Re-live GEEK Up DPA11: Digital Retail Store – Đưa khách về nhà, đẩy số bền vững

Vào ngày 11/05/2023, sự kiện DPA11 do GEEK Up tổ chức với chủ đề “Digital Retail Store: Đưa khách về nhà, đẩy số bền vững” đã diễn ra tại hội trường New World Saigon Hotel với sự góp mặt của 50 khách mời là các cấp C-level và quản lý doanh nghiệp. Sự kiện mang đến góc nhìn đa chiều từ các chuyên gia có kinh nghiệm trong việc thiết kế và thực thi Digital Retail Store.

Sau đây là 4 lưu ý được đúc kết từ sự kiện giúp doanh nghiệp cân nhắc khi đầu tư vào Digital Retail Store, với sự chia sẻ của các diễn giả:

• Ms. Nhung Phạm – Former Head of E-Commerce | Vinamilk
• Mr. Hoàng Nguyễn – Head of Product Design | GEEK Up
• Mr. Nguyễn Tiến Huy – Group CEO | Pencil Group
• Mr. Dũng Nguyễn – CEO | Zitore
• Ms. Hanna Nguyễn – Head of Partnership | GEEK Up – Host

DPA11 – “Digital Retail Store: Đưa khách về nhà, đẩy số bền vững”.

1. Xây dựng Digital Retail Store là xu hướng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Theo chia sẻ từ chị Nhung Phạm, hành trình trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên phức tạp với sự kết hợp đa dạng điểm chạm online và offline trong suốt quá trình mua hàng. Việc thúc đẩy doanh số bằng khuyến mãi sâu trên E-commerce đặt ra nghi vấn về sự tăng trưởng bền vững trong dài hạn cho doanh nghiệp. Ngoài ra, nhu cầu sở hữu dữ liệu khách hàng được doanh nghiệp đặc biệt quan tâm vì chỉ khi hiểu được hành vi trong hành trình trải nghiệm, doanh nghiệp mới có thể xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp.

Xây dựng Digital Retail Store là xu hướng, cho phép doanh nghiệp chủ động lựa chọn các tính năng, danh mục sản phẩm phù hợp với chiến lược thương hiệu. Hơn nữa, Digital Retail Store là công cụ hữu hiệu giúp thu thập dữ liệu khách hàng trên quy mô lớn.

Tuy nhiên, để thực thi ý tưởng Digital Retail Store, bộ phận đề xuất cần trả lời được 3 vấn đề sau:

• Đề xuất có nằm trong đối tượng ưu tiên trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp và đâu là cơ sở biện luận để thuyết phục đầu tư?
• Mức độ linh hoạt của quy trình nội bộ khi tích hợp thêm công nghệ.
• Tìm partner có kinh nghiệm và hiểu biết về ngành để cung cấp giải pháp phù hợp.

Sự kiện mang đến góc nhìn đa chiều từ các chuyên gia có kinh nghiệm trong việc thiết kế, đầu tư và thực thi Digital Retail Store.

2. Tối ưu thiết kế UI/UX giúp trải nghiệm khách hàng liền mạch

Ở góc độ thương hiệu, anh Nguyễn Tiến Huy cho rằng thiết kế Digital Retail Store cần bám sát định vị thương hiệu và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Các yếu tố về brand voice phải được thể hiện nhất quán thông qua giao diện trên website, từng nút bấm hay cách thể hiện văn phong, giọng điệu trên từng chat box.

Không chỉ dừng lại ở các doanh nghiệp B2C, các doanh nghiệp B2B cũng có thể đầu tư vào digital store giúp tối ưu quy trình kinh doanh. Chẳng hạn, doanh nghiệp B2B tạo các form đơn giản trên website giúp khách hàng để lại thông tin cần thiết cho việc liên hệ tư vấn, báo giá. Hay Alibaba tạo ra nền tảng giúp các doanh nghiệp B2B giao dịch mua bán.  

Ở góc độ đối tác cung cấp giải pháp, anh Hoàng Nguyễn có nêu ra 4 yêu cầu cần đảm bảo khi thiết kế Digital Retail Store:

• Đảm bảo sự kết nối giữa UX và CX: Ví dụ, công ty cung cấp dịch vụ khu trò chơi cho trẻ em mở cổng bán vé online để giảm thời gian xếp hàng mua vé. Tuy nhiên, công ty này lại không phân luồng ưu tiên vào khu trò chơi cho các khách hàng đã mua vé trước dẫn đến việc các vị khách này phải chờ đợi để đến lượt vào khu trò chơi. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Luồng vận hành của UX và CX cần được thống nhất mới tạo ra trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
• Thiết kế đảm bảo yếu tố “bản địa hóa” tạo sự gần gũi cho người dùng: Các icon, tác vụ được thiết kế đơn giản giúp quá trình tương tác được dễ dàng và thuận tiện hơn.
• Retailtainment: Đây là yếu tố gia tăng giúp trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng bán lẻ được thú vị hơn. Chẳng hạn, IKEA có thêm sân chơi riêng cho trẻ em giúp kéo dài quá trình mua sắm của các vị phụ huynh. AR fitting cosmetics cung cấp tính năng thử son, phấn nền để khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm và có sẵn nút mua hàng giúp khách hàng ra quyết định nhanh chóng.
• Khả năng đo lường ở mỗi điểm chạm giúp doanh nghiệp có dữ liệu để đánh giá và đưa ra cải tiến quy trình vận hành.

DPA11 có sự góp mặt của 50 khách mời là các cấp C-level và quản lý doanh nghiệp.

3. Lấy yếu tố con người làm trọng tâm

Không chỉ dừng lại ở việc lấy khách hàng làm trọng tâm, doanh nghiệp cần mở rộng đối tượng quan tâm bao gồm tất cả những con người trực tiếp tham gia vào quá trình vận hành tại mỗi điểm chạm như tư vấn, bán hàng, thanh toán, giao hàng… Mỗi điểm chạm được thực thi chuẩn chỉnh sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng trên cả hành trình.

Doanh nghiệp cần đánh giá năng lực vận hành nội tại từ đó đưa ra cam kết phù hợp. Ví dụ, để đưa ra chính sách giao hàng nhanh trong 2 giờ, doanh nghiệp cần đánh giá về hiệu suất hoạt động, số lượng nhân viên của đội ngũ giao hàng cũng như cân nhắc chính sách lương, thưởng phù hợp nhằm đảm bảo việc thực thi trong dài hạn.

4. Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ là cốt lõi để giữ chân khách hàng

Anh Dũng Nguyễn nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng thực nhận. Sự khác biệt giữa thực tế trải nghiệm với nội dung được cam kết trên website sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tệ hơn nữa sẽ dẫn đến việc khách hàng giận dữ và rời bỏ thương hiệu.

Ngoài ra, chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt sẽ tạo điều kiện để khách hàng quay lại mua hàng. Việc kéo dài vòng đời mua hàng là một trong những yếu tố tạo ra doanh thu bền vững.

Ngọc Phương / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam