Bật mí 14 ngôn ngữ cơ thể giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng
Các chuyên gia tiết lộ rằng trong một cuộc đối thoại dài hơn 30 phút thì có hơn 800 thông điệp được truyền tải từ cả khách hàng và nhân viên. Như vậy, có thể thấy ngôn ngữ cơ thể hay giao tiếp phi ngôn ngữ đóng một vai trò lớn trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.
I. Vai trò của ngôn ngữ cơ thể trong dịch vụ khách hàng
Trước khi hiểu rõ hơn về vai trò của ngôn ngữ cơ thể cũng như cách áp dụng chúng để phát triển dịch vụ khách hàng, hãy cùng tìm hiểu về nguyên tắc nguyên tắc 7-38-55.
Nguyên tắc 7-38-55 được phát triển bởi giáo sư Albert Mehrabian của trường Đại học UCLA vào những năm 1960. Cụ thể nguyên cứu này chỉ ra rằng:
- 7% thông điệp được truyền tải liên quan trực tiếp đến việc sử dụng lời nói, từ ngữ, ngôn từ và cách thức diễn đạt.
- 38% thông điệp được truyền tải liên quan đến giọng nói, ngữ điệu, âm lượng và sự diễn cảm trong quá trình giao tiếp.
- 55% thông điệp được truyền tải liên quan đến ngôn ngữ cơ thể và cử chỉ khi giao tiếp.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khi thông điệp được truyền tải không nhất quán, khách hàng có xu hướng tin vào biểu cảm khuôn mặt và ngữ điệu giọng nói thay vì lời nói.
Nguồn: botacademy.com
Có thể thấy, ngôn ngữ cơ thể rất quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng phản ứng và tiếp nhận thông tin bạn muốn truyền tải. Theo nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian phần lớn thông tin được truyền đạt thành công với khách hàng là thông qua ngôn ngữ cơ thể cũng như tông điệu lời nói.
Tuy nhiên, hiện nay, nhiều doanh nghiệp khi triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn tập trung chủ yếu vào việc định hướng nhân viên sử dụng những từ ngữ hoa mỹ theo kịch bản sẵn có.
Nhìn chung, về mục tiêu lâu dài, cách này sẽ không đem lại hiệu quả cao vì chỉ có 7% thông điệp được truyền tải thành công qua lời nói. Không những vậy, chiến lược này còn tạo ra “kỳ vọng ảo” cho khách hàng.
Do đó, để cải thiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chắc chắn rằng nhân viên của mình điều khiển được ngữ điệu giọng nói và cử chỉ, hành động khi giao tiếp với khách hàng.
Bên cạnh đó, do sự phát triển của khoa học, công nghệ cùng với sự thay đổi hành vi người tiêu dùng từ đại dịch COVID-19, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai nhiều hoạt động kinh doanh trực tuyến. Dẫu vậy thì việc kiểm soát ngôn ngữ cơ thể vẫn cần thiết.
Để dễ hiểu hơn, khi bạn tương tác với khách hàng qua điện thoại, nếu bạn căng thẳng, không làm chủ được giọng nói thì hiển nhiên nó cũng sẽ ảnh hưởng đến vốn từ và cách bạn truyền tải nội dung đến khách hàng. Thậm chí việc tương tác trực tuyến đôi khi còn có phần khó khăn hơn. Bởi lẽ bạn phải thích nghi và làm quen với việc sử dụng ngôn ngữ trong môi trường ảo.
Bây giờ có lẽ bạn đã hiểu lý do tại sao ngôn ngữ cơ thể lại quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Tiếp theo, hãy cùng khám phá một số phương pháp hiệu quả giúp cải thiện ngôn ngữ cơ thể để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Phần lớn thông tin truyền đạt thành công với khách hàng là thông qua ngôn ngữ cơ thể cũng như tông điệu lời nói.
Nguồn: Getty Images
II. 14 ngôn ngữ cơ thể giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn
Đầu tiên, hãy cùng khám phá một số mẹo để cải thiện ngôn ngữ cơ thể khi gặp mặt tiếp trực tiếp khách hàng:
1. Duy trì giao tiếp bằng mắt (Eye contact)
Trong mọi trường hợp, việc duy trì giao tiếp bằng mắt luôn hiệu quả. Phương thức giao tiếp phi lời nói này còn đặc biệt quan trong khi bạn trò chuyện với khách hàng. Bởi nó cho phép khách hàng biết rằng bạn đang lắng nghe và chú ý đến những gì họ đang nói. Bên cạnh đó, việc nhìn vào mắt khách hàng một cách tự nhiên trong quá trình tương tác còn cho thấy sự tự tin và chân thành của bạn.
Tuy nhiên việc nhìn thẳng vào mắt khách hàng mà không chớp mắt sẽ đem lại cảm giác khó chịu, mất tự nhiên. Vì vậy, bạn phải học cách điều chỉnh mức độ và tần suất giao tiếp bằng mắt cho phù hợp.
Một mẹo nhỏ để giao tiếp bằng mắt hiệu quả với khách hàng là hãy tưởng tượng một hình tam giác trên khuôn mặt với đáy nằm ở chân mày và đỉnh ở miệng. Sau đó hãy luân phiên thay đổi điểm nhìn vào ba đỉnh của tam giác sau khoảng 5 đến 10 giây.
2. Luôn giữ thẳng lưng
Tư thế thường liên quan đến sự tự tin. Nếu bạn đi hay đứng với tư thế rũ xuống, điều này khiến cho khách hàng có cảm giác bạn không tự tin hoặc đang che giấu điều gì. Hay việc dựa vào ghế khi ngồi có thể khiến khách hàng cảm thấy bạn đang thờ ơ, không nghiêm túc.
Vì vậy hãy thể hiện cho khách hàng của bạn thấy bạn đang rất hào hứng, nhiệt tình và thực sự nghiêm túc bằng chiếc lưng thẳng trong mọi trường hợp. Điều này làm cho khách hàng tin tưởng các vào giải pháp và câu chuyện của bạn.
3. Chú ý tư thế của gương mặt và cằm
Tư thế của gương mặt và cằm cũng thể hiện nhiều điều về con người và cảm xúc của bạn. Gương mặt và cằm không nên ngẩng cao quá vì sẽ dễ khiến khách hàng cảm thấy bạn là người kiêu căng và ngạo mạn. Ngược lại, nếu cúi xuống thấp quá, nó sẽ khiến bạn trông thiếu tự tin, không đáng tin cậy. Do đó việc duy trì và kiểm soát một tư thế vừa đủ cho gương mặt và cằm là rất quan trọng.
4. Mỉm cười khi phù hợp
Mỉm cười là ngôn ngữ cơ thể dễ thực hiện và hiệu quả nhất. Một nụ cười chân thành đúng lúc, đúng chỗ sẽ tác động tích cực đến khách hàng và giúp bạn trở nên hòa nhã và gần gũi hơn khi giao tiếp.
Do đó hãy luôn tìm kiếm cơ hội để mỉm cười với khách hàng. Nếu khách hàng nói điều gì đó vui nhộn, hãy cười thật tự nhiên. Tuy nhiên, nếu không có gì để cười, hãy giữ nét mặt thân thiện thay vì cố gắng để gượng cười. Khách hàng sẽ bị thu hút bởi sự tích cực, dễ gần và chân thành của bạn.
5. Hạn chế cử chỉ thừa
Việc liên tục sờ, chạm vào mặt đặc biệt là mũi nhiều lần được xem là một dấu hiệu của sự không thành thật, thiếu tự nhiên. Bên cạnh đó, việc đưa tay lên mặt, tai, cổ hoặc vuốt tóc thường xuyên hay để bàn tay di chuyển trong không khí một cách vô nghĩa còn cho thấy bạn đang bồn chồn và không thoải mái. Mặt khác, các cử chỉ thừa này còn khiến khách hàng cảm thấy mất tập trung và sao nhãng khỏi câu chuyện.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, việc hạn chế cử chỉ tay sẽ làm giảm sự trôi chảy và hiệu quả giao tiếp. Vì vậy, bạn nên học cách kiểm soát sử dụng cử chỉ tay phù hợp và đúng cách trong các trường hợp, tình huống nhất định. Chẳng hạn, nếu bạn muốn diễn tả xu hướng tăng hoặc giảm, bạn có thể được nâng hoặc hạ cánh tay một cách từ từ khi truyền tải đến khách hàng.
6. Chú ý giọng nói
Như đã đề cập ở trên, tông giọng có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách bạn truyền tải nội dung. Một tông giọng không phù hợp có thể gia tăng cảm giác tiêu cực cho khách hàng. Vì vậy hãy luôn kiểm soát âm lượng và ngữ điệu là điều vô cùng quan trọng.
Ví dụ, khi hỗ trợ những khách hàng đang tức giận hoặc khó chịu, bạn nên sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng, đồng cảm. Điều này khiến họ cảm thấy được quan tâm và lắng nghe từ đó khả năng cao họ sẽ cởi mở với bạn hơn.
7. Tránh khoanh tay
Trong một số trường hợp, việc khoanh tay sẽ tạo ra không khí mất tự nhiên thậm chí có phần đáng sợ cho khách hàng. Bởi nó khiến bạn giống như đang cố gắng thuyết phục khách hàng thay vì giúp họ tìm ra giải pháp. Để tránh điều này, hãy cố gắng giữ cánh tay của bạn ở hai bên nếu bạn không sử dụng chúng để minh họa cho thông tin muốn truyền tải.
8. “Sao chép” ngôn ngữ cơ thể của khách hàng
Trong nhiều trường hợp, việc bắt chước ngôn ngữ cơ thể của khách hàng là một cách hiệu quả để thiết lập mối quan hệ vững chắc với họ. Đây là điều hoàn toàn bình thường bởi tất cả chúng ta đều thực hiện nó một cách vô thức hàng ngày khi tiếp xúc với những người thân quen.
Để áp dụng mẹo này, hãy bắt chước cử chỉ, nét mặt... một cách tự nhiên nhất. Hay đơn giản là chú ý và sử dụng những từ ngữ mà khách hàng dùng nhiều lần. Việc “sao chép” này sẽ khiến khách hàng cảm thấy giữa bạn và họ có nhiều điểm chung để từ đó họ có thể mở lòng với bạn nhiều hơn.
Trong nhiều trường hợp, việc bắt chước ngôn ngữ cơ thể của khách hàng là một cách hiệu quả để thiết lập mối quan hệ vững chắc với họ.
Nguồn: Envato
Cuối cùng, hãy cùng xem, ngôn ngữ cơ thể hoạt động thế nào đối với các hình thức giao tiếp trực tuyến. Thực tế, khi giao tiếp, trao đổi với khách hàng qua Internet như hiện nay, các ngôn ngữ cơ thể như giọng nói, nét mặt, cử chỉ tay, tư thế... khả năng cao là rất khó để quan sát và nhìn thấy.
Hay nói cách khác, ngôn ngữ cơ thể không còn nguyên trạng mà đã chuyển sang một dạng thức khác tạm gọi là “Ngôn ngữ cơ thể số hóa”. Vì vậy, việc thành thạo hình thức ngôn ngữ mới này sẽ giúp bạn truyền đạt thông tin một cách rõ ràng nhất.
Thứ nhất, đối với phương thức giao tiếp với khách hàng bằng video call:
9. Loại bỏ các tác nhân gây sao nhãng
Nếu lựa chọn giao tiếp với khách hàng bằng những cuộc gọi video thì hãy chắc chắn rằng bạn dành toàn bộ sự quan tâm và tập trung vào họ. Điều này giống như việc bạn sẽ không lướt điện thoại khi nói chuyện 1-1 với khách hàng vì nó khiến bạn sao nhãng và thể hiện sự thiếu tôn trọng với người đối diện.
Tương tự vậy, bạn sẽ không thể tập trung vào nhu cầu của khách hàng nếu bạn bị phân tâm bởi điện thoại, một bài viết, một câu chuyện nào đó... khi giao tiếp trực tuyến. Đồng thời, những yếu tố gây sao nhãng và làm gián đoạn cuộc trò chuyện sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu về dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp bạn.
10. Duy trì eye-contact với camera
Giống với các phương thức giao tiếp truyền thống, việc duy trì giao tiếp bằng mắt là cần thiết. Tuy nhiên, khi giao tiếp trực tuyến, điều này có một sự thay đổi lớn. Bởi việc tập trung vào khuôn mặt qua màn hình máy tính, điện thoại có thể mang cảm giác bạn đang nhìn xuống.
Vì vậy, hãy chú ý đưa ánh mắt của bạn lên phía webcam hoặc camera để mô phỏng việc giao tiếp bằng mắt hiệu quả. Điều này khiến khách hàng nhận thấy bạn đang tham gia và chú ý.
11. Hãy là người chủ động lắng nghe
Ngoài giao tiếp bằng mắt, còn có các cử chỉ khác mà bạn có thể sử dụng trong các cuộc trò chuyện trực tuyến. Chẳng hạn như gật đầu cho thấy bạn hiểu hoặc đồng ý. Hay khi bạn có thắc mắc, câu hỏi cần làm rõ trong khi khách hàng đang nói, hãy ghi chú lại và hỏi lại khi họ đã hoàn thành trình bày xong ý của mình.
Khi giao tiếp với khách hàng qua video call, hãy chắc chắn rằng bạn luôn dành toàn bộ sự quan tâm và tập trung vào họ.
Nguồn: Getty Images
Thứ hai, với phương thức giao tiếp trực tuyến bằng hình thức văn bản (text), bạn cần chú ý:
12. Đọc kỹ thông tin
Đọc cẩn thận, kỹ càng trong trao đổi bằng văn bản trực tuyến cũng giống như việc lắng nghe chăm chú khi trao đổi trực tiếp. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng bạn đã đọc và hiểu rõ các vấn đề và thông tin khách hàng phản hồi lại cho bạn bằng tin nhắn văn bản.
13. Viết rõ ràng và truyền đạt cẩn trọng
Khi không thể dựa vào âm thanh cũng như ngữ điệu của lời nói thì mọi từ ngữ, ký hiệu, dấu câu trong trao đổi trực tuyến đều trở nên quan trọng.
Tưởng tượng rằng khi bạn nhắn tin cho sếp để xin nghỉ phép trong thời gian công ty đang nhiều việc nhưng khi nhận được email của xếp với vỏn vẹn một câu đơn giản kiểu như “Ok em!!!”. Trong các tình huống bình thường, dấu chấm than được sử dụng để thể hiện cảm xúc, sự thân thiện trong các giao tiếp văn bản. Tuy nhiên trong trường hợp trên, việc sử dụng ba dấu chấm than sẽ khiến bạn trở nên lúng túng và ám ảnh bởi nó khiến bạn cảm thấy nó là biểu hiện của sự giận dữ và không hài lòng.
Do đó, khi giao tiếp bằng văn bản trực tuyến với khách hàng, hãy học cách sử dụng ký tự, ký hiệu, từ ngữ, sắc thái, mức độ hài hước một cách hợp lý, tinh tế, rõ ràng và cẩn trọng. Tóm lại có thể nói rằng nếu “đọc kỹ là một cách lắng nghe mới” thì “viết rõ ràng là một thái độ đồng cảm mới” trong giao tiếp trực tuyến bằng văn bản.
14. Thể hiện sự tôn trọng thời gian với khách hàng
Một điều quan trọng không kém trong giao tiếp trực tuyến là hãy thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng. Cụ thể, điều này có thể hiểu là bạn không nên trì hoãn việc phản hồi các email cần trả lời, hủy họp vào phút chót, tranh thủ làm các việc khác trong lúc trò chuyện trực tuyến...
Khi giao tiếp bằng văn bản trực tuyến với khách hàng, hãy học cách sử dụng ký tự, ký hiệu, từ ngữ, sắc thái... một cách hợp lý, tinh tế, rõ ràng và cẩn trọng.
Nguồn: Getty Images
Hy vọng với những chia sẻ trên, bạn đã có cái nhìn mới hơn về ngôn ngữ cơ thể và có thể áp dụng chúng trong công việc để tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
* Nguồn: Ori Marketing Agency