Lý do nào khiến doanh nghiệp thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải tất cả các doanh nghiệp đều đạt được mục tiêu này. Vậy, điều gì khiến một số doanh nghiệp thất bại trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng? Dưới đây là một số lý do phổ biến.

1. Thiếu đồng nhất và hướng dẫn

Một yếu tố quan trọng trong xây dựng trải nghiệm khách hàng thành công là sự đồng nhất và hướng dẫn rõ ràng. Khi doanh nghiệp thiếu tầm nhìn và chiến lược chung về trải nghiệm khách hàng, nhân viên sẽ khó có thể cung cấp một trải nghiệm đồng nhất và đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng. 

Vào năm 2016, Wells Fargo đã bị phát hiện là đã mở hàng triệu tài khoản ngân hàng giả cho khách hàng mà không được sự đồng ý của họ. Nhân viên của ngân hàng đã sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng để mở tài khoản nhằm đạt được mục tiêu doanh số cá nhân.

Lý do chính của việc này là áp lực đặt lên nhân viên để đạt được mục tiêu doanh số hàng tháng. Ngân hàng Wells Fargo đã đặt một mô hình kinh doanh tập trung vào việc mở tài khoản mới để tăng doanh số. Điều này dẫn đến sự áp đặt quá mức cùng áp lực cạnh tranh trong việc đạt được mục tiêu, dẫn đến hành vi không đạo đức của một số nhân viên. Hành vi này đã gây tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh của ngân hàng và làm mất đi một lượng lớn khách hàng. Ngân hàng đã phải đối mặt với hơn 3 tỷ USD trong các khoản tiền phạt và đền bù. 

Nguồn: CNBC

Case-study của Wells Fargo là một cảnh báo về tầm quan trọng của việc có tầm nhìn và chiến lược đồng nhất trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Sự áp đặt về doanh số quá mức có thể dẫn đến việc nhân viên vi phạm đạo đức và gây tổn hại nghiêm trọng đến doanh nghiệp. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và tạo ra một môi trường làm việc đúng đạo đức để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

2. Thiếu nền tảng dữ liệu và phân tích

Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả đòi hỏi quá trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không đầu tư vào nền tảng dữ liệu và công nghệ phân tích, họ sẽ mất cơ hội hiểu rõ hơn về khách hàng và không thể tùy chỉnh trải nghiệm dựa trên thông tin cụ thể. 

Amazon là một ví dụ điển hình về việc sử dụng nền tảng dữ liệu và phân tích thông minh để xây dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo và thành công. Amazon thu thập một lượng lớn dữ liệu từ các khách hàng thông qua các hoạt động mua sắm, xem xét sản phẩm, đánh giá và hành vi trên trang web. Họ sử dụng các công nghệ tiên tiến như máy học và học sâu để phân tích và hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu và hành vi mua sắm của từng khách hàng cá nhân. 

Nguồn: About Amazon

Dựa trên dữ liệu thu thập được, Amazon tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Họ sử dụng các thuật toán phân tích dữ liệu để đưa ra gợi ý sản phẩm, tiếp cận quảng cáo và nội dung theo nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tạo ra một trải nghiệm mua sắm tiện ích và hấp dẫn. 

Amazon còn sử dụng phân tích dữ liệu để dự đoán hành vi mua sắm của khách hàng. Họ áp dụng các mô hình và thuật toán để ước lượng nhu cầu tiềm năng, thời gian mua sắm và xu hướng mua hàng trong tương lai. Điều này giúp Amazon đưa ra các chương trình giảm giá, khuyến mãi và sản phẩm mới một cách thông minh và có mục tiêu, tăng khả năng tương tác và mua sắm của khách hàng.

3. Thiếu sự linh hoạt và thích ứng 

Nếu một doanh nghiệp không thể nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng, trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên lạc hậu và không còn phù hợp. Sự thất bại trong việc thích ứng và cung cấp những trải nghiệm mới có thể dẫn đến mất khách hàng và sụt giảm doanh thu.

Trước khi xuất hiện các dịch vụ streaming trực tuyến như Netflix, Blockbuster là một trong những chuỗi cửa hàng cho thuê phim lớn nhất trên thế giới. Tuy nhiên, khi dịch vụ streaming phim trực tuyến bắt đầu phổ biến vào những năm 2000, Blockbuster không thể thích ứng với sự thay đổi và bị đánh bại bởi Netflix.

Nguồn: Entertainment Weekly

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự thất bại của Blockbuster là thiếu linh hoạt và thích ứng kém với môi trường kinh doanh đổi mới. Thay vì đổi mới, Blockbuster đã giữ nguyên mô hình kinh doanh của mình và coi dịch vụ streaming là một thách thức không đáng kể. Họ không đánh giá đúng tiềm năng của công nghệ và xu hướng thay đổi trong thị trường. Blockbuster không đầu tư vào phát triển dịch vụ streaming hoặc xây dựng một nền tảng trực tuyến đáng chú ý.

Kết quả là, Blockbuster đã mất dần khách hàng cho Netflix, một công ty nhỏ hơn và mới nổi. Cuối cùng, họ đã phá sản và đóng cửa toàn bộ cửa hàng.

4. Thiếu cam kết từ đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Nếu nhân viên không được đào tạo đúng cách, không có sự cam kết và hiểu rõ về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, họ sẽ không thể cung cấp dịch vụ tốt và tạo ra một trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ. Điều này có thể dẫn đến hậu quả mất đi khách hàng và tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp.

Một case-study cụ thể về việc thiếu cam kết từ đội ngũ nhân viên là hãng hàng không United Airlines. Trong một sự cố xảy ra vào năm 2017, một hành khách đã bị kéo khỏi máy bay bởi nhân viên của United Airlines. Dường như nhân viên không hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong việc đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Thay vì giữ một tinh thần dịch vụ và tôn trọng khách hàng, nhân viên đã sử dụng bạo lực và tạo ra một tình huống không chỉ gây tổn hại về cảm xúc mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của hãng.

Nguồn: The Boston Globe

Nguyên nhân chính dẫn đến sự thiếu cam kết từ đội ngũ nhân viên có thể là do không đủ đào tạo, thiếu quyết định rõ ràng và thiếu giám sát chặt chẽ. Nếu nhân viên không được đào tạo đúng cách về tư duy dịch vụ và quy trình xử lý tình huống khó khăn, họ có thể không biết cách ứng phó một cách tốt nhất trong các tình huống bất ngờ. Đồng thời, sự thiếu quyết định rõ ràng và thiếu giám sát chặt chẽ có thể dẫn đến sự chủ quan và lơ là trách nhiệm từ phía nhân viên.

Kết lại, trong kinh doanh, việc xây dựng trải nghiệm khách hàng là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự đầu tư và cam kết từ doanh nghiệp. Thất bại trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố, từ việc thiếu sự đồng nhất và hướng dẫn, thiếu nền tảng dữ liệu và phân tích, thiếu sự linh hoạt và thích ứng, đến thiếu cam kết từ đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, việc nhận ra và khắc phục những yếu tố này vẫn có thể giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự thành công bền vững.

Mibrand Vietnam – Agency về Nghiên cứu thị trường & Tư vấn phát triển, Định giá thương hiệu. Thông tin liên hệ:

• Mr Mạnh 0902.598.228 - Email: [email protected]
• Mr Quân 0988.850.124 – Email: [email protected]