việc nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT, mobile, data lakes và đám mây.
Nguồn: Pexels

2. Số hóa hoạt động vận hành

Một trụ cột quan trọng thứ hai của chuyển đổi số thường được đề cập trước đó trong hành trình chuyển đổi số là sử dụng kỹ thuật số để tối ưu hóa, đơn giản hóa và hợp lý hóa quy trình hiện có. Mục tiêu ở đây là sử dụng các công cụ số, bao gồm công nghệ tiên tiến như AI, 5G và IoT để hợp lý hóa tăng trưởng kinh doanh.

Ở dạng cơ bản nhất, trụ cột này có thể có nghĩa hoán đổi các hoạt động tương tự với hoạt động kỹ thuật số. Nhưng những lần khác, trụ cột này có liên quan đến việc cấu trúc lại hệ thống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày nay. Ví dụ, trước đây PayPal gửi thanh toán qua email, họ có một khoản thời gian để đảm bảo tuân thủ quy định của nền tảng. Nhưng để cho phép các khoản thanh toán diễn ra tức thì như yêu cầu trong thị trường ngày nay, PayPal đòi hỏi phải cấu trúc lại cách tổ chức, hợp nhất các bộ phận riêng biệt cho hoạt động thanh toán và tuân thủ thành một thực thể. Hành động này không chỉ là việc hoán đổi các quy trình tương tự cho các quy trình kỹ thuật số, mà còn là việc sắp xếp lại tổ chức và các hoạt động số để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nguồn: Lili

Số hóa hoạt động vận hành là một trụ cột cơ bản của chuyển đổi số theo nghĩa là nếu không có trụ cột này, doanh nghiệp sẽ bị bỏ lại phía sau bởi các nhà vận hành khác chất lượng hơn. Một công ty có thể bắt đầu hành trình chuyển đổi số của mình bằng cách số hóa các quy trình và khi trưởng thành, họ sẽ tiến hành kiến ​​trúc lại hoàn toàn các quy trình. Khi một công ty cấu trúc lại các quy trình của họ, họ cũng bắt đầu mở ra nhiều khả năng thay đổi hơn. Ví dụ: khi một nhà bán lẻ châu Âu thay đổi nền tảng của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn, họ phát hiện ra rằng họ cũng có thể cung cấp các sản phẩm của các nhà bán lẻ khác bằng cách cải tiến nền tảng thương mại điện tử và số hóa hoạt động logistics của họ, cho phép nhà bán lẻ tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ từ người bán bên thứ ba cung cấp cho khách hàng của họ.

Do cần phải hiểu cách thức hoạt động của doanh nghiệp, các hoạt động số hóa thường có giá trị tốt hơn khi được dẫn dắt bởi CFO hoặc COO. Những hoạt động này đòi hỏi thời gian và công nghệ, nhưng lợi ích được đo lường bởi các KPI trọng tâm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc và con người để giải quyết các vấn đề kinh doanh và phục vụ khách hàng.

Số hóa hoạt động vận hành là trụ cột cơ bản của chuyển đổi số. Nếu không có trụ cột này, doanh nghiệp sẽ bị bỏ lại phía sau bởi các nhà vận hành khác chất lượng hơn.

3. Digital marketing

Nếu bạn đang tìm kiếm các giải pháp kỹ thuật số để giành được khách hàng, xây dựng nhận thức về thương hiệu, hồ sơ khách hàng hoặc chỉ đơn giản là bán hàng trực tuyến, thì bạn đang theo đuổi trụ cột digital marketing. Trụ cột này khác với những trụ cột khác ở chỗ tập trung vào các công cụ kỹ thuật số để tương tác và bán hàng cho khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi digital marketing đòi hỏi các nguồn lực khác nhau, chẳng hạn như đầu tư vào việc thu thập dữ liệu sạch, các công cụ kỹ thuật số bao gồm trí tuệ nhân tạo AI để hiểu khách hàng và sự hiện diện đa kênh.

Một số nhà bán lẻ toàn cầu đang sử dụng các kênh kỹ thuật số, AI và phân tích dự đoán để tiếp cận khách hàng tiềm năng, thiết lập thị trường kỹ thuật số, chiến dịch lan truyền (viral) và chiến dịch nhắm mục tiêu theo địa lý. Tương tự như vậy, các công ty đang sử dụng trí AI để xác định và hành động theo các hành vi quan trọng của khách hàng, chẳng hạn như xác định những khách hàng có khả năng rời bỏ dịch vụ của bạn và sau đó can thiệp trước khi xuất hiện hành động đó.

