Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Trong Phòng Khám, Bệnh Viện Thú Y

Mạng xã hội là phương tiện truyền thông phổ biến nhất hiện nay, nó mang đến cho doanh nghiệp nói chung hay các phòng khám thú y nói riêng một cách tiếp cận nhanh chóng hơn với khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, sự lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội này cũng là con dao hai lưỡi nếu khủng hoảng truyền thông xảy ra. 

Vậy khủng hoảng truyền thông là gì? Các phòng khám, bệnh viện thú y cần là gì để tìm ra nguyên nhân và hướng xử lý khủng hoảng truyền thông? Hãy cùng Pety tham khảo qua bài viết sau đây để có cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề này nhé!

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là những sự việc, tin đồn xảy ra một cách bất ngờ trên các phương tiện truyền thông gây ảnh hưởng tiêu cực hoặc tổn hại tới doanh nghiệp. Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc xử lý khủng hoảng truyền thông.

Đã có rất nhiều bài học của các doanh nghiệp dính vào khủng hoảng truyền thông, từ những vụ việc nhỏ không được xử lý kịp thời, thoả đáng, gây ra sự phẫn nộ của một khách hàng và lan truyền một cách nhanh chóng trên Mạng xã hội. Sau đó có thể dẫn tới một làn sóng tẩy chay thương hiệu vô cùng nghiêm trọng và ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín, doanh thu của doanh nghiệp.  

Những nguyên nhân chính gây ra khủng hoảng truyền thông trong phòng khám, bệnh viện thú y

Do nhân viên

• Không tiên lượng ca bệnh hoặc không giải thích rõ ràng cho chủ nuôi thú cưng dẫn tới hiểu nhầm, nghi ngờ năng lực.

• Thái độ của nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tôn trọng khách hàng.

• Có hành vi “vẽ bệnh", mưu cầu vì lợi ích riêng.

• Nhân viên thực tập thực thi nhưng thiếu giám sát của người có chuyên môn, dẫn tới sai sót, tổn hại tới thú cưng.

Do sai sót trong quá trình điều trị

• Chẩn đoán sai bệnh, sử dụng sai thuốc dẫn tới việc điều trị không có hiệu quả. 

• Lây chéo bệnh việc khử trùng phòng khám không đảm bảo.

• Lạm dụng thuốc.

Do cơ sở hạ tầng

• Phòng khám thiếu thiết bị, máy móc bị hư hại.

• Phòng khám không sạch sẽ, bừa bộn, có mùi khó chịu.

• Phòng khám bị đóng cửa vì cơ quan thẩm quyền cần điều tra, làm rõ các tiêu chuẩn.

Do vấn đề pháp lý

• Phòng khám không có giấy phép kinh doanh, chứng chỉ hành nghề thú y.

• Không có các giấy tờ hoá đơn chứng từ đầy đủ về vật tư, thuốc men.

• Các biến chứng y khoa trầm trọng dẫn tới kiện tụng.

Làm gì để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả?

Trước hết cần xác định rằng Kinh doanh trong ngành chăm sóc thú cưng là một ngành kinh doanh khó vì khách hàng “bốn chân" của chúng ta rất đặc biệt. Do đó, các chủ phòng khám nên có một quy trình vận hành phòng khám minh bạch, chuyên nghiệp và đào tạo cho tất cả nhân sự tham gia vào quá trình kinh doanh. 

Khi xử lý khủng hoảng truyền thông bạn nên nhớ “phương châm”: “Thái độ quan trọng hơn trình độ”. Điều này thể hiện vai trò và bản lĩnh của người nhận trách nhiệm xử lý khủng hoảng truyền thông trong quản trị hình ảnh và xử lý thông tin. 

Trong trường hợp bất khả kháng khi có khủng hoảng xảy ra, cần nhanh chóng thực hiện các bước như sau:

Liên hệ và xoa dịu khách hàng ngay lập tức 

Khi khách hàng đang nóng giận hãy nhanh chóng xoa dịu, nhận trách nhiệm xử lý và giải thích hợp lý nhất với khách hàng. Không nên phân bua, nói lý lẽ lúc này để tránh sự việc càng nghiêm trọng hơn. 

Đồng thời,doanh nghiệp hãy đề xuất một phương án giải quyết, bù đắp thoả đáng để khách hàng xoá hoặc điều chỉnh nội dung bài đăng đã chia sẻ theo hướng tích cực hơn. 

Tiến hành điều tra nội bộ để nắm rõ sự tình

Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, việc chúng ta nắm rõ nguyên nhân và diễn tiến của các biến động truyền thông là vô cùng quan trọng. Từ đây bạn có căn cứ để bảo vệ quyền lợi khách hàng, hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.

Ngăn chặn các vấn đề tiêu cực lan truyền

Với tốc độ lan truyền chóng mặt của thông tin trên internet như hiện tại, khách hàng chỉ cần một vài giây để cập nhật và chia sẻ thông tin. Vì thế, để hạn chế khủng hoảng, doanh nghiệp cầnxử lý nhanh chóng những thông tin tiêu cực trước khi chúng được lan truyền rộng hơn.

Một số cách để ngăn chặn lan truyền bạn có thể tham khảo:

• Tạm khoá chức năng bình luận của fanpage.

• Liên hệ với chủ bài đăng, admin của nhóm để đính chính nội dung nếu có thể.

• Thông báo chính thức rằng phòng khám đang điều tra để làm rõ nguyên nhân, cam kết nhận trách nhiệm và xử lý thỏa đáng nếu lỗi do phòng khám và sẽ cập nhật tình hình sau đó. 

Khắc phục sau khủng hoảng

Sau khủng hoảng truyền thông, các phòng khám, bệnh viện thú y cần phải khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh của mình. Ngoài ra cần đo lường và phân tích những tác động mà cuộc khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp. Từ đó, các bộ phận chuyên trách của doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch và giải pháp để khắc phục.

Ví dụ: Xây dựng một chương trình tri ân khách hàng cũ, tổ chức các chương trình nhân văn, ý nghĩa để gây dựng lại tình yêu thương hiệu. 

Làm gì để phòng tránh khủng hoảng truyền thông tại phòng khám / bệnh viện thú y?

Đặt khách hàng làm trung tâm

Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, lấy họ làm trung tâm, đừng vì lợi nhuận mà đánh đổi niềm tin của khách hàng. Bởi khi xảy ra khủng hoảng, họ có thể sẽ là người đứng về phía doanh nghiệp của bạn. Đặt lợi ích của công chúng lên hàng đầu là cách xoa dịu được cảm xúc của khách hàng vừa giúp bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

Xây dựng chiến lược SEO - Tạo rào chắn

Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, việc đầu tiên họ làm là tìm kiếm các từ khóa như “Phòng khám thú y A bị phốt”, “bóc phốt bệnh viện thú y B”,....

Vì thế bạn cần một chiến lược SEO tốt để khi khủng hoảng xảy ra, khách hàng tìm kiếm chỉ đọc được các tin tốt do chính đơn vị bạn cung cấp. Nhờ thế, người đọc có được thông tin khách quan, tránh hiểu sai lệch. Pety tự tin với kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn của mình, các bài viết về doanh nghiệp của bạn có thể đạt Top 10 tìm kiếm mỗi khi có người dùng tra cứu các từ khóa liên quan.

Xây dựng hình ảnh truyền thông chuyên nghiệp

Bạn có thể tham khảo và lựa chọn các dịch vụ của Pety để xây dựng hình ảnh truyền thông chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. 

Giới thiệu sơ lược về Pety, đây là một nền tảng dành riêng cho cộng đồng yêu thú cưng Việt Nam với đầy đủ các tính năng dành cho chủ nuôi. Từ tính năng Pety Social để chủ nuôi cập nhật tin tức, kiến thức, chia sẻ khoảnh khắc bên thú cưng, Pety còn có tính năng mua sắm hàng thú cưng chính hãng, đặt lịch hẹn chăm sóc thú cưng, thú y tiện lợi. Khi trở thành đối tác của Pety, cơ sở của bạn sẽ được ưu tiên hiển thị và tiếp cận đúng đối tượng khách hàng tiềm năng - hơn 100,000 người nuôi thú cưng trên khắp Việt Nam.

Một số dịch vụ của Pety:

• Dịch vụ quảng cáo

• Dịch vụ sản xuất nội dung

• Dịch vụ tổ chức sự kiện

• Dịch vụ booking KOL/KOC và Pet Talent

• Dịch vụ xây dựng hình ảnh, thiết kế nhận diện thương hiệu

Với hơn 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thú cưng nói riêng và hơn 10 năm trong lĩnh vực Performance Marketing, đội ngũ Pety tự tin mang đến cho các đối tác trong ngành những dịch vụ và chiến dịch marketing hiệu quả.

Liên hệ với Pety để được tư vấn miễn phí

Ms. Cát Tường - Partnership Manager

Email: [email protected]

Hotline: 0964 665 005