7 mẹo sử dụng Social Listening hiệu quả để tối ưu hoạt động truyền thông cho doanh nghiệp

Trong những năm gần đây, Social Listening được coi là chìa khóa giúp các doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh chiến lược sản phẩm, dịch vụ nhằm tối ưu hiệu quả truyền thông cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Ở bài viết này, Ori Agency sẽ đề cập lại khái niệm và lợi ích của Social Listening đồng thời đưa ra 7 mẹo để bạn có thể tận dụng tối đa công cụ này cho các hoạt động tiếp thị và truyền thông.           

I. Social Listening là gì?

Social listening là hoạt động theo dõi các nền tảng truyền thông mạng xã hội về các cuộc thảo luận, đề cập đến (mentions) liên quan đến thương hiệu của bạn, thương hiệu của đối thủ và các từ khóa liên quan đến ngành hàng. Thông qua hoạt động này, bạn có thể hiểu hơn về khách hàng cũng như vị trí của thương hiệu bạn trong lòng họ để từ đó phân tích và đưa ra kế hoạch hành động phù hợp nhất. Không chỉ vậy, hoạt động này còn giúp bạn theo dõi các thương hiệu cạnh tranh, nội dung thịnh hành và phân tích cảm tính về các chủ đề liên quan đến doanh nghiệp của bạn.  

Khái niệm Social Listening có vẻ rất giống với Social Monitoring, tuy nhiên, chúng lại khác nhau ở nhiều khía cạnh. Social Monitoring là thực hiện các hoạt động liên quan đến thu thập dữ liệu một cách thụ động. Cụ thể, nó cho phép giám sát bất cứ nội dung nào mà thương hiệu của bạn hay đối thủ được đề cập một cách trực tiếp hay các bài viết có sử dụng hashtag. Trong khi đó, Social Listening cho phép bạn chủ động theo dõi, phân tích và phản hồi lại các cuộc trò chuyện trực tuyến của khách hàng một cách nhanh chóng. 

II. Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng Social Listening? 

Nếu không thực hiện các hoạt động Social Listening thì việc thực hiện chiến lược marketing hay kinh doanh của bạn như thể “mò kim dưới đáy biển”. Do đó, bạn cần phải biết người tiêu dùng nghĩ gì và nói gì về thương hiệu cũng như ngành hàng của bạn trên Internet. Các hoạt động Social Listening sẽ giúp bạn giải quyết những vấn đề sau:

• Thấu hiểu khách hàng 
• Đánh giá hoạt động kinh doanh và chất lượng sản phẩm
• Quản lý rủi ro và khủng hoảng
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 
• Tìm kiếm cơ hội hợp tác
• Theo dõi đối thủ cạnh tranh và xu hướng ngành hàng
• Khám phá và cập nhật xu hướng thị trường mới
• Cải thiện mục tiêu chiến dịch

III. 7 mẹo sử dụng Social Listening để tối ưu hóa hoạt động truyền thông 

1. Lựa chọn, lắng nghe đúng từ khóa và chủ đề

Để hoạt động Social Listening thành công thì trước hết bạn phải chọn từ khóa phù hợp nhất với thương hiệu của mình. Các từ khóa hay chủ đề bạn theo dõi có thể thay đổi theo thời gian.  
Dưới đây là một số từ khóa khóa và chủ đề quan trọng bạn cần theo dõi ngay từ đầu:

- Tên thương hiệu của bạn
- Tên sản phẩm của bạn
- Tên thương hiệu, tên sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
- Những cụm từ chuyên ngành thông dụng
- Khẩu hiệu (Slogan) của bạn và đối thủ 
- Tên những người chủ chốt trong công ty bạn và đối thủ cạnh tranh (Giám đốc điều hành, người phát ngôn của bạn…)
- Tên chiến dịch hoặc từ khóa liên quan
- Hashtags của thương hiệu bạn và các công ty đối thủ 
- Hashtags liên quan đến lĩnh vực bạn đang hoạt động

Một lưu ý nữa là bạn cũng nên theo dõi các lỗi chính tả phổ biến hay các từ viết tắt phổ biến cho tất cả những từ khóa và chủ đề được liệt kê ở trên. 

Một số thương hiệu nổi tiếng như Starbucks sử dụng social listening với từ khóa là tên thương hiệu để tìm kiếm, theo dõi và phản hồi những bài viết của khách hàng ngay cả khi họ không được gắn thẻ (tag). 
 
Hay thương hiệu đồ ăn nhanh KFC ở Anh đã theo dõi một loạt các từ khóa liên quan đến ngành hàng họ đang kinh doanh. Bằng chứng là khi khách hàng chỉ đề cập đến mong muốn thưởng thức một bát súp nóng, ngay lập tức họ đã có động thái phản hồi lại bài viết đó.

2. Lắng nghe đúng chỗ
 

Một yếu tố quan trọng trong các hoạt động social listening là tìm kiếm và xác định nơi diễn ra các cuộc thảo luận về thương hiệu của bạn. Bởi khách hàng có thể đề cập, bàn luận về thương hiệu, ngành hàng của bạn trên các nền tảng khác nhau như LinkedIn, Twitter, Instagram, Facebook… Hiển nhiên, ở các nền tảng khác nhau, các cuộc thảo luận cũng diễn ra dưới những hình thức khác nhau. Do đó, bạn cần biết chắc chắn rằng mọi người đang đề cập đến mình ở đâu và chúng khác khác nhau như thế nào ở mỗi nền tảng. Bởi việc này sẽ giúp bạn tham gia vào cuộc trò chuyện với khách hàng một cách tự nhiên.      

3. Thu hẹp phạm vi tìm kiếm

Sau khi đã xác định được từ khóa hay nền tảng mạng xã hội được nhiều khách hàng thường xuyên thảo luận, bước tiếp theo bạn hãy sử dụng các kỹ thuật tìm kiếm nâng cao để lọc kết quả. Ví dụ, tùy thuộc vào thị trường doanh nghiệp bạn hoạt động, việc tìm kiếm nên được giới hạn về mặt địa lý. Cụ thể, nếu doanh nghiệp bạn tập trung phục vụ khách hàng Việt Nam, thì việc theo dõi các lượt đề cập tại các quốc gia khác là không cần thiết.  

4. Học hỏi từ đối thủ

Việc sao chép, đạo nhái ý tưởng từ chiến dịch của doanh nghiệp khác là điều cấm kỵ. Tuy nhiên, bạn chắc chắn sẽ học thêm những kiến thức mới bằng cách theo dõi đối thủ cũng như lắng nghe các cuộc thảo luận của khách hàng về thương hiệu cạnh tranh. Bởi những hoạt động này giúp bạn biết được đâu là hoạt động doanh nghiệp đối thủ đang làm tốt và nhận được sự ủng hộ từ khách hàng. Nhưng ý nghĩa quan trọng nhất của những hoạt động này là chúng giúp bạn biết được đối thủ đang mắc sai lầm ở đâu và họ giải quyết khủng hoảng với báo chí hay đối mặt với những lời chỉ trích từ khách hàng trên mạng xã hội như thế nào. 

Để hiểu rõ hơn chiến lược này, hãy cùng tham khảo ví dụ từ Mike’s Hard Lemonade. Năm 2021, trong một buổi họp báo, Cristiano Ronaldo đã khó chịu và “loại bỏ” hai chai Coca ra khỏi cuộc họp báo của mình. Sau đó, anh ấy yêu cầu nước kèm theo các cử chỉ khuyến khích mọi người uống nước thay thế. Sau sự cố này, người phát ngôn của Coca Cola đã nhanh chóng thanh minh rằng: “Mọi cầu thủ đều được cung cấp nước cùng với Coca Cola nguyên bản và Coca Cola không đường khi đến buổi họp báo”. Đại điện của Coca cũng nói thêm rằng khẩu vị và nhu cầu của mỗi người là khác nhau. Trước sự cố đó cũng như phản ứng từ công chúng, Mike’s Hard Lemonade đã chớp lấy cơ hội, tạo ra hai clip hài hước bắt chước lại hành động của Cristiano Ronaldo để quảng bá sản phẩm cho thương hiệu mình. Kết quả là, nhãn hàng này đã nhận được sự quan tâm và hiệu ứng tốt từ công chúng với dạng nội dung trên. 

5. Chia sẻ những gì học được

Social listening cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho toàn bộ doanh nghiệp. Nó có thể cung cấp cho bạn một ý tưởng tuyệt vời để tạo một đăng trên blog. Nó cũng có thể giúp bạn có thêm nhiều ý tưởng cho một sản phẩm mới hay các tính năng mới cho những sản phẩm hiện tại… Do đó, mọi nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng cho đến nhân viên tiếp thị nội dung hay đội ngũ phát triển sản phẩm đều có thể hưởng lợi từ những gì bạn học được khi lắng nghe trên mạng xã hội. Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp bạn truyền đạt đầy đủ và thường xuyên những kiến thức thu thập được. Đồng thời, bạn cũng nên chủ động tham khảo những ý kiến ​​đóng góp từ các nhân viên. Bởi họ cũng có thể có những câu hỏi cụ thể giúp bạn điều chỉnh việc tìm kiếm của mình được hiệu quả hơn.

6. Luôn chú ý với những thay đổi

Khi bạn bắt đầu hoạt động thu thập thông tin trên mạng xã hội, bạn sẽ hình thành và phát triển khả năng phán đoán đối với những cuộc thảo luận cũng như tình cảm của khách hàng xoay quanh thương hiệu của bạn. Thông qua đó, bạn sẽ có thể phát hiện ra sự thay đổi của khách hàng và thị trường. 

Những thay đổi lớn về mức độ tương tác hay thái độ khách hàng trong những cuộc trò chuyện không giống nhau có thể có nghĩa là nhận thức chung của họ về thương hiệu của bạn đã thay đổi. Do đó, bạn luôn phải chú ý và tỉnh táo trước những sự thay đổi dù là nhỏ nhất của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ tìm ra lý do và có thể đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm điều chỉnh chiến lược của mình đạt kết quả tốt nhất. 

Hãy nhớ rằng, khi bạn không có hành động nào phản ứng lại trước những sự thay đổi thu thập được thì bạn chỉ đang theo dõi (monitor) chứ không phải đang lắng nghe (listening). Bởi lắng nghe xã hội (Social listening) không chỉ đơn thuần là chỉ theo dõi số liệu. Đó còn là hoạt động để hiểu hơn về điều khách hàng mong muốn đối với doanh nghiệp bạn và cách bạn có thể đáp ứng hay giải quyết những nhu cầu đó.

Dove là một ví dụ điển hình luôn lắng nghe và chú ý mọi hành động cũng như thay đổi từ khách hàng xoay quanh thương hiệu của mình. Cụ thể, trước những sự thay đổi về nhận thức của khách hàng đối với việc thử nghiệm trên động vật, Dove đã nhanh chóng phản hồi, nêu rõ quan điểm và thông tin đính chính để trấn an khách hàng. 

7. Đừng hoảng loạn với những “báo động giả” (False positives)

Khi bắt đầu thiết lập truy vấn để theo dõi một từ khóa hay cụm từ khóa nhất định, bạn có thể nhận lại một vài kết quả không liên quan và sai lệch. Chúng được gọi là False positives tạm dịch là “báo động giả”.   

Do đó, đừng lo lắng khi nhận lại một vài kết quả như vậy. Hãy cố gắng điều chỉnh lại việc tìm kiếm để thu được kết quả chính xác với những gì bạn mong muốn bằng các công cụ như Hootsuite, Adview, Synthesio… Nick Martin, một chuyên gia tiếp thị xã hội của Hootsuite, tiết lộ rằng anh ta luôn cố gắng đưa tỷ lệ “báo động giả” dưới ngưỡng 5%. Bởi bằng cách đó, anh ấy sẽ hiểu rõ hơn về những gì đang diễn ra và tỷ lệ thông tin sai không làm ảnh hưởng đến dữ liệu thu được.

Tóm lại, điểm mấu chốt ở đây là việc nhận được một vài kết quả thiếu chính xác cũng không sao, miễn là nó không làm sai lệch kết quả thu được quá nhiều.

Nguồn: Ori Marketing Agency