Thông thường, CMO nên dẫn đầu sáng kiến ​​này và tập trung vào các KPI như lợi tức đầu tư marketing (ROMI – Return on marketing investments), giảm chi phí sở hữu khách hàng (CAC) và tạo ra một lượng lớn dữ liệu có giá trị có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng mới và phục vụ khách hàng hiện tại tốt hơn.

Nguồn: Mojo Media Labs

4. Xây dựng các doanh nghiệp mới

Cuối cùng, kỹ thuật số mở ra nhiều cơ hội mới cho các doanh nghiệp hiện nay. Để nắm bắt những cơ hội này, một trong số hành động đó có thể khá khó khăn, đòi hỏi cả việc phát triển khả năng đổi mới và kỹ thuật số để thử nghiệm và chuyển hướng sang các nguồn tăng trưởng mới. Kỹ thuật số có thể mang đến cơ hội tạo ra các mô hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ mới hoặc thậm chí cộng tác với một hệ sinh thái lớn để tạo ra các nguồn tăng trưởng mới.

Điển hình là CEO, hoặc trưởng bộ phận bán hàng, sẽ dẫn đầu các sáng kiến tương tự ​​như vậy vì yêu cầu sự đầu tư, sự nhanh nhạy, nhưng quan trọng nhất là một nhóm có khả năng chạy thử nghiệm để xác định cơ hội kinh doanh mới. Phần thưởng nhận được sẽ là các nguồn doanh thu mới, nhưng có các KPI ở nhiều góc độ hơn, thường là các biện pháp kinh tế mà bạn đưa ra để giải quyết một vấn đề quan trọng của khách hàng và đảm bảo tăng trưởng có lãi. Hầu hết các doanh nghiệp đều có trong tay những cơ hội này nhưng việc nắm bắt chúng đòi hỏi một sự trưởng thành về mặt kỹ thuật số hơn là nâng cao CNTT hoặc số hóa các quy trình.

Ví dụ, một ngân hàng bán lẻ lớn mà nhóm tác giả đã nghiên cứu đã tham gia vào một loạt các ngành khác nhau, chẳng hạn như vận tải (ride sharing – mô hình chia sẻ xe), phân phối nội dung (âm nhạc và TV), sức khỏe điện tử và thị trường bán lẻ. Phó Giám đốc Điều hành thứ nhất phụ trách chuyển đổi và tiến hành xây dựng một nhóm bao gồm các cá nhân có năng lực đổi mới mạnh mẽ, họ đã thử nghiệm và xây dựng từng doanh nghiệp mới.

Là một phần của chức năng kỹ thuật số, các Giám đốc Điều hành cũng được giao nhiệm vụ số hóa toàn bộ hệ sinh thái cũng như một bộ phận riêng biệt với nhiệm vụ xây dựng và duy trì kết quả của hệ sinh thái. Để đo lường xem họ có thành công hay không, ngân hàng phân tích kỹ lưỡng khả năng của họ trong việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính cốt lõi, nhưng quan trọng hơn là đối với các doanh nghiệp mới, đo lường số lượng người dùng trung bình hàng ngày/ hàng tháng, mức độ tương tác và cơ hội bán chéo (cross-selling).

Chuyển đổi số cũng như một cuộc hành trình, cần có thời gian, hàng loạt các bước tiến hóa và đôi khi xuất hiện sự gián đoạn.

Hành trình kỹ thuật số

Tất cả những ai đã tham gia vào quá trình chuyển đổi số đều mô tả chuyển đổi số như một cuộc hành trình. Chuyển đổi số cần có thời gian, hàng loạt các bước tiến hóa và đôi khi xuất hiện sự gián đoạn. Giống như trong bất kỳ cuộc hành trình nào, bạn cần phải quyết định nơi để bắt đầu.

Thông thường, các công ty bắt đầu với các hoạt động số hóa và nâng cao CNTT, sau đó là digital marketing và xây dựng doanh nghiệp mới. Nhưng cả 4 trụ cột đều quan trọng đối với chuyển đổi số, vì vậy chúng có thể diễn tiến theo một thứ tự khác. Chìa khóa thành công chỉ đơn giản là nhận thức rõ ràng rằng chuyển đổi số không phải là một chuyện, mà là sự kết hợp của nhiều thứ khác nhau. Với người lãnh đạo phù hợp, các nguồn lực và các thước đo thành công cho hành trình hướng tới từng trụ cột khác nhau có thể đóng góp lớn vào sự thành công.

* Bài viết gốc: Tinle.co