Theo dõi sức khoẻ thương hiệu toàn diện trong kỷ nguyên số

Xây dựng một Thương hiệu có sức ảnh hưởng và có uy tín đòi hỏi nhiều công sức, tài nguyên và nguồn lực đầu tư. Sức khỏe Thương hiệu bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bao gồm: chất lượng sản phẩm & dịch vụ, hành trình trải nghiệm của khách hàng, kết quả của các hoạt động truyền thông & Marketing,…Từ đó cho thấy việc đo lường sức khỏe Thương hiệu là chìa khóa trong việc hiểu rõ các yếu tố đạt được, chưa đạt được của Thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đề ra các chiến lược cải thiện tình hình kinh doanh.

Theo một nghiên cứu của McKinsey & Co tập trung vào nhóm doanh nghiệp B2B, sức khỏe Thương hiệu tốt đóng vai trò quan trọng trong việc tăng hiệu suất & hiệu quả kinh doanh so với đối thủ lên đến 73%. Rob Rush, Giám đốc Tài chính và Rủi ro của Deloitte cho biết: “Một Thương hiệu có sức khỏe tốt mang lại trải nghiệm nhất quán, đáng nhớ và khác biệt cho khách hàng, trong khi sức khỏe Thương hiệu kém thường liên quan đến hành trình trải nghiệm sản phẩm & dịch vụ không nhất quán và ít kết nối với khách hàng”.
Cùng Kompa tìm hiểu những chỉ số và lý do Doanh nghiệp cần theo dõi sức khỏe Thương hiệu thường xuyên nhé.

Những chỉ số chính để theo dõi & đánh giá sức khỏe Thương hiệu

Độ nhận diện Thương hiệu

Nói đơn giản, nhận diện Thương hiệu là khả năng Thương hiệu ghi dấu ấn trong trái tim khách hàng, xây dựng được lòng trung thành và niềm tin đối với họ. Những Thương hiệu có mức độ nhận diện cao thường được xem là “hot” và “nổi tiếng” trên thị trường. Và rõ ràng, một Thương hiệu nổi bật trên thị trường sẽ góp phần rất lớn vào việc thúc đẩy doanh thu.
Có tới 30% Doanh nghiệp thuộc top Forbes 500 đang liệt kê giá trị thương hiệu là một tài sản hữu hình trong bảng báo cáo kế toán thường niên, theo B2B International (2018). Sức ảnh hưởng của thương hiệu đóng góp tới 50% quyết định mua hàng của khách hàng”.

Danh tiếng Thương hiệu

Danh tiếng và Thương hiệu là hai khái niệm khác nhau. Thương hiệu là thứ nằm trong tâm trí khách hàng, điều này có được là do những chiến lược xây dựng Thương hiệu của Doanh nghiệp. Còn Danh tiếng, là cảm nghĩ, cảm xúc của khách hàng dành cho Thương hiệu dựa vào những gì mà Thương hiệu thể hiện trên thị trường. Điểm khác nhau nằm ở mục tiêu mà Thương hiệu muốn đạt được khi đề ra chiến lược xây dựng Danh tiếng & phát triển Thương hiệu.

Mục tiêu của xây dựng Thương hiệu là khiến càng nhiều khách hàng biết đến mình càng tốt. Còn mục tiêu của xây dựng Danh tiếng là khiến khách hàng thêm tin tưởng và yêu quý Thương hiệu. Đồng thời, Danh tiếng là chỉ số để đo lường & đánh giá sức khỏe thương hiệu.

Hành trình mua sắm và trải nghiệm khách hàng

Không thể phủ nhận hành trình mua sắm khách hàng là điều Doanh nghiệp cần quan tâm. Trải nghiệm khách hàng là kết quả mọi tương tác mà một khách hàng có với Doanh nghiệp, từ việc xem thông tin trên website tới tiếp xúc với nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt hàng, nhận sản phẩm và phản hồi về Thương hiệu.

Mọi thứ Doanh nghiệp làm đều tác động tới nhận thức của khách hàng và quyết định họ có quay lại hay không. Vậy nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa để thành công.

Định vị Thương hiệu

Định vị Thương hiệu là quy trình định hình & xây dựng vị trí Thương hiệu trong nhận thức của khách hàng, giúp tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, và đây cũng là một yếu tố quan trọng, giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác sức khỏe của thương hiệu mình. 89% Thương hiệu quan tâm tới việc xây dựng chiến lược định vị dựa trên trải nghiệm của khách hàng ,theo trang Byder, cho ta thấy tầm quan trọng của định vị thương hiệu.

Thị phần thảo luận

Thị phần thảo luận (Share of Voice) là chỉ số góp phần trong việc đánh giá nhận diện Thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên đa kênh truyền thông…Thông qua việc đo lường thị phần thảo luận, Doanh nghiệp biết được có bao nhiêu khách hàng đang thảo luận về mình và đối thủ cạnh tranh từ đó xây dựng chiến lược cải thiện hiệu suất truyền thông.

Ví dụ, Thương hiệu có thị phần thảo luận cao ở các kênh truyền thông sở hữu (Owned Channels) và trả tiền (Paid Channels) tuy nhiên tỷ lệ này ở các kênh “organic” (Earned Channels) lại khá thấp, từ đó điều Thương hiệu cần làm là lên chiến lược tăng thảo luận lan truyền tự nhiên nhiều về mình thông qua các hoạt động như: khuyến khích khách hàng để lại phản hồi, xây dựng các content thu hút và “trendy” hoặc các hoạt động thể hiện trách nhiệm của Doanh nghiệp đối với cộng đồng (Corporate Social Responsibility – CSR).

Sức khỏe Thương hiệu lại quan trọng?

Xác định tình trạng hiện tại của sức khỏe Thương hiệu

Thường xuyên đo lường sức khỏe Thương hiệu hỗ trợ việc đánh giá được mức độ ảnh hưởng của Thương hiệu tới khách hàng mục tiêu và điểm mạnh, điểm yếu của Thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh. Cụ thể, khi đo lường và phân tích về sức khỏe Thương hiệu, Doanh nghiệp có thể thu được những “insights” sau:

• Hành vi của Thương hiệu trên thị trường so sánh với các đối thủ;
• Đo lường khả năng nhận diện của khách hàng về sự hiện diện của Thương hiệu và các yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động;
• Các hoạt động truyền thông & Marketing có những tác động như thế nào đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng;
• Hiểu rõ được các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến khách hàng, khiến họ không tiếp tục quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của Thương hiệu.

Đo lường hiệu quả của chiến dịch truyền thông & Marketing

Ở mỗi giai đoạn, mục tiêu hướng đến của chiến dịch thường khác nhau. Ví dụ giai đoạn trước chiến dịch, Thương hiệu thường đặt ra hai mục tiêu là: Tăng nhận thức của khách hàng tiềm năng về Thương hiệu và chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự trong các giai đoạn sau.
Với mỗi mục tiêu Thương hiệu sẽ cần những chỉ số đề đo lường sự thành công của chiến dịch. Nếu mục tiêu là tăng hiện diện Thương hiệu, thì chỉ số đo lường sẽ là lượt tác (like, comment, share) trên social media, lượng traffic (lượng người truy cập) vào website và organic search (lượng tìm kiếm tự nhiên) trên website.

Mỗi chỉ số cho biết được khách hàng mục tiêu đang ở đâu trên hành trình mua sắm, họ đang nghĩ gì, muốn gì, cảm thấy như thế nào về Thương hiệu. Nhờ việc thường xuyên đo lường các chỉ số, Thương hiệu sẽ hiểu rõ về khách hàng của mình cũng như lên được một chiến dịch kinh doanh, tiếp thị phù hợp với họ.

Chứng minh Tỷ suất hoàn vốn (Return on Investment – ROI) của các hoạt động Marketing & Truyền thông

ROI – tỷ suất hoàn lại vốn đầu tư trong các chiến dịch Marketing là thách thức lớn người làm tiếp thị trong môi trường số – Digital Marketing.
Trên thực tế, Marketing là một hoạt động quảng bá dịch vụ, sản phẩm, tạo ra giá trị vô hình. Nó không hề dễ dàng để có những con số chứng minh lợi nhuận thu được từ hoạt động này. 

Ngày nay với sự trợ giúp của các công cụ đo lường, doanh nghiệp có thể kiểm tra được số liệu Digital Marketing cụ thể. Từ số lượng Lead form, Conversion, Net profit,…các con số này là bằng chứng thuyết phục nhất để chứng minh hoạt động Marketing là có hiệu quả. Bên cạnh đó, việc đo lường các chỉ số còn cho biết Thương hiệu nên đầu tư ngân sách vào kênh nào thì tạo ra nhiều lợi nhuận nhất dựa trên chỉ số ROI của từng kênh.

Cuối cùng, việc tính ROI không chỉ giúp ước tính được số tiền cần đầu tư, tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự, doanh thu mà nó còn mang nhiều ý nghĩa hơn:

• Giúp xác định lợi nhuận mà hoạt động Marketing đang mang lại cho công ty;
• Cung cấp sự thật ngầm hiểu (Insight) về khách hàng mục tiêu;
• Đảm bảo rằng Thương hiệu đang tạo ra nội dung có giá trị với khách hàng.

So sánh thương hiệu của bạn với đối thủ cạnh tranh

Bạn có biết Thương hiệu của mình vượt trội như thế nào so với đối thủ cạnh tranh? Đâu là điểm khác biệt của Thương hiệu? Tìm ra thế mạnh của mình là bước đầu để thành công.
Bằng cách xác định đối thủ cạnh tranh và so sánh các dữ liệu chính như: thị phần thảo luận, cảm nghĩ và phản hồi của khách hàng, lòng trung thành với khách hàng, thái độ của đội ngũ nhân sự,…các Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về vị trí của mình so với đối thủ cạnh tranh.

Một yếu tố khác cần xem xét là mức độ yêu thích thương hiệu (Brand Love). Khách hàng có hào hứng với nội dung của thương hiệu trên mạng xã hội hay không, họ có ghé trang web đọc bài viết, hay có mua hàng của bạn? Tất cả, đều là những dấu hiệu cho thấy niềm tin yêu của khách hàng đối với Thương hiệu.

Kết luận

Thường xuyên theo dõi sức khỏe Thương hiệu là cách hiệu quả nhất để Doanh nghiệp hiểu được vị trí trên thị trường hiện tại, điểm mạnh và yếu của mình như câu nói “biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Bên cạnh đó, khi theo dõi sức khỏe Thương hiệu thường xuyên, cũng góp phần vào việc xây dựng chiến lược bảo vệ hình ảnh & danh tiếng Thương hiệu – mấu chốt của thành công trong hoạt động kinh doanh.

Hãy bắt đầu áp dụng vào công nghệ vào theo dõi, cải thiện sức khỏe thương hiệu ngay từ bây giờ để tạo nên bứt phá. Bằng cách tìm hiểu về Kompa và đọc bài viết này, bạn đã đặt một bước chân trên hành trình xây dựng một Thương hiệu khỏe mạnh, có tầm ảnh hưởng rồi đấy. Chúc bạn thành công!

*Kompa.ai mang đến giải pháp Media & Social Listening toàn diện hơn cho các Thương hiệu. Bên cạnh các báo cáo truyền thông, Kompa cung cấp dịch vụ Quản trị Danh tiếng Thương hiệu, giúp bảo vệ hình ảnh Thương hiệu 24/7 trước những thông tin tiêu cực. Các phương thức tiếp cận giúp làm giảm mức độ lan truyền thông tin nhạy cảm trên các nền tảng truyền thông online, và đưa ra phương án ứng phó kịp thời trong trường hợp cần thiết.