Marketer AppROI App Marketing Agency
AppROI App Marketing Agency

Marketing Team @ AppROI

  1. Trang chủ
  2. Cộng đồng
  3. Digital Marketing

Customer Retention Rate trung bình theo từng ngành là bao nhiêu?

  • 28/11/2022
  • 2,989
  • 0

Bạn có tò mò về Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) trung bình của từng ngành là bao nhiêu hay không?

Hãy tưởng tượng rằng bạn đang kinh doanh trong ngành khách sạn. Theo AHLA (Hiệp hội Khách sạn & Nhà nghỉ Mỹ), chỉ riêng tại Mỹ đã có hơn 50.000 cơ sở cung cấp dịch vụ kinh doanh tương tự bạn. Khi một khách du lịch đến đất nước của bạn thì tỷ lệ họ chọn bạn là bao nhiêu?

Rất đơn giản, bạn chỉ cần tăng lượng người ghé showroom hoặc trang web thì việc đó không còn là vấn đề nữa. Bên cạnh đó, bạn cần cung cấp được điều gì đó để giữ chân khách hàng. Đó là lý do cần có tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình (Average Customer Retention rate)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt là bao nhiêu?

Bây giờ bạn đã có ý tưởng về việc giữ chân khách hàng và tầm quan trọng của việc thực hiện các customer loyalty program (chương trình khách hàng thân thiết). Hãy xem xét customer retention rate mà bạn cần đạt.

Customer retention rate 100% là xa rời thực tế. Tỷ lệ này khác nhau đối với từng doanh nghiệp tuỳ theo ngành nghề cũng như quy mô công ty. Bạn không thể so sánh customer retention rate được coi là tiêu chuẩn cho một công ty music app (ứng dụng âm nhạc) với một công ty bán các sản phẩm chăm sóc tóc.

Tuy nhiên, duy trì tỷ lệ khách hàng cao liên tục sẽ giúp tăng lợi nhuận. Nếu bạn muốn tạo dấu ấn và trở nên nổi bật trong ngành, bạn phải tăng khả năng cạnh tranh bằng một số mẹo giữ chân khách hàng. Ngoài ra, phần mềm thu thập feedback khách hàng cũng sẽ giúp bạn nắm bắt và trả lời phản hồi từ nhiều điểm tiếp xúc.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình theo ngành là bao nhiêu?

Trong nhiều ngành, customer retention rate trung bình của 5 công ty hàng đầu là khoảng 94%. Do đó hãy chia nhỏ customer retention rate trung bình theo ngành vào năm 2022.

  • Bảo hiểm: 84%

  • Bán lẻ: 63%

  • Ngân hàng: 75%

  • SaaS: 35%

  • Khách sạn: 55%

  • Truyền thông: 25%

  • Fintech: 37%

  • Edtech: 4%

Bảo hiểm

Customer retention rate trung bình trong ngành bảo hiểm là 84%. 10% khác biệt với các công ty hàng đầu này cho thấy sự mất mát lớn về doanh thu tiềm năng. Vì vậy, muốn giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ ở mức 2% một năm có thể khiến chi phí tăng đến 10%.

Với acquisition cost (chi phí để tiếp cận khách hàng) cao hơn bất kỳ ngành nào khác, doanh nghiệp trong ngành Bảo hiểm phải đủ dũng cảm để vượt ra những chương trình duy trì (retention) thông thường để giảm ảnh hưởng do sự rời bỏ của khách hàng.

Bán lẻ

Customer retention rate của ngành bán lẻ hiện ở mức 63%. Khi mọi người đang bắt đầu quay lại thói quen mua sắm trước đại dịch, bán lẻ được dự báo sẽ trở thành một trong những ngành tăng trưởng nhanh nhất. May mặc và phụ kiện đang chứng kiến ​​doanh số tăng vọt tới 30% chỉ riêng tại Mỹ.

Vấn đề này đến từ đâu? Với sự phát triển của mua sắm trực tuyến, khách hàng có nhiều lựa chọn, ưu đãi và các sản phẩm tương tự, khiến retention rate thấp.

