Sự Thay Đổi Nhẹ Của Hành Trình Mua Hàng
Về Hành Trình Mua Hàng Của Khách Hàng đã dần được thay đổi, nó sớm hơn chúng ta nghĩ. Nó đã phát triển trước khi bạn học/biết tới khái niệm "Hành Trình Mua Hàng Của Khách Hàng" - (Buyer's Journey).
Trước tiên, nó đang phụ thuộc vào tâm lý và hành vi của khách hành: 7 kiểu người trong 1 cửa hàng sau đây:
1. Người mua sắm thông thạo:
Thông thường họ sẽ làm hẳn một “nghiên cứu” trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Họ đọc mô tả sản phẩm, so sánh giá cả và chắc chắn một điều là họ biết rất nhiều về những gì bạn cung cấp.
Chìa khóa để kết nối với những người mua sắm này là hãy tăng khả năng hiển thị sản phẩm của bạn trên các kênh trực tuyến hay những mẫu quảng cáo sẽ xuất hiện trên các thiết bị di động. Đừng chờ đợi họ xuất hiện tại cửa hàng bạn.
2. Kiểu khách hàng “chỉ cần nhìn xung quanh”:
Đây là những người mua sắm vào cửa hàng nhưng không hề có ý định thực sự. Họ vào cửa hàng bạn đơn giản chỉ vì bị thu hút nhất thời hoặc là để giết thời gian.
Khách hàng “chỉ nhìn xung quanh” bạn nên để họ lại một mình, nhưng để họ biết, bạn nhận ra sự có mặt của họ.
3. Khách hàng biết những gì họ cần mua:
Đây là những khách hàng đã biết những gì họ muốn và họ có ý định khi bước vào cửa hàng của bạn.
Điều tốt nhất bạn có thể làm đơn giản chỉ là cho họ một câu trả lời thẳng thắn khi họ có bất kì thắc mắc về sản phẩm nào và đừng cố gắng tư vấn thêm bất kì sản phẩm nào nữa, vì đa phần khách hàng này sẽ không chú tâm vào sản phẩm nào, ngoại trừ cái mà họ đang cần.
4. Người mua sắm bối rối hoặc thiếu quyết đoán:
Đây là những khách hàng không chắc chắn, khi họ mua hàng, họ không thể quyết định chính xác họ muốn mua gì.
Thông thường, những khách hàng này đang gặp khó khăn khi quyết định, hoặc họ không có thông tin, hoặc có quá nhiều và đang bị choáng ngợp. Cách tiếp cận tốt nhất là tìm ra nhu cầu cụ thể của họ và cung cấp cho họ những thông tin cần thiết.
5. Người săn hàng giá rẻ:
Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua sắm này chính này giá cả. Họ sẵn sàng mua sắm ngay khi tìm thấy mức giá thích hợp. Và thường họ không trung thành với bất kì thương hiệu nào cả.
Một điều bạn có thể thử đó là làm cho họ cảm nhận rằng họ đang nhận được một thỏa thuận tốt. Hãy chỉ rõ cho họ thấy những gì họ sẽ nhận được khi mua sản phẩm của bạn, họ sẽ tiết kiệm như thế nào trong thời gian bao lâu?
6. Khách hàng tán gẫu:
Đây là những khách hàng thích nói chuyện và kể chuyện. Họ là những khách hàng nhiệt tình, nhưng đôi khi họ sẽ làm gián đoán công việc của bạn và bạn không có thời gian để chăm sóc những người mua sắm khác.
Nếu bạn gặp những người mua sắm như vậy, hãy dành thời gian lắng nghe và thể hiện sự quan tâm chân thành đến những gì họ đang nói. Nhưng tuyệt đối đừng đế mất quá nhiều thời gian, chẳng hạn như khi có quá nhiều khách hàng cần thanh toán.
7. Khách hàng thường xuyên của cửa hàng:
Khách hàng thường xuyên là những người mua sắm tốt nhất và họ lặp đi lặp lại hành vi mua sắm này một cách định kì tại cửa hàng.
Tìm hiểu thêm về nhu cầu của họ và đáp ứng nó một cách tốt nhất, đừng quên dành cho họ những ưu đãi cũng như chính sách khách hàng thân thiết, kèm theo những lợi ích nhất định khi mua hàng.
===
Quay lại với sự thay đổi của Hành Trình Mua Hàng: Sẽ có 3 giai đoạn: Nhận Thức > Cân Nhắc > Quyết Định. NHƯNG với Kiểu Khách Hàng số (1), (3), (5), (6), (7): Quyết Định mua cái gì đã được đưa lên đầu, phần việc của nhận thức đã bị mất trong hành trình này (ảnh hưởng một phần bởi phát triển của Inbound Marketing).
Ví Dụ (bỏ qua các yếu tố ảnh hưởng bởi thương hiệu): Các bạn vào Vinmart (sắp tới đổi tên thành Winmart), bạn ý định mua 1 chai dầu ăn. Thường sẽ có 5 nhãn dầu ăn khác nhau cùng phân khúc, giá 40k (chai 2L), 80k (chai 4L), hơn120k (can to). Vinmart có nhãn Dầu Ăn Vinmart Good mỗi loại giá rẻ hơn 2k.
Nếu để Thương Hiệu vào, tất nhiên các ngành hàng khác vẫn thua vì đồ Vinmart Goods được định hướng theo Vin là auto tốt trong mắt người dùng, đã thế còn bán trong Vinmart, được sắp xếp đầu các kệ thu hút người mua (Trade Marketing)