CRM Playbook - Cuốn sách dành cho mọi nhà quản lý

Ebook này sẽ tổng hợp và chỉ ra những lỗi sai không đáng có và lý do vì sao doanh nghiệp bạn đến bây giờ vẫn còn loay hoay trong việc ứng dụng công nghệ mới để tăng trưởng. 

CRM Playbook cũng phác thảo chiến lược mà các doanh nghiệp SMEs nên áp dụng để phát huy sức mạnh của hệ thống CRM trong quản lý dữ liệu khách hàng, chuyển đổi quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm mang lại những trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất. 

Trong quá trình tổng hợp và biên tập nếu có gì sai sót, rất mong nhận được phản hồi và góp ý của quý độc giả qua email: [email protected].

TẢI FULL CRM PLAYBOOK - CUỐN SÁCH DÀNH CHO MỌI NHÀ QUẢN LÝ TẠI ĐÂY

Đến cả sạp bán nước chanh của bọn trẻ mà cũng phải dùng CRM?

Hai đứa trẻ Kelsey Jones và Hailey Smith cùng nhau mở một sạp bán nước chanh để kiếm thêm thu nhập trong kỳ nghỉ hè. Từ những mối quan hệ sẵn có từ trước, “công việc làm ăn” của hai cô bé tiến triển tốt đến độ chúng quyết định thuê thêm một nhân viên mới để phụ giúp quán. Cậu nhân viên bất đắc dĩ này có tên Brian Jones, anh trai của Kelsey. Tuy nhiên, vì tính hậu đậu mà cậu bé đã nhanh chóng bị sa thải!

Không lâu sau, Brian lại được mời trở lại sạp hàng với vai trò cố vấn về máy tính (computer consultant). Như cá gặp nước, tài năng của cậu đã nhanh chóng được bộc lộ với việc đề xuất sử dụng một giải pháp phần mềm CRM. Brian đã nhận ra những khó khăn mà những “nhân viên” sạp nước chanh phải đối mặt khi số lượng khách hàng ngày càng lớn: không có một phương pháp nào giúp họ có thể theo dõi mối quan hệ với khách hàng một cách chính xác. Microsoft CRM chính là phần mềm mà Brian đã sử dụng để giải quyết bài toán này. Các “nhân viên” cũng nhận ra rằng, họ không thể và không có đủ tiền để mua cả một phần mềm được, vậy nên họ lựa chọn Cloud CRM, một giải pháp tiết kiệm và đơn giản hơn rất nhiều. 

Không ngoài mong đợi, những đứa trẻ đã nhanh chóng thấy được hiệu quả mà CRM mang lại. Nhờ việc lưu trữ những thông tin cá nhân về từng khách hàng, Kelsey và Hailey có thể kéo dài thời gian trò chuyện với những người đến mua nước uống. Tuy nội dung chủ yếu xoay quanh những câu chuyện vụn vặt về cuộc sống, nhưng chắc chắn mỗi khách hàng đều cảm thấy vui vẻ, thoải mái và muốn quay lại để tiếp tục ủng hộ hai cô bé.

Trong từng lần nói chuyện với khách hàng như vậy, Brian ngồi gần đó sẽ ghi chép lại những thông tin quan trọng về người mua hàng lên phần mềm CRM. Và do vậy, những cuộc trò chuyện này mang lại lợi ích hai chiều: vừa giúp khách hàng không cảm thấy buồn chán khi đợi đồ uống, vừa giúp những đứa trẻ có được thêm thông tin của khách hàng (và cả những khách hàng tiềm năng - những người được đề cập đến trong lúc nói chuyện, chẳng hạn như gia đình hoặc bạn bè). Về sau, những thông tin này tiếp tục được sử dụng lại trong những lần trò chuyện tiếp theo, lâu dần sẽ làm tăng sự thân thiết giữa những vị khách và sạp bán nước chanh của bọn trẻ.

Theo cách diễn đạt học thuật hơn, chức năng lưu trữ thông tin khách hàng trên phần mềm CRM giúp chúng biết cách giữ chân, tạo thiện cảm, và tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu - chính là sạp bán nước chanh nhỏ của mình.

“Phần mềm CRM không chỉ dành cho người lớn. Ngay cả những đứa trẻ cũng thích nó vậy.” Và doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, dù là một tập đoàn lớn hàng trăm chi nhánh hay chỉ là một sạp nước chanh với một chiếc bàn bên lề đường, ngay khi có khách hàng, CRM gần như là một giải pháp bắt buộc!

PHẦN 1: CRM - HIỂU ĐÚNG VÀ ĐỦ

Về mặt ngữ nghĩa, CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Đó là một chiến lược bao gồm một loạt các hoạt động và công nghệ hỗ trợ nhằm thúc đẩy các mối quan hệ hữu ích giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa quy trình và kết quả là cải thiện lợi nhuận.

Trong thực tế, khi mọi người nói về CRM, chúng ta thường đề cập tới 3 khía cạnh sau:

• CRM là một chiến lược: Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm năng.
• CRM là hệ thống các quy trình: Các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triển các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất.
• CRM là một hệ thống phần mềm: Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (CRM System) hoặc giải pháp CRM (CRM Solution).

Trong 3 khía cạnh trên, cách hiểu CRM như một hệ thống phần mềm là phổ biến nhất. Theo đó CRM là công cụ để quản lý bán hàng, tăng hiệu suất làm việc và còn hơn thế nữa.

Như đã giải thích ở trên, CRM - Customer Relationship Management, là một hệ thống quản lý các hoạt động liên quan đến KHÁCH HÀNG. Cốt lõi của định hướng lấy khách hàng làm trung tâm là quan tâm đến việc sử dụng phần mềm CRM để phát triển và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm cải thiện dịch vụ và tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Tuy nhiên, sự phát triển của tri thức nhân loại và thực tiễn kinh doanh đã khiến cho khái niệm CRM không còn bị bó buộc xung quanh “khách hàng” nữa.

Và đó là lúc Extending CRM ra đời.

Extending CRM (CRM mở rộng) xây dựng trên một bộ khung xRM (xRM Framework), với “x” là một biến số, xoay quanh việc quản trị các mối quan hệ mà một doanh nghiệp có thể có, thay vì tập trung vào khai thác dữ liệu của khách hàng.

Extending CRM bổ sung cho CRM cốt lõi và cho phép các tổ chức theo dõi và tối đa hóa giá trị của các mối quan hệ và tài sản khác, đồng thời mở rộng sức mạnh của CRM.

Một số chữ “x” trong khung xRM có thể bao gồm:

Tuy nhiên, vai trò mở rộng của CRM không làm giảm tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng trong các hoạt động CRM hiện tại của công ty. Dữ liệu khách hàng vẫn đang và sẽ tiếp tục là nguồn đầu vào cực kỳ quan trọng hỗ trợ các quy trình của công ty. Mở rộng khung CRM để giải quyết các lợi ích của khách hàng trong việc sử dụng dữ liệu khách hàng có thể mang lại cơ hội duy nhất cho các doanh nghiệp khi xây dựng và thực hiện các chiến lược quan hệ khách hàng của họ.

SlimCRM là một ví dụ nổi bật trên thị trường trong nước về Extended CRM. Dù vẫn lấy quan hệ khách hàng làm cốt lõi, SlimCRM còn hỗ trợ doanh nghiệp phát triển cân bằng trên 4 khía cạnh: khách hàng, tài chính, quy trình nội bộ, học tập và phát triển. Đặc biệt, tất cả những tính năng hiện đại ấy nằm trên một phần mềm vô cùng tinh gọn, đơn giản và dễ sử dụng.

TẢI FULL CRM PLAYBOOK_ CUỐN SÁCH DÀNH CHO MỌI NHÀ QUẢN LÝ TẠI ĐÂY

PHẦN 2: CRM TÁC ĐỘNG ĐẾN NHỮNG BỘ PHẬN NÀO CỦA DOANH NGHIỆP?

• Chương 1: CRM và Marketing
• Chương 2: CRM và Sales
• Chương 4: CRM và Nhân sự
• Chương 5: CRM và Kế toán
• Chương 6: CRM và Lãnh đạo

PHẦN 3: ỨNG DỤNG CỦA CRM TRONG MỘT SỐ NGÀNH

Ngành du lịch 

Phần mềm CRM ngày càng trở nên quan trọng với ngành du lịch, khi doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh, việc sử dụng CRM gần như là bắt buộc, dưới đây là những lợi ích CRM mang lại cho các công ty doanh nghiệp 

• Quản lý lead và khách hàng: Nếu doanh nghiệp thấy rằng doanh nghiệp đang không có nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể, không có quy trình bán hàng nhất quán thì đây là thời điểm thích hợp để bắt đầu dùng thử CRM. CRM giúp doanh nghiệp quản lý và theo dõi các khách hàng tiềm năng để chuyển họ thành khách hàng. Bên cạnh đó, các công ty có thể theo dõi thông tin của khách hàng nếu họ đã từng giao dịch, hiểu được sở thích, điểm đến ưa thích và sự trung thành của họ. 
• Nhắc nhở thanh toán: Theo dõi quá trình thanh toán là một phần quan trọng của ngành du lịch, CRM giúp các công ty theo dõi trạng thái thanh toán của từng khách hàng riêng lẻ và nhắc nhở báo giá khi gần đến hạn thanh toán 
• Quản lý email: Ngành du lịch thường dễ thay đổi theo mùa, thời tiết và các yếu tố khác bên ngoài; vì vậy, các công ty du lịch thường có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về những thay đổi nhỏ. Việc quản lý email/sms trên CRM giúp doanh nghiệp có thể gửi email/sms đến khách hàng một cách nhanh chóng và theo dõi quá trình giao tiếp cùng khách hàng để hỗ trợ gửi email dựa theo sở thích của họ. 

Ngành dịch vụ 

Ngành dịch vụ ngày càng trở nên cạnh tranh, nhiều công ty đã cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ của họ bằng cách đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng vào đúng thời điểm. Sự tồn tại trong ngành này dựa vào khả năng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, tìm kiếm được các khách hàng tiềm năng và duy trì. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần có một đội ngũ thấu hiểu và quản lý được những nhu cầu từ khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp đang hoạt động tốt, mọi thứ đều được hệ thống hóa cũng là một yếu tố quan trọng. Việc sử dụng CRM là một lựa chọn hoàn hảo để các công ty ngành dịch vụ hệ thống hóa quy trình và mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Dưới đây là những lợi ích mà CRM mang lại cho các công ty kinh doanh ngành dịch vụ:

• Tổ chức và cải thiện giao tiếp với khách hàng: CRM sẽ ngay lập tức ghi lại và quản lý các thông tin, dữ liệu giữa người quản lý và bộ phận lãnh đạo, giữa người quản lý và khách hàng, giữa các bộ phận ngang hàng với nhau. Các tính năng như chia sẻ dữ liệu, thông báo và nhắc nhở giúp doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng vào thời điểm thích hợp 
• Cá nhân hóa các trải nghiệm cho khách hàng mục tiêu: Các công ty trong ngành dịch vụ cần phải đảm bảo rằng họ đang làm tốt nhất trong việc giao dịch với khách hàng vì khách hàng luôn mong muốn nhận được những dịch vụ tốt. Việc dữ liệu khách hàng được lưu trữ đầy đủ khiến điều này trở nên dễ dàng hơn. Phân tích các dữ liệu giúp bạn hiểu được các khách hàng tiềm năng; dựa vào đó, bạn có thể tạo ra những dịch vụ mang tính cá nhân hóa. Doanh nghiệp có thể mang đến những trải nghiệm tốt nhất và khiến họ cảm thấy hạnh phúc hơn. 
• Theo dõi doanh số bán hàng và hiệu suất của các nhân viên: Điều này sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi được tính liên tục trong quá trình làm việc, giúp ngăn chặn sự chậm trễ không mong muốn và đánh giá hiệu suất của nhân viên. 

Ngành khách sạn 

Ngành khách sạn  hoạt  động dựa trên khái niệm về tỷ lệ lấp phòng, nếu tỷ lệ lấp phòng thấp thì sẽ sinh lời thấp. Việc khiến các khách hàng hài lòng và quay lại sẽ mang đến nhiều lợi nhuận hơn, sử dụng CRM có thể giúp các khách sạn theo sát các khách hàng. Khách sạn có thể có rất nhiều nguồn khách hàng tiềm năng và không nên bỏ lỡ bất kỳ nguồn nào, khi khách sạn lỡ mất một bước follow-up, khách hàng có thể dễ dàng đưa ra chọn lựa khác. Đội sales của các khách sạn sẽ phải gửi rất nhiều các bản báo giá và sửa đổi, nếu không có CRM, quá trình này sẽ rất khó khăn và dễ xảy ra sai sót. Ngày nay, việc đặt phòng online ngày càng phổ biến, việc tập trung chúng trên cùng một nền tảng là điều bắt buộc. Đội sales của khách sạn được phân tán và liên tục di chuyển nên việc có một phần mềm tập trung để sử dụng là điều cần thiết. 

Ngành bất động sản 

Ngành bất động sản là một trong những ngành sử dụng phần mềm CRM nhiều nhất. Bất cứ công ty bất động sản nào cũng đều hiểu được tầm quan trọng của việc duy trì được một mối quan hệ vững bền, lâu dài và thành công với khách hàng, vì quá trình đưa ra quyết định mua hàng trong ngành bất động sản thường kéo dài khá lâu. 
CRM có thể giúp các doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng một cách lâu dài và hiệu quả. CRM giúp doanh nghiệp bất động sản quản lý được quá trình bán hàng và marketing để cải thiện được sự hài lòng của khách hàng 

Ngành chăm sóc sức khỏe

Ngành chăm sóc sức khỏe luôn là một trong những ngành quan trọng, được đầu tư và thúc đẩy phát triển nhiều nhất. Chi phí chăm sóc sức khỏe cao khiến các bệnh nhân đặt kỳ vọng lớn vào dịch vụ khách hàng của ngành này. Lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đòi hỏi một mạng lưới quản lý các bác sĩ, người bệnh và cả số lượng thuốc, hàng được tổ chức tốt. 

Phần mềm CRM cung cấp cho ngành y tế một nền tảng tuyệt vời để quản lý các hoạt động theo nhiều cách như quản lý bán hàng và tiếp thị. Bên cạnh đó, phần mềm CRM giúp triển khai và thực hiện các chiến lược marketing khác nhau cũng như quản lý kế toán và hàng tồn kho.

TẢI FULL CRM PLAYBOOK_ CUỐN SÁCH DÀNH CHO MỌI NHÀ QUẢN LÝ TẠI ĐÂY

PHẦN 4:  Lựa chọn CRM - Tưởng dễ mà khó

Chương 1. Làm thế nào để chọn được phần mềm CRM phù hợp ? 
Chương 2. Các phần mềm CRM phổ biến 

PHẦN 5: TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM TRONG THỰC TẾ

Chương 1. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai CRM 
Chương 2. Các bước triển khai CRM 

SlimCRM chắt lọc ưu điểm của các phần mềm quản lý trong và ngoài nước với tính năng hiện đại nhưng vừa đủ đơn giản, giúp tăng năng lực quản trị và bán hàng mà không tốn nhiều chi phí hay thời gian triển khai. Hỗ trợ doanh nghiệp phát triển cân bằng cả 4 khía cạnh: khách hàng, tài chính, nhân sự, công việc.

• Khách hàng - Cơ hội: Chuẩn hóa quy trình & tăng hiệu suất bán hàng
• Công việc - dự án: Thúc đẩy làm việc nhóm, tăng năng suất làm việc cá nhân
• Tài chính - dòng tiền: Nắm bắt nhanh tình hình tài chính. Kiểm soát và thúc đẩy dòng tiền.
• Nhân sự: Tự động hóa quy trình nhân sự và tuyển dụng.

Biên soạn: Team content Blog.SlimCRM.vn

TẢI FULL CRM PLAYBOOK_ CUỐN SÁCH DÀNH CHO MỌI NHÀ QUẢN LÝ TẠI ĐÂY