Ngân hàng

Customer retention rate trong ngành ngân hàng nằm trong nhóm có mức cao nhất với 75%. Lý do là vì mọi người thường coi tài khoản ngân hàng giống như một khoản đầu tư. Ngoài ra, mọi người sẽ không có xu hướng chuyển sang một ngân hàng khác trong những thời điểm biến động như khi lockdown. Thay vào đó, họ sẽ thu hẹp lựa chọn và gắn bó với những gì họ vốn tin tưởng.

Tuy nhiên, khi nền kinh tế bắt đầu phục hồi, mọi người có xu hướng sử dụng một ngân hàng mới nếu họ không hài lòng với dịch vụ hiện tại. Vì vậy, retention rate của ngành trong năm 2022 có thể giảm xuống.

SaaS

Theo báo cáo của Mixpanel, đối với các ngành SaaS, customer retention rate trung bình khoảng 35% là đủ tốt.

Tuy nhiên, tốt nhất là không nên chỉ tập trung vào các tiêu chuẩn giữ chân khách hàng vì không có công ty SaaS nào giống công ty nào. Mỗi công ty sẽ có các mục tiêu khác nhau, hành trình của khách hàng, mô hình định giá, quy trình bán hàng, thị trường mục tiêu và thậm chí giá trị hợp đồng trung bình khác nhau.

Khách sạn, Du lịch & Nhà hàng

Theo dữ liệu từ Statista, ngành khách sạn có customer retention rate thấp nhất ở mức 55% - và đây con số là trước đại dịch. Với những mong muốn hiện tại từ khách du lịch yêu cầu sự an toàn, chương trình tích điểm (loyalty program) và đánh giá không giúp ích cho sự tương tác hay mua lại của khách hàng như đã từng.

Ngoài ra, du khách có nhiều lựa chọn nơi ở hơn bao giờ hết, đặc biệt là với sự bùng nổ của du lịch chậm (slow travel), OTAs (dịch vụ du lịch trực tuyến), Airbnbs và kỳ nghỉ riêng. Việc lựa chọn sẽ giống như nhặt một cái kim từ đống cỏ khô. Vì vậy, nếu bạn không trở nên nổi bật trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ thành vô hình.

Truyền thông

Đối với nhiều ngành, customer retention rate trung bình trong 2 tháng là dưới 20%, trong khi đó đối với các sản phẩm trên social con số này là trên 25%. Đó là vì các công ty truyền thông tập trung tiếp cận lượng khách hàng lớn.

Hơn nữa, dù họ có thể gặp khó khăn với việc cá nhân hóa sản phẩm, nhưng có thể bù lại bằng ngân sách marketing và retargeting lớn.

Fintech

Customer retention rate với các ứng dụng fintech thấp hơn một chút so với mức trung bình với 37%. Mặt khác của xu hướng này, 73% người dùng ứng dụng mới đã rời bỏ trong vòng 7 ngày đầu tiên.

Từ dữ liệu này, rõ ràng onboarding là chìa khóa để tăng retention rate. Hơn nữa, các bản cập nhật dựa trên feedback từ những người dùng có thể giúp mở rộng sản phẩm đáng kể và tăng lòng trung thành của người dùng mà không tốn chi phí.

Ed-tech

Các ứng dụng giáo dục có tỷ lệ giữ chân hàng năm kém nhất, chỉ 4%. Điều này một phần là do yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty - như remote learning hay vấn đề về mạng.

Nhưng nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại cũng gặp trục trặc khiến người dùng thất vọng. Mặt khác, các nhà phát triển ứng dụng chủ động trả lời feedback in app và trên play-store ghi nhận tỷ lệ phản hồi là 94%.

5 thống kê về customer retention (xu hướng và dữ liệu) bạn cần biết trước năm 2023

1. Trải nghiệm của khách hàng (customer experience) sẽ không tự động chuyển thành lòng trung thành thương hiệu (brand loyalty). Theo một bài báo của Zinto Marketing Group:

  • Trong khi 84% người mua muốn biết cách bạn đối xử với khách hàng thì 70% trong số họ cũng muốn biết liệu bạn có đối xử tốt với nhân viên hay không.

