5 Bước Xây Dựng Omnichannel Trong Bán Lẻ

Phygital là gì? Thuật ngữ “Phygital” (Thực ảo song hành) là sự kết hợp giữa những ưu điểm của cả môi trường trực tuyến (digital) và không gian đời thực (physical) để mang đến trải nghiệm độc đáo, mới lạ cho người dùng. Từ góc nhìn của ngành bán lẻ, đây là một cơ hội tuyệt vời cho các thương hiệu nắm bắt cơ hội kết hợp những xu hướng trong hành vi khách hàng:

• Sự tăng trưởng trong mong muốn mua hàng từ các nền tảng online và không cần liên hệ trực tiếp với người bán hàng
• Sự tăng trưởng trong mong muốn có những tương tác mang tính cá nhân hóa và có nhiều ý nghĩa

Trong bài viết sau, Kyanon Digital sẽ giải thích cách một chiến lược omnichannel giúp các nhà bán lẻ đạt được những dấu ấn mạnh mẽ tại mọi điểm tiếp xúc trong thế giới phygital.

1. Chiến Lược Omnichannel Trong Bán Lẻ

Một chiến lược omnichannel mạnh mẽ sẽ đảm bảo giúp các nhà bán lẻ tạo ra được trải nghiệm mua sắm liền mạch từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến cuối cùng. Vì khách hàng mong muốn kết nối những trải nghiệm mua sắm online với những tương tác trực tiếp tại cửa hàng, nhà bán lẻ cần chắc chắn họ có mặt tại mọi điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần một chiến lược omnichannel, một phương pháp tiếp cận có thể tận dụng từ hành vi mua sắm online và trực tiếp của khách hàng để mang đến cho họ một trải nghiệm liền mạch, tích hợp bất kể họ đang sử dụng kênh mua sắm nào.

Theo thống kê từ Statista, “Cứ mỗi 2 lãnh đạo trong lĩnh vực E-commerce tại châu Âu và Bắc Mỹ thì lại có 1 người tin rằng chiến lược omnichannel có vai trò rất quan trọng.”

Bên cạnh đó, McKinsey cũng đã đưa ra nhận định, “Đây là một cơ hội có một không hai của các nhà bán lẻ để kết nối với khách hàng bằng các phương thức mới khi ứng dụng công nghệ, omnichannel và phương thức mua sắm trực tiếp cùng với nhau.”

2. Cách Phát Triển Một Chiến Lược Omnichannel Mạnh Mẽ

Để lên kế hoạch và phát triển thành công một chiến lược omnichannel mạnh mẽ, tăng trưởng doanh thu và cải thiện mức độ tương tác khách hàng, doanh nghiệp cần giải quyết những câu hỏi đặt ra như sau.

- Nguồn lực: Doanh nghiệp có đảm bảo đủ khả năng tài chính để phát triển chiến lược omnichannel không?

- Hỗ trợ kỹ thuật: Đội ngũ IT trong doanh nghiệp có đáp ứng đủ trình độ chuyên môn để hỗ trợ và bảo trì hệ thống omnichannel liên tục hay không?

- Tư duy khởi nghiệp: Phát triển chiến lược omnichannel đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa đội ngũ IT có chuyên môn cao và không chuyên để đáp ứng kỳ vọng khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Nếu doanh nghiệp bạn đã đi vào hoạt động, bạn có sẵn sàng chuyển đổi từ những hệ thống lỗi thời và hành động như một công ty khởi nghiệp?

- Tính linh hoạt: Kể từ đại dịch, khách hàng đã thay đổi thói quen mua sắm và hành trình mua hàng, và họ sẽ tiếp tục thay đổi trong tương lai. Là một nhà bán lẻ, doanh nghiệp bạn có đủ linh hoạt để nắm bắt cơ hội và đáp ứng nhu cầu khách hàng với nhiều cách tiếp cận mới không?

- Khả năng mở rộng: Bước vào thế giới omnichannel sẽ giúp doanh nghiệp bạn tăng khả năng kết nối với nhiều nền tảng và thị trường rộng lớn hơn. Liệu công nghệ của doanh nghiệp bạn có đủ khả năng đáp ứng những yêu cầu và thử thách mới?

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian thực: Chiến lược omnichannel trong bán lẻ của bạn sẽ giúp khách hàng có thể truy cập vào nền tảng mua sắm vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Liệu doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc chất lượng vượt trội những kênh mua sắm đơn lẻ hoặc các cửa hàng bán lẻ truyền thống?

3. Những Sai Lầm Thông Thường Và Cách Phòng Tránh Khi Phát Triển Omnichannel Trong Bán Lẻ

Thị trường bán lẻ tự động toàn cầu đã được dự đoán sẽ đạt mức tăng trưởng 33 triệu đô vào năm 2030. Thực hiện chiến lược omnichannel sẽ giúp bạn có được thị phần vững chắc trong thị trường đang ngày càng phát triển này. Tuy nhiên, sau đây là một số sai lầm thông thường bạn cần phòng tránh để đạt được mức ROI mong muốn.

3.1. Không Nhất Quán

Nếu không có sự nhất quán xuyên suốt các kênh truyền thông và kinh doanh, bạn chỉ có thể khiến khách hàng đăng ký tài khoản nhưng không mua sắm ở bất kỳ nền tảng nào. Điều đó cũng sẽ ảnh hưởng đến chiến lược thương hiệu tổng thể của doanh nghiệp nếu truyền tải thông điệp không nhất quán. Và điều đó sẽ hủy hoại những cố gắng trong quá trình phát triển omnichannel của doanh nghiệp.

3.2. Sao Chép Các Thông Điệp

Có một cách truyền tải thông điệp thương hiệu nhất quán không đồng nghĩa với việc bạn nên sao chép mọi nội dung và sử dụng chúng trên mọi nền tảng bán lẻ của mình. Mỗi kênh bán hàng từ cửa hàng truyền thống, website, ứng dụng di động, trang LinkedIn… đều có những đặc điểm đặc thù và sẽ ảnh hưởng đến cách thức cũng như tần suất mà thông điệp được gửi đi.

3.3. Bỏ Qua Các Cập Nhật

Luôn cập nhật những công nghệ mới là một yếu tố quan trọng làm nên sự thành công của chiến lược omnichannel. Nếu doanh nghiệp không có đủ nhân lực hoặc tài chính để luôn cập nhật những xu hướng công nghệ mới nhất, bạn có thể thuê ngoài đội ngũ vận hành omnichannel. Đây là cách là một nửa các nhà bán lẻ đã thực hiện trong năm 2020 đầy biến động vì đại dịch.

3.4. Không Thể Tương Tác Với Khách Hàng Trong Thời Gian Thực

Các chức năng phản hồi trong thời gian thực là những gì định nghĩa về khâu vận hành trong omnichannel. Từ việc quản lý thông tin hiện tại đang có bao nhiêu sản phẩm có sẵn tại cửa hàng đến việc cập nhật thông tin hiện tại trên ứng dụng di động, mọi tương tác giữa bạn và khách hàng đều cần được cập nhật ngay tức thì.

4. 5 Bước Xây Dựng Omnichannel Trong Bán Lẻ

Cách xây dựng chiến lược omnichannel sẽ phụ thuộc vào mô hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, chiến lược thương hiệu toàn diện và chân dung khách hàng. 5 bước xây dựng omnichannel trong bán lẻ sau đây sẽ cung cấp cho bạn một bức tranh tổng thể để bạn ứng dụng và tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể.

4.1. Nghiên Cứu Khách Hàng

Đầu tiên, bạn cần biết tất cả mọi thứ về khách hàng của mình. Họ thường sử dụng kênh mua sắm nào nhiều nhất? Kỳ vọng của họ là gì? Kỳ vọng của họ đã thay đổi như thế nào trong những năm qua? Các nhóm tuổi cụ thể nào có mối quan tâm nhiều nhất đến thương hiệu của bạn? Đừng bao giờ dựa vào thống kê từ những khảo sát lỗi thời. Tính cách, kỳ vọng và mối quan tâm của khách hàng đã có sự thay đổi to lớn kể từ những năm bùng nổ đại dịch. Trên hết, thế hệ Millennials và Gen Z – những khách hàng tiềm năng chính hiện nay – đã hoàn toàn có những mối bận tâm và nhu cầu khác. Chiến lược omnichannel sẽ giúp bạn có được lợi thế cạnh tranh nếu bạn thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng mới nhất.

4.2. Đồng Bộ Hệ Thống Online Và Offline Của Doanh Nghiệp

Đây là thời điểm để tạo ra mối liên kết giữa tất cả những kênh vận hành của doanh nghiệp. Bạn cần đảm bảo cửa hàng được trang bị đầy đủ với các nền tảng mua sắm trực tuyến. Các công nghệ mới như gương thông minh, kết nối bluetooth và các trạm mua sắm trực tiếp sẽ giúp bạn nổi bật giữa các cửa hàng bán lẻ khác. Bạn cần đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc được tạo ra đều thúc đẩy khách hàng mua sắm. Các khả năng omnichannel mang lại sẽ giúp bạn đơn giản hóa hành trình mua sắm của khách hàng vì họ không cần chuyển đổi giữa các kênh mua sắm khi thanh toán. Đây là lý do tại sao các chiến lược omnichannel trong bán lẻ có thể tạo ra trung bình 89% khách hàng từ kênh này đến kênh khác.

4.3. Truyền Tải Một Thông Điệp Một Cách Nhất Quán

Các kênh mua sắm khác nhau đều có những chức năng đặc trưng. Tuy nhiên, bạn cần đảm bảo các giá trị cốt lõi được giữ nguyên trên tất cả các kênh. Ví dụ, nếu bạn được biết đến là một nhà bán lẻ ưu tiên sự phát triển bền vững, bạn cần xác định yếu tố đó có trong tất cả các nền tảng được vận hành. Sự nhất quán cũng là một yếu tố chính yếu trong chiến lược truyền thông omnichannel. Nếu bạn quyết định ra mắt một chiến dịch giảm giá, bạn cần tích hợp nó vào tất cả các kênh. Nếu khách hàng nhận được điểm thưởng cho mỗi giao dịch, họ sẽ có thể đổi điểm nhận thưởng tại mỗi điểm tiếp xúc.

4.4. Chia Sẻ Dữ Liệu Giữa Các Kênh Bán Hàng

Khả năng chia sẻ dữ liệu khách hàng giữa các kênh online và trực tiếp là một yếu tố quan trọng làm nên sự thành công của chiến dịch omnichannel. Các công nghệ doanh nghiệp sử dụng cần có chức năng chuyển đổi dữ liệu khách hàng giữa các kênh để tăng độ nhận diện thương hiệu, tự động hóa quy trình và cá nhân hóa các thông điệp. Bạn có thể thu được những insights quý giá từ dữ liệu khách hàng và sử dụng chúng để tương tác với khách hàng khi họ mua sắm trực tiếp. Cần lưu ý rằng khi chiến lược omnichannel cho bạn cơ hội để tiếp cận với các bên dữ liệu thứ nhất, bạn cần bảo mật thông tin đó. Bất kỳ thông tin cá nhân nào bị tiết lộ cũng có thể ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng dành cho thương hiệu.

4.5. Đào Tạo Nhận Thức Về Omnichannel Cho Đội Ngũ Nhân Viên

Khi tích hợp omnichannel vào cơ chế vận hành, bạn cần tập trung đào tạo hiệu quả cho nhân viên. Quy trình đào tạo sẽ trang bị cho đội ngũ nhân viên nhận thức rõ ràng và triệt để những khả năng mà omnichannel mang lại cho doanh nghiệp. Bạn nên cân nhắc tích hợp những công nghệ phù hợp để khiến cửa hàng trở nên cá nhân hóa với khách hàng mà không quá mang tính công nghệ. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc trang bị cho nhân viên bán hàng các thiết bị và công cụ kỹ thuật số để hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong quá trình mua hàng, cung cấp cho họ những gợi ý mua hàng phù hợp cũng như đáp ứng yêu cầu khách hàng trên các website hoặc ứng dụng mua sắm.

Tìm hiểu thêm chi tiết về thiết kế UX, UI, xây dựng lòng trung thành khách hàng, các bước hành động cụ thể trong chiến lược omnichannel trong bán lẻ, cũng như tham khảo các câu chuyện thành công từ những doanh nghiệp ứng dụng omnichannel hiệu quả trong white paper sau.

Hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn nhiều kiến thức hữu ích về 5 bước xây dựng omnichannel trong bán lẻ.