Các cấp độ dịch vụ: Trường hợp dịch vụ gửi tiền ngân hàng

Tác giả Ron Kaufman trong cuốn “Nâng tầm dịch vụ” (NXB Trẻ) đã phân chia dịch vụ khách hàng thành 6 cấp độ, dựa trên chất lượng dịch vụ và thái độ của khách hàng sau dịch vụ. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn đọc hình dung rõ hơn về các cấp độ này, thông qua một số ví dụ cụ thể về dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng.

6 cấp độ dịch vụ mà Ron Kaufman đề cập bao gồm: (1) Tồi tệ – Criminal, (2) Cơ bản – Basic, (3) Đúng như mong đợi – Expected, (4) Đáng mơ ước – Desired, (5) Đáng ngạc nhiên – Surprising, (6) Tốt không ngờ tới – Unbelievable.

Nguồn: Md. Shahriar Kabir

Đối sánh với 6 cấp độ dịch vụ này, có thể thấy rằng:

Cấp độ 3: Mức tối thiểu để tồn tại hay cấp độ dịch vụ đúng như mong đợi

Dịch vụ ở mức độ mong đợi không có gì đặc biệt. Khách hàng có thể quay trở lại với bạn nhưng chỉ khi không còn có sự lựa chọn nào khác.

Ví dụ: Khách hàng A có nhu cầu gửi tiết kiệm tại Ngân hàng X. Mong đợi của khách hàng A là ngân hàng X nằm trên trục giao thông chính, thuận tiện cho việc đi lại và có lãi suất cạnh tranh.

Ngân hàng X có các điểm giao dịch được bố trí trên các trục giao thông chính của thành phố; lãi suất của ngân hàng X rất cạnh tranh, thuộc top 5 ngân hàng có lãi suất cạnh tranh nhất trên địa bàn. Như vậy, ngân hàng X đã đáp ứng được cấp độ 3 – cấp độ dịch vụ đúng như mong đợi cho khách hàng A.

Cấp độ 4: Vượt quá những gì khách hàng mong đợi hay cấp độ dịch vụ đáng mơ ước

Dịch vụ ở mức độ đáng mơ ước là những gì mọi người hy vọng và yêu thích hơn. Ở mức độ này, dịch vụ được cung cấp theo cách thức mà mọi người thích. Đối với người này, mức độ dịch vụ đáng mơ ước có thể là sự triển khai nhanh chóng, linh động hoặc thân thiện. Đối với người khác, nó có thể mang tính đặc trưng cá nhân hoặc nó có thể liên quan đến giá cả....

Ví dụ: Ngân hàng X có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp tốt và tư vấn rất nhiệt tình. Khi khách hàng A đến giao dịch chỉ cần trong vòng 3 phút, khách hàng A đã có thể hoàn tất dịch vụ tiền gửi trong khi đó, nếu thực hiện dịch vụ này ở ngân hàng khác thì khách hàng A phải mất từ 5-10 phút.

Như vậy, ngân hàng X đã đáp ứng được cấp độ 4 – cấp độ dịch vụ đáng mơ ước (vượt quá kỳ vọng về thời gian thực hiện dịch vụ của khách hàng: khách hàng kỳ vọng 5-10 phút trong khi đó chỉ thực hiện trong vòng 3 phút là hoàn tất dịch vụ tiền gửi).

Nguồn: Gajus

Cấp độ 5: Khách hàng trở nên thích thú hay cấp độ dịch vụ đem đến sự ngạc nhiên

Dịch vụ ở mức độ gây ngạc nhiên có gì đó đặc biệt, giống như một món quà bất ngờ cho khách hàng. Dịch vụ gây ngạc nhiên có nghĩa là biết được những gì mà người khác yêu thích và đánh giá cao nhất và sau đó cung cấp cho họ ở mức độ nhiều hơn những gì họ mong đợi.

Ví dụ: Để thuận tiện cho khách hàng theo dõi số dư và số tiền lãi khi gửi tiết kiệm, ngân hàng X đã đăng ký dịch vụ SMS biến động số dư tài khoản tiền gửi và miễn phí sử dụng dịch vụ trong vòng 1 năm cho khách hàng A.

Như vậy, ngân hàng X đã gây ngạc nhiên cho khách hàng A bằng cách tặng một món quà (giá trị gia tăng) có mối liên hệ mật thiết với dịch vụ tiền gửi cho khách hàng để giúp khách hàng theo dõi số dư và tiền lãi của mình theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng X.

Cấp độ 6: Khách hàng thật sự ngạc nhiên hay cấp độ dịch vụ tốt không ngờ tới

Dịch vụ ở mức độ tốt không ngờ tới, gây sửng sốt và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Ví dụ: Vì một lý do nào đó (lý do an ninh an toàn), khách hàng A không thể đến một số điểm giao dịch của ngân hàng X để thực hiện dịch vụ tiền gửi. Trước tình huống đó, ngân hàng X đã chủ động sắp xếp cán bộ của mình đến nơi ở của khách hàng A và đưa khách hàng A đến điểm giao dịch gần nhất của ngân hàng X thực hiện dịch vụ tiền gửi (đi bằng ô tô của ngân hàng). Sau khi thực hiện xong dịch vụ, ngân hàng X đưa khách hàng A (bằng ô tô của ngân hàng) trở về nơi ở của khách hàng.

Như vậy, ngân hàng X đã đạt đến cấp độ dịch vụ tốt không ngờ tới, gây sửng sốt và tạo ra một xúc cảm rất tuyệt vời cho khách hàng.