  • Hơn một nửa khách hàng của bạn sẽ xem xét cam kết của bạn đối với các vấn đề xã hội, như bất bình đẳng chủng tộc, tác động môi trường, v.v.

2. Quyền riêng tư về dữ liệu (data privacy) sẽ là yếu tố then chốt để có được lòng tin khách hàng (consumer trust). Theo một báo cáo của Gartner, 75% tổng dân số sẽ được bảo vệ dữ liệu cá nhân nhờ các quy định về quyền riêng tư vào năm 2024.

3. Trải nghiệm nhân viên (Employee Experience - EX) sẽ đóng một vai trò quan trọng trong CX. Khi nhân viên của bạn được đào tạo, cung cấp công cụ và môi trường cần thiết, họ sẽ có động lực để mang tới dịch vụ khách hàng xuất sắc - dẫn đến việc giữ chân nhân viên tốt hơn.

4. Conversational experience (trải nghiệm hội thoại) như một yếu tố xác định. Từ conversational marketing tới feedback và hỗ trợ, nhiều thương hiệu sẽ sử dụng AI tự động và thông điệp được cá nhân hóa, nhắm mục tiêu để tương tác với người tiêu dùng theo thời gian thực. Dữ liệu của Salesforce khẳng định điều này khi 71% khách hàng mong đợi các thương hiệu giao tiếp thông qua chat bot trong thời gian thực (real time).

5. Sự phát triển của omnichannel commerce (thương mại đa kênh). Giao dịch là một giao dịch, bất kể nó được thực hiện trực tuyến (online) hay ngoại tuyến (offline). Cơ hội nằm trong việc xây dựng trải nghiệm mượt mà, nhất quán giữa các điểm tiếp xúc này.

Làm thế nào để bạn phát triển một chương trình giữ chân khách hàng (customer retention program)?

  1. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

  2. Tạo và cung cấp trải nghiệm mang tính cá nhân hóa

  3. Làm việc với các mối quan hệ của bạn

  4. Sử dụng referral như một chiến lược mạnh mẽ

  5. Sự hoảng loạn không bao giờ có ích

  6. Sử dụng nhiều tiêu chuẩn

  7. Thu thập feedback từ khách hàng của bạn

  8. Phân tích retention

  9. Sử dụng một công cụ khảo sát trực tuyến phù hợp

1. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Nâng cao trải nghiệm là lựa chọn tốt nhất của bạn để giữ chân khách hàng. Khi đang tìm hiểu, tại sao không xem các chiến lược giữ chân khách hàng từ các thương hiệu tốt nhất trên thế giới?

2. Tạo trải nghiệm cá nhân hóa

Để khách hàng hài lòng với bạn và sản phẩm, bạn cần tạo và mang đến trải nghiệm có tính cá nhân hóa. Và bạn làm điều đó như thế nào? Bằng cách tạo hồ sơ khách hàng (customer profile) rộng rãi. Cân nhắc sử dụng Customer Profiling Survey cùng với các công cụ nghiên cứu thị trường miễn phí.

3. Duy trì với các mối quan hệ

Từ ưu đãi đến email được cá nhân hóa, cơ hội ở khắp mọi nơi để bạn tham gia và khai thác. Hãy chiều chuộng khách hàng bằng sự quan tâm và chăm sóc nhưng cẩn thận đừng để họ chìm đắm.

4. Sử dụng referral như một chiến lược mạnh mẽ

Referral được sử dụng để đảm bảo mức độ trung thành của khách hàng (customer loyalty), tăng customer retention rate trung bình. Ngoài ra, nó cũng tiết kiệm vì nhóm khách hàng được giới thiệu là nhóm có acquisition cost (chi phí tiếp cận) thấp nhất. Tuy nhiên, họ tạo ra doanh thu trung bình gấp 5 lần so với khách hàng khác. Họ cũng có tỷ lệ retention 92%, trong khi khách hàng từ các nguồn khác chỉ có 76%.

5. Sự hoảng loạn không bao giờ có ích

Điều này cũng tương tự với doanh nghiệp của bạn. Bạn phải so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng nếu bạn là doanh nghiệp mới và so sánh mình với một MNC có chỗ đứng, bạn nên làm gì để cạnh tranh và xây dựng thương hiệu trong ngành? Trong khi lựa chọn mô hình so sánh, hãy xem xét về quy mô, chuyên môn hóa, phạm vi tiếp cận của công ty.

6. Chọn nhiều tiêu chuẩn

Khi bạn đặt một tiêu chuẩn, bạn nên xác định cụ thể về những gì bạn đang so sánh. Ví dụ, bạn có thể có hai tiêu chuẩn trong trường hợp này. Một là cạnh tranh với chính mình và hai là cạnh tranh với đối thủ trong cùng ngành.

7. Thu thập feedback từ khách hàng của bạn

Sử dụng công cụ thu thập feedback khách hàng hoặc ứng dụng tạo biểu mẫu (form builder app) và tạo một cuộc khảo sát dành cho khách hàng hấp dẫn.

8. Phân tích retention

Đo lường hiệu quả hàng tuần hoặc hàng tháng dựa trên tiêu chuẩn được đặt ra so với chính mình. Và nếu bạn thấy đang đi xuống, product team có thể thực hiện các hành động cần thiết để cải thiện chỉ số này.

9. Sử dụng một công cụ khảo sát trực tuyến thích hợp

Hơn nữa, các cuộc khảo sát sẽ giúp bạn theo dõi gần hơn những xu hướng và nắm bắt chúng trước các đối thủ cạnh tranh.

Cách tính Customer Retention Rate (CRR)

CRR = [E-N / S] X 100

Trong đó E là số lượng khách hàng cuối kỳ. N đại diện cho số lượng khách hàng bạn mới có trong kỳ và S là số lượng khách hàng đầu kỳ.

Bạn có muốn một ví dụ để thấy rõ ràng hơn?

Giả sử bạn có 100 khách hàng vào đầu khoảng thời gian dài hai tháng đang theo dõi (S). Trong khoảng thời gian đó, bạn đã mất 11 khách hàng, nhưng bạn đã có được 40 (N) khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn có 121 khách hàng hiện tại và (40-11) 39 khách hàng khác vào cuối kỳ.

Đưa những con số này vào công thức, bạn có:

CRR = [(139-40) / 111] X 100

CRR = 89,2%

Điều này có nghĩa là customer retention rate trong giai đoạn cụ thể này là 89,2%.

Customer Retention Rate trung bình lý tưởng của bất kỳ ngành nào thường là 100%. Điều này có nghĩa là phải không mất ai dù chỉ một khách hàng. Tuy nhiên, đây không phải là con số mà bạn có thể sử dụng làm chuẩn.

Giải đáp một số nhầm lẫn

Sự rời bỏ của khách hàng (Customer churn) tỷ lệ nghịch với việc giữ chân khách hàng (Customer Retention). Ví dụ, nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ của Công ty ABC thực sự cao, đó là bởi vì customer retention rate của họ rất thấp.

Điều đó thể hiện dịch vụ càng mang tính riêng biệt, bạn càng có ít khách hàng mới hơn vì các lựa chọn bạn cung cấp cho đối tượng mục tiêu ít hơn. Đối với các thương hiệu cung cấp các dịch vụ và sản phẩm riêng biệt, customer retention rate trung bình phải cao hơn các thương hiệu khác trong cùng ngành.

Giữ chân khách hàng là xương sống của công ty vì đây là yếu tố giúp tăng lòng trung thành của khách hàng, từ đó dẫn đến phát triển bền vững. Muốn như vậy, bạn cần đầu tư nhiều chi phí, công sức và thời gian vào một chương trình customer retention hiệu quả. Hơn nữa, chương trình nên kết hợp quy mô, mục tiêu và chuyên môn hóa trong công ty.

Kết luận

Bạn sẽ mất một vài khách hàng, bất kể bạn làm gì hay cố gắng bao nhiêu. Tỷ lