Nuôi dưỡng brand loyalty trong thế giới kỹ thuật số

Brand loyalty không phải là vấn đề may rủi mà là kết quả của một chiến lược thương hiệu khôn ngoan. Cùng Rubyk thảo luận về cách nuôi dưỡng và cải thiện brand loyalty để đưa thương hiệu ngày một phát triển hơn nhé.

Brand loyalty là gì?

Brand loyalty hay lòng trung thành với thương hiệu là việc khách hàng cam kết gắn bó lâu dài với thương hiệu bất kể những thay đổi của môi trường, giá cả hay sự có mặt của những nhãn hàng khác trên thị trường. Brand loyalty không chỉ biểu hiện ở việc bạn luôn yêu thích và lựa chọn sản phẩm của thương hiệu đó, mà nó còn là sự theo dõi và ủng hộ thương hiệu cho dù bạn chưa từng mua sản phẩm của họ.

Brand loyalty là gì? Ảnh: Freepik

Một khi đã có được lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng, sẽ rất khó để các doanh nghiệp khác lôi kéo họ khỏi bạn, đó là lý do brand loyalty được coi là "giấc mơ" của mọi doanh nghiệp.

Ví dụ: nếu bạn là một iFan chính hiệu thì bạn sẽ vẫn chọn mua iPhone cho dù ngoài thị trường có nhiều dòng điện thoại tốt hơn cả về giá lẫn cấu hình.

Cảnh tượng người tiêu dùng xếp hàng mỗi lần mở bán dòng iPhone mới không còn là điều quá xa lạ. Ảnh: Unsplash

Sự khác nhau giữa brand loyalty và customer loyalty?

Khái niệm brand loyalty thường bị nhầm lẫn với customer loyalty. Vậy đâu là sự khác nhau giữa brand loyalty và customer loyalty? Cùng Rubyk tìm hiểu qua bảng so sánh dưới đây nhé:

4 cấp độ của lòng trung thành thương hiệu

Brand recognition - Nhận biết thương hiệu

Ở giai đoạn này, khách hàng đã biết về thương hiệu và có thể nhận ra logo, tên hoặc bao bì. Mặc dù có thể họ chưa có bất kỳ cảm xúc cụ thể nào đối với thương hiệu nhưng đã dần quen với một số yếu tố gắn với thương hiệu. Trong giai đoạn này, khách hàng có thể chưa mua sản phẩm gì từ thương hiệu, nhưng họ sẽ nghĩ tới thương hiệu của bạn khi có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai.

Brand preference - Sự ưa chuộng thương hiệu

Khi khách hàng đã dùng thử sản phẩm và nhận ra giá trị của nó, một liên kết giữa khách hàng với sản phẩm sẽ dần được hình thành. Những trải nghiệm tốt mà họ có với sản phẩm sẽ dần tạo nên ấn tượng với thương hiệu.

Trong giai đoạn này, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch theo thời gian. Đó là khi lòng trung thành của khách hàng bắt đầu hình thành.

Brand insistence - Sự kiên định thương hiệu

Ở giai đoạn này, khách hàng đã trở nên trung thành với thương hiệu và "khăng khăng" mua sản phẩm của bạn thay vì các lựa chọn khác. Khi thương hiệu dần khắc sâu vào tâm trí khách hàng, bạn có thể nhanh chóng có được niềm tin của họ khi giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới của mình.

Brand advocacy - Sự ủng hộ thương hiệu

Là giai đoạn cuối cùng trong hành trình xây dựng brand loyalty. Tại đây, những khách hàng cuồng nhiệt của bạn bắt đầu giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người khác. Để đưa họ đến thời điểm này, bạn sẽ cần triển khai các chiến lược marketing, bán hàng và thương hiệu mạnh mẽ để thu hút khách hàng của bạn.

Cách nuôi dưỡng brand loyalty trong thế giới số

Brand loyalty không phải là vấn đề may rủi mà là kết quả của một chiến lược thương hiệu khôn ngoan. Trong phần này, hãy cùng Rubyk thảo luận về cách nuôi dưỡng và cải thiện brand loyalty để đưa thương hiệu ngày một phát triển hơn nhé.

Phát triển bộ nhận diện thương hiệu mạnh mẽ

Như đã thảo luận ở phần trước, tạo ấn tượng với khách hàng bằng nhận diện thương hiệu mạnh mẽ là bước đầu tiên để kết nối với khách hàng. Vì vậy, tập trung phát triển bộ nhận diện thương hiệu đáng nhớ, phản ánh đầy đủ các giá trị, mục tiêu và tầm nhìn là điều tối quan trọng nếu muốn xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Chiến dịch “thay áo mới” của Kem Tràng Tiền. Ảnh: Rubyk x Visual Station

Chẳng hạn, Kem Tràng Tiền vốn là thương hiệu nổi tiếng, lâu đời nhưng khách hàng thường chỉ nhớ đến danh tiếng về chất lượng và hương vị sản phẩm chứ chưa có ấn tượng về nhận diện thương hiệu vốn mờ nhạt và không thể hiện được dấu ấn riêng. Điều này khiến cho cả những khách hàng yêu mến thương hiệu bị nhầm lẫn, thậm chí hoang mang khi sử dựng sản phẩm.

Để giải quyết bài toán này, team Rubyk cùng Visual Station đã xây dựng chiến lược tái nhận diện thương hiệu với mục tiêu truyền tải thông điệp: Kem Tràng Tiền ngày nay đã thay da đổi thịt hoàn toàn, nhưng vẫn giữ vẹn nguyên chất lượng và hương vị.

Tất cả các yếu tố trong bộ nhận diện mới: logo, font chữ, màu sắc đều được nghiên cứu và lựa chọn cẩn thận dựa trên quá trình đào sâu tìm hiểu về lịch sử thương hiệu, những giá trị truyền thống và giá trị mà Kem Tràng Tiền mong muốn truyền tải. Từ đó, đã tạo nên một màn "lột xác" ngoạn mục của thương hiệu kem riêng có của thủ đô Hà Nội.

Duy trì sự nhất quán

Khi khách hàng biết chính xác những gì họ mong đợi từ thương hiệu, cơ hội phát triển sự gắn bó lâu dài với thương hiệu cũng tăng lên rất nhiều. Do đó, duy trì bản sắc thương hiệu chất lượng và trải nghiệm khách hàng nhất quán sẽ khuyến khích khách hàng cam kết gắn bó lâu dài với thương hiệu của bạn.

Chẳng hạn, cho dù bạn ghé thăm bất kỳ cơ sở McDonald's nào thì bạn cũng sẽ được trải nghiệm mọi loại sản phẩm và dịch vụ tương tự, bởi họ có một quy trình phục vụ bài bản và nhất quán.

Tạo chiến lược marketing hấp dẫn

Để kéo khách hàng vào "lãnh thổ" trung thành và tôn sùng thương hiệu, một chiến dịch thú vị, viral thôi là chưa đủ. 

Thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm, các nỗ lực marketing của bạn nên được điều chỉnh theo hướng tạo ra một kết nối có ý nghĩa với khách hàng. Kết nối này có thể đạt được thông qua các tương tác được cá nhân hóa, sự tham gia nhất quán và sự quan tâm thực sự đến nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Ví dụ, tài khoản Twitter của Burger King đã thu hút được 2 triệu người theo dõi bằng cách tích cực trả lời comment khách hàng và tương tác qua lại với họ. Khi làm như vậy, họ đã xây dựng được cho mình một cộng đồng những người theo dõi nhiệt huyết.

Luôn lắng nghe và hỗ trợ khách hàng

Người tiêu dùng ngày nay rất chủ động trong việc lên tiếng về quan điểm của họ, điều này được thúc đẩy mạnh mẽ bởi sự phát triển của các nền tảng social media. Đôi khi, một phàn nàn nhỏ của khách hàng cũng có thể tạo ra hậu quả không ngờ đến uy tín thương hiệu. Vì vậy, cần thường xuyên "lắng nghe" cộng động mạng xã hội đang nói gì thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ để tìm cách hỗ trợ và xử lý nhanh nhất vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Sử dụng công cụ social listening để "nghe ngóng" những điều mà khách hàng đang nói về thương hiệu

Bên cạnh đó, đừng quên thu thập ​​phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để định hướng các quyết định kinh doanh của bạn. Hơn nữa, mục tiêu của dịch vụ khách hàng là làm cho mọi khách hàng cảm thấy mình là VIP. Bằng cách ưu tiên các nhu cầu của khách hàng từ những điều nhỏ nhất, bạn có thể dễ dàng xây dựng các mối quan hệ lâu dài hơn và nuôi dưỡng lòng trung thành ngày một sâu đậm của khách hàng.

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành

Một cộng đồng khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp. Sự tương tác trong cộng đồng sẽ tạo nên mối liên kết chặt chẽ giữa từng thành viên và giữa thành viên với thương hiệu, từ đó giữ chân họ và tăng cường lòng trung thành với thương hiệu.

Xây dựng cộng đồng trung thành với thương hiệu có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Ảnh: Freepik

Cộng đồng trung thành với thương hiệu có thể có nhiều hình thức, chẳng hạn như diễn đàn trực tuyến, nhóm trên mạng xã hội hoặc chương trình thành viên. Cách tiếp cận này  giúp thúc đẩy sự tương tác sâu hơn, nâng cao khả năng ủng hộ thương hiệu và giúp bạn tìm nguồn nội dung UGC cho các chiến dịch marketing của mình. Bằng cách tạo một sân chơi để khách hàng kết nối và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với thương hiệu, có thể giúp bạn tăng đáng kể phạm vi tiếp cận, ảnh hưởng của thương hiệu và thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn giữa thương hiệu của bạn và khách hàng.

Kết

Trong thời điểm người tiêu dùng bị vây quanh bởi quá nhiều lựa chọn như ngày nay, brand loyalty (lòng trung thành với thương hiệu) trở thành một điều gì đó xa xỉ đối với nhiều thương hiệu. Tuy nhiên, brand loyalty là kết quả của cả một quá trình phát triển thương hiệu dài hạn, thông qua việc sáng tạo và đổi mới cách làm hài lòng và giữ chân khách hàng, tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng sẽ không còn là điều xa vời.

Nguồn bài viết: Rubyk Agency