Cách sử dụng Social listening để tối ưu hoá hoạt động truyền thông

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, truyền thông mạng xã hội là một trong những phương tiện giúp Doanh nghiệp quảng bá Thương hiệu, sản phẩm, và dịch vụ đến với khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Tuy nhiên, nhu cầu và xu hướng người tiêu dùng trên các nền tảng mạng xã hội thay đổi liên tục. Vì vậy, Social Listening là chìa khóa giúp tối ưu các hoạt động Truyền thông cho Doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của hoạt động Social listening đối với doanh nghiệp

Social listening (lắng nghe và theo dõi thông tin mạng xã hội) theo dõi các từ và cụm từ trên các nền tảng mạng xã hội và trang web, sau đó phân tích dữ liệu thu được để tổng hợp thành những thông tin hữu ích, có giá trị cho doanh nghiệp.
Tuy là “social” nhưng phạm vi lấy dữ liệu hoạt động Social listening không chỉ giới hạn ở các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, hay Twitter. Hoạt động này còn giúp khai thác dữ liệu và thông tin ở các trang web hay diễn đàn, giúp doanh nghiệp khai thác tối đa những nguồn dữ liệu có thể tiếp cận được.
Các công cụ lắng nghe và theo dõi thông tin trên mạng xã hội không những giúp bạn xem xét, đánh giá các trang web, hồ sơ, nội dung, sản phẩm, dịch vụ của bản thân doanh nghiệp mà còn giúp bạn đặt đối trọng với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Ngoài ra, hoạt động này còn giúp doanh nghiệp nắm bắt những gì mà khách hàng đang thắc mắc về Thương hiệu cũng như sản phẩm của Doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như đề ra chiến lược phát triển phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Cách sử dụng Social listening để tối ưu các hoạt động truyền thông

Thực hiện thường xuyên và liên tục

Các thông tin và dữ liệu người dùng cũng như các xu hướng tiêu dùng mới nhất luôn cập nhật và thay đổi liên tục. Vì vậy, lắng nghe và theo dõi thông tin trên mạng xã hội phải là một chiến lược lâu dài của doanh nghiệp chứ không phải là giải pháp tình thế hoặc chạy theo xu hướng.
Hơn nữa, việc thực hiện lâu dài giúp bạn nhìn nhận và đánh giá vấn đề khách quan và có chiều sâu hơn. Nhờ vậy, dữ liệu mà doanh nghiệp thu được từ thị trường mới có giá trị thực tiễn đối với chiến lược phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, để hoạt động này diễn ra thuận lợi, doanh nghiệp cần biết cách sử dụng những công cụ cũng như có khả năng phân tích những chỉ số truyền thông nhất định. Những thông tin cơ bản bạn có thể khai thác bao gồm:

• Xu hướng ngành hàng?
• Xu hướng bên trong chính Doanh nghiệp  Thương hiệu?
• Những người thảo luận hàng đầu là ai? Họ đang nói về điều gì?
• Các thẻ hashtag (#) thịnh hàng về thương hiệu của bạn là gì?

Những thông tin trên sẽ cho bạn lượng dữ liệu đủ lớn để đánh giá và đo lường hiệu ứng, độ lan tỏa của chiến dịch truyền thông hiện tại, từ đó bạn có thể rút ra những điều làm được cũng như hạn chế để khắc phục cho những chiến dịch truyền thông tiếp theo.

Lựa chọn đúng keyword và chủ đề

Chiến lược Social Listening chỉ thật sự phát huy tác dụng nếu bạn thu thập được những insight đắt giá cho Doanh nghiệp của mình. Keyword là một yếu tố không thể thiếu trong các hoạt động Social listening, giúp Doanh nghiệp và Thương hiệu lọc ra giữa vô vàn các cuộc hội thoại trên mạng xã hội, ai đang nói về sản phẩm, dịch vụ, và Thương hiệu của mình, họ đang nói về điều gì và nói như thế nào.
Do đó, việc lựa chọn đúng keyword giúp Doanh nghiệp khai thác tối đa nguồn dữ liệu mà Doanh nghiệp cần. Một vài gợi ý về keyword và chủ đề mà Doanh nghiệp có thể tham khảo bao gồm:

• Tên Thương hiệu
• Tên sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp
• Slogan của một chiến dịch, một hoạt động của Doanh nghiệp
• Hashtag của một chiến dịch truyền thông
• Nghiên cứu về đối thủ
• Những thuật ngữ về địa lý liên quan đến nơi sinh sống và làm việc của tệp khách hàng của bạn

Kết hợp với các ma trận Social listening

Sau khi đã có những hướng đi keyword cụ thể, tiếp theo bạn cần lựa chọn những chỉ số về hoạt động Social listening mà bạn mong muốn thu thập. Những chỉ số này kết hợp lại tạo thành ma trận dữ liệu, giúp bạn dễ dàng có cái nhìn tổng quan về những vấn đề mà bạn đang mong muốn tìm hiểu. Các ma trận dữ liệu thường gặp có thể kể đến như:

• Total buzz: lượng người thảo luận, các cuộc hội thoại có nhắc đến Thương hiệu từ các nền tảng khác nhau.
• Sentiment: giúp bạn đánh giá trên tổng thể những cuộc trò chuyện thu được, xu hướng thảo luận về vấn đề đó đang tích cực, tiêu cực, hay là trung lập.
• Influencers: Ai là những người thảo luận sôi nổi và có sức ảnh hưởng đến Thương hiệu của bạn nhất? Họ nói những điều gì về Thương hiệu của bạn?
• Popularity: những từ khoá, chủ đề mà bạn đang tìm kiếm được thảo luận, đề cập với mức độ và tần suất như thế nào, bao nhiêu lần trên tuần hay tháng.
• Engagement: trong số những keyword và chủ đề mà bạn tìm kiếm, keyword hoặc chủ đề nào nhận được mức độ tương tác cao (nhiều like, share, comment).

Lựa chọn những nền tảng chính để thực hiện

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, các nền tảng mạng xã hội xuất hiện ngày càng nhiều. Vì vậy, khi thực hiện các hoạt động Social listening, bạn cần lựa chọn những nền tảng chính mà đối tượng khách hàng của bạn đang sử dụng để có thể khai thác dữ liệu hiệu quả.
Tuy nhiên, các cuộc trò chuyện về Thương hiệu và Doanh nghiệp của bạn có thể xuất hiện ở bất kỳ đâu trên nền tảng số, và không chỉ giới hạn ở một vài nền tảng phổ biến rộng rãi. Vì vậy, bạn cần linh hoạt phối hợp và khai thác nhiều nền tảng tuỳ thời điểm và mục đích cụ thể. Chẳng hạn, nếu bạn muốn có được bức tranh tổng thể về những thảo luận với chiến dịch truyền thông vừa ra mắt, bạn có thể sử dụng các nền tảng như Facebook hoặc Twitter. Nhưng nếu bạn muốn khai thác những thông tin chuyên sâu hơn ở một tệp khách hàng cụ thể, các nền tảng như LinkedIn sẽ cho bạn những thông tin thú vị.
Vì vậy, tuỳ thuộc vào từng thời điểm cũng như mục đích cụ thể, bạn cần lựa chọn những công cụ và phương tiện lắng nghe và theo dõi thông tin trên mạng xã hội phù hợp để khai thác dữ liệu và thông tin có ích cho các hoạt động truyền thông.

Phát triển nội dung trên các nền tảng

Sau khi đã có được những nguồn dữ liệu, việc quan trọng hơn là cách bạn sử dụng nguồn dữ liệu đó để tạo ra giá trị cho các hoạt động truyền thông của Doanh nghiệp.
Chẳng hạn, hoạt động Social listening cho bạn biết người dùng mạng xã hội đang ủng hộ và dành những lời khen có cánh cho Thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, những lời khen này chỉ tạo ra thêm nhiều giá trị cho Doanh nghiệp nếu bạn biết cách tận dụng những con số đằng sau những lời khen đó. Việc quan sát những chỉ số này giúp bạn đánh giá mức độ nhận diện Thương hiệu của Doanh nghiệp, từ đó giúp Doanh nghiệp có kế hoạch quản trị phù hợp.
Ngoài ra, các chỉ số từ hoạt động Social listening giúp Doanh nghiệp đánh giá hướng tiếng cận nội dung của mình có đang thật sự hiệu quả, còn cần điều chỉnh gì để phù hợp hơn với tệp khách hàng hiện tại cũng như có cần thay đổi gì để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng hay không.

Kết hợp dữ liệu CRM với Social listening

CRM là một trong những tài sản vô cùng quý giá của Doanh nghiệp. Việc kết hợp CRM với hoạt động Social listening giúp Doanh nghiệp khai thác tối đa nguồn dữ liệu cấu trúc và phi cấu trúc sẵn có, mang lại những cái nhìn sâu sắc cho các hoạt động quản trị Doanh nghiệp.
Chính vì vậy, các thế hệ công nghệ AI không những giúp Doanh nghiệp đo lường các chỉ số cảm tính xã hội mà còn kết hợp với thông tin thu được từ các cuộc gọi hay trò chuyện với khách hàng, cung cấp cho bạn thêm nhiều góc nhìn mới lạ về hành vì người tiêu dùng.
Đây là một sự kết hợp thú vị mang lại giá trị cho các hoạt động quản trị Doanh nghiệp. Chẳng hạn, bạn có thể xem là những thắc mắc, quan tâm của khách hàng về Thương hiệu có gia tăng hay không hoặc bạn cũng có thể phát hiện ra thêm những mối quan tâm mới của khách hàng trong một cuộc trò chuyện với nhân viên công ty.

Sử dụng dịch vụ Social listening của những công ty chuyên nghiệp

Hiện nay, các công ty cung cấp dịch vụ và giải pháp giúp Doanh nghiệp khai thác thông tin và dữ liệu trên mạng xã hội xuất hiện ngày càng nhiều. Với năng lực công nghệ vượt trội cũng như kinh nghiệm lâu năm trong ngành, Kompa là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI, machine learning) trên nền tảng dữ liệu lớn (Big data) cung cấp các giải pháp phân tích dữ liệu và trang bị cho khách hàng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của họ trong nhiều khía cạnh như Marketing, Tài chính, Vận hành và các lĩnh vực khác. Tuỳ theo nhu cầu của từng Doanh nghiệp đối với hoạt động Social listening cụ thể, bạn có thể lựa chọn một trong 3 loại hình dịch vụ sau:

• Theo dõi nhận diện Thương hiệu (Brand Monitoring): cập nhật thông tin các cuộc hội thoại liên quan đến Thương hiệu hằng ngày giúp Doanh nghiệp kịp thời giải quyết những thông tin có hại cho Doanh nghiệp.
• Theo dõi nhận diện Thương hiệu và thấu hiểu khách hàng mục tiêu (Brand and customer insight): giúp Thương hiệu đánh giá và phân tích các chỉ số sức khỏe trong tương quan với các đối thủ để lập chiến lược tiếp cận hiệu quả.
• Quản trị sức khoẻ Thương hiệu (Brand Health Management): ngoài theo dõi các chỉ số sức khỏe Thương hiệu, Kompa còn giúp các Doanh nghiệp dự đoán các xu hướng phù hợp cho hoạt động của Thương hiệu cũng như đánh giá hiệu quả hoạt động các chiến dịch truyền thông của Thương hiệu.

Tổng kết

Social listening là một trong những hoạt động quan trọng giúp Doanh nghiệp khai thác tối đa dữ liệu có ích cho các hoạt động quản trị của Doanh nghiệp. Để nắm bắt nhanh chóng các cơ hội cũng như xu hướng thị trường, cũng như tìm hiểu thêm về Social listening và các giải pháp quản trị khác của Kompa, bạn có thể tham khảo thêm tại đây.