Khi nào khách hàng hài lòng và không hài lòng? Phân tích tâm lý khách hàng theo mùa

Nếu bạn đang đọc bài viết này, điều đó có nghĩa là bạn đã chìm đắm trong đó với các chiến dịch nghỉ lễ và sự tấp nập. Nhưng nếu bạn có thời gian nghỉ ngơi, chúng tôi rất vui được chia sẻ một số phát hiện về mức độ tương tác trên thiết bị di động dựa trên dữ liệu, cụ thể là xung quanh mức độ ảnh hưởng của tính thời vụ đến tâm lý khách hàng!

Khách hàng có vui hơn vào mùa hè hay gắt gỏng hơn trong mùa đông? Khi nào là thời điểm tốt nhất để thu hút phản hồi?

Mặc dù bạn có thể đưa ra giả thuyết rằng việc thiếu Vitamin D chắc chắn góp phần khiến những khách hàng khó tính hơn trong những tháng ảm đạm hơn, nhưng bạn sẽ cần dữ liệu để hỗ trợ cho tuyên bố của mình. Vì vậy, bài viết dưới đây đã sử dụng data và phân tích dữ liệu từ năm ngoái về cảm tính của khách hàng ứng dụng dành cho thiết bị di động và phát hiện ra một số insight hấp dẫn.

Kết quả tổng hợp về cảm tính của khách hàng (kết hợp giữa các ngành)

Các chuyên gia đã tiến hành phân tích dữ liệu từ các ngành sau cho năm dương lịch 2021 để xem xét có thể tìm thấy những xu hướng nào liên quan đến cảm tính của khách hàng và xu hướng đó thay đổi như thế nào tùy theo mùa.

• Bán lẻ

• Du lịch

• Tài chánh

• Truyền thông/Giải trí

• Giáo dục

Phát hiện #1: Mọi người có nhiều khả năng trả lời "Không" với các đối thoại tình yêu vào mùa đồng và nhiều khả năng trả lời "Có" vào mùa thu

Điều đó cho chúng ta biết vài điều.

Điều đầu tiên rất rõ ràng: Nếu bạn đang tìm cách tăng Tỷ lệ phần trăm yêu thích (Love Percent) của mình, thì việc thu hút khách hàng vào mùa thu là lý tưởng hơn so với mùa đông. Tuy nhiên, chúng tôi không nhất thiết đề xuất chiến lược này vì cuối cùng, bạn muốn sử dụng Hộp thoại tình yêu (Love Dialog) tại các điểm chiến lược để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng thay vì chỉ tăng số liệu của bạn một cách hời hợt. Trên thực tế, chúng tôi khuyên bạn không nên sử dụng chiến lược này để thổi phồng Tỷ lệ yêu thích của bạn một cách hời hợt vì nó thực sự đánh bại mục đích của công cụ.

Lý tưởng nhất là Tỷ lệ phần trăm yêu thích cũng là số liệu có thể được theo dõi theo thời gian và theo lịch sử phiên bản để đánh giá mức độ tác động của các bản cập nhật gia tăng đối với ứng dụng đến trải nghiệm của khách hàng hoặc được sử dụng làm công cụ phân khúc để nhắn tin cho người hâm mộ và nhà phê bình theo cách khác. Đây là lý do tại sao bạn nên xem qua metrics này trong suốt cả năm, được kích hoạt bởi các sự kiện cụ thể (chứ không phải theo mùa).

Điều thứ hai, và quan trọng hơn, con số này cho chúng ta biết rằng mọi người cần thêm tình yêu và sự hỗ trợ trong ứng dụng vào mùa đông. Nếu nhiều người chủ động nói với bạn rằng họ không thích thương hiệu hoặc ứng dụng của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể, thì đó không phải là một thất bại. Thay vào đó, bạn nên xem đó là cơ hội để làm tốt hơn.

Dưới đây là một số cách mà chúng tôi khuyên bạn nên thể hiện tình cảm của khách hàng trong những tháng mùa đông để nâng cao mức độ hài lòng của người tiêu dùng:

• Đóng vòng phản hồi. Có lẽ cơ hội bị bỏ qua nhiều nhất nhưng lại dễ dàng nhất để thúc đẩy mối quan hệ bền chặt với khách hàng của bạn chỉ đơn giản là đóng vòng phản hồi. Khi ai đó đưa ra phản hồi (dù tiêu cực hay tích cực), điều quan trọng là phải theo dõi. Cho dù bạn thưởng cho họ vì lời khen ngợi hay theo dõi vấn đề của họ, thì sự tiếp xúc bổ sung, chủ động này vượt xa mong đợi để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

• Bất ngờ và thích thú. Nếu bạn biết những tháng mùa đông không thuận lợi cho khách hàng của mình, hãy dành cho họ thêm một chút tình cảm thông qua một chiến dịch bất ngờ và thích thú. Có thể đó là việc cung cấp thêm điểm thưởng cho tháng 12 hoặc đợt giảm giá chớp nhoáng ngẫu nhiên cho người dùng ứng dụng – bất kể đó là gì, đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị mà một chút tình yêu thêm có thể mang lại.

• Hãy tiếp tục mài giũa để làm cho trải nghiệm kỹ thuật số của bạn tốt hơn. Cho dù đó là xúc tiến một tính năng nhất định trong hồ sơ tồn đọng của lộ trình ứng dụng hay cải thiện trải nghiệm người dùng cho trang web của bạn, ngay cả những thay đổi nhỏ nhất cũng có thể tạo ra tác động lớn. Đừng để những tháng mùa đông làm chậm sự phát triển của đội nhóm. Sử dụng nó như động lực để tiếp tục tiến về phía trước và đạt được tiến bộ.

Phát hiện #2: Mọi người có nhiều khả năng trở thành người hâm mộ ứng dụng hơn vào mùa hè và ít có khả năng trở thành người hâm mộ hơn vào mùa đông

Nhìn chung, tất cả chúng ta đều vui vẻ hơn vào mùa hè, vì vậy thật hợp lý khi chúng ta được phân loại là Người hâm mộ nhiều hơn trong thời gian này. Hầu hết chúng ta ít kiên nhẫn hơn vào mùa đông, vì vậy, có thể thấy rằng chúng ta cũng có nhiều khả năng giảm mức độ yêu thích một thương hiệu hoặc trải nghiệm ứng dụng trong thời gian này.

Về cơ bản, bất kỳ ai đã nhiều lần trả lời “Có” với Hộp thoại Tình yêu đều được phân loại là Người hâm mộ. Chúng ta có thể học được gì từ điều này, và chúng ta nên làm gì?

Xác định và sử dụng người hâm mộ của bạn vào mùa hè để hy vọng tạo ra nhiều người hâm mộ hơn trong những tháng mùa thu và mùa đông. Nếu bạn có thể xác định những người yêu thích thương hiệu của mình, thì bạn có thể nhắm mục tiêu lại họ để khuyến khích hành vi mong muốn trong suốt các mùa khác nhau. Chẳng hạn như bạn sẽ gửi: “Lời nhắc xếp hạng cửa hàng ứng dụng” để họ sẽ để lại cho bạn xếp hạng cao và đánh giá tích cực. Bạn cũng có thể hướng dẫn họ chia sẻ ứng dụng với bạn bè và gia đình thông qua các liên kết giới thiệu. Hoặc có lẽ bạn có thể gửi chúng lên mạng xã hội và khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm tích cực với những người theo dõi họ.

Giành lại những khách hàng không hài lòng trong những tháng mùa đông. Một trong những khó khăn lớn nhất mà các thương hiệu phải đối mặt là không thể xác định được những khách hàng sắp rời bỏ hoặc rời đi mãi mãi. Và ngay cả khi họ xác định được nhóm này, mọi chuyện đã quá muộn. Nếu bạn chủ động và nhất quán theo dõi tâm lý khách hàng của cùng một khách hàng theo thời gian, bạn có thể biết chính xác khi nào có sự thay đổi trong tâm lý. Sau đó, bạn có thể nhanh chóng theo dõi để hỏi thêm thông tin (tại sao họ không hài lòng? Có thể làm gì để giải quyết vấn đề của họ?) và sau đó cung cấp cho họ các đặc quyền để ở lại với bạn (giảm giá, ưu đãi, thời gian dùng thử kéo dài, v.v.) .

Tạo thêm người hâm mộ quanh năm bằng cách nhắm mục tiêu khách hàng trung lập. Đó có thể là một cuộc đấu tranh để chuyển đổi khách hàng trung lập hoặc không tương tác thành khách hàng trung thành, tương tác cao. Một trong những cách đơn giản nhất để thực hiện điều này là nhắm mục tiêu lại những người không cho thấy rằng họ cảm thấy mạnh mẽ theo cách này hay cách khác về thương hiệu của bạn. Trước đây, đây là một nhiệm vụ khó khăn vì hầu hết các khách hàng trung lập cũng khá im lặng và hiếm khi nói lên ý kiến ​​của mình. Chúng tôi gọi đây là “đa số im lặng”. Nhưng nếu bạn nhắm mục tiêu lại họ và cung cấp cho họ các khoản chiết khấu, trải nghiệm hoặc ưu đãi đặc biệt, bạn có thể chuyển đổi họ thành người hâm mộ trung thành một cách hiệu quả hơn.

Nghiên cứu tâm lý khách hàng ngành du lịch

Phát hiện #1: Khách hàng ứng dụng du lịch cho biết họ yêu thích trải nghiệm ứng dụng của họ nhất vào mùa xuân và ít nhất vào mùa đông

Hãy thử đặt ra câu hỏi: Ai đã muốn ném điện thoại của họ qua sân bay trong kỳ nghỉ lễ ít nhất một lần? Những tháng mùa đông có thể là một trong những tháng khó khăn, bực bội và mệt mỏi nhất khi đi du lịch, bất kể bạn đang đi đâu.

Dữ liệu của chúng tôi cho thấy rằng nhiều người trả lời “Có” với Hộp thoại Tình yêu vào mùa xuân và ít nhất vào mùa đông. Vì vậy, bạn không đơn độc.

Phát hiện #2: Khách hàng của ứng dụng du lịch có nhiều khả năng chuyển từ người hâm mộ ứng dụng thành người không hâm mô vào mùa đông hơn bất kỳ tháng nào khác

Không có gì căng thẳng hơn việc đi du lịch trong những ngày lễ, vì vậy, điều hợp lý là chúng ta sẽ ít tha thứ hơn khi có sự cố xảy ra với trải nghiệm ứng dụng của mình. Khi cảm xúc (và căng thẳng) lên cao, thật dễ dàng từ bỏ một ứng dụng hoặc thương hiệu nếu ứng dụng hoặc thương hiệu đó không đáp ứng nhu cầu của chúng ta.

Phát hiện #3: Khách hàng của ứng dụng du lịch tương tác nhiều hơn với tỷ lệ phản hồi tương tác cao hơn vào mùa xuân

Thay vì khiến khách du lịch trong kỳ nghỉ căng thẳng và bối rối với các lời nhắc khảo sát và xếp hạng, bạn có thể muốn chờ đợi một khoảng thời gian ít bận rộn hơn như mùa xuân. Nếu bạn đang tìm kiếm thời điểm lý tưởng để triển khai sáng kiến ​​phản hồi sâu sắc về khách hàng, thì đây chính là thời điểm để thực hiện. Chúng tôi đã chứng minh rằng mọi người thường hạnh phúc hơn (và do đó có nhiều khả năng đưa ra phản hồi cho bạn hơn) nhưng họ cũng có nhiều thời gian hơn để thực sự đưa ra phản hồi chu đáo và hữu ích .

Nói chung, phân tích từ dữ liệu trong quá khứ đã chứng minh rằng tính thời vụ ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng và mức độ tương tác của khách hàng. Hiểu rõ dữ liệu và insight sẽ giúp doanh nghiệp hiểu cách người dùng tương tác trên thiết bị di động, từ đó lập chiến lược phù hợp hơn để tiếp cận, thu hút và giữ chân người dùng trong thời gian dài hơn..

Nguồn: Apptentive

Về AppROI.co

AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider... cùng nhiều đối tác khác.

• Website: approi.co
• E-mail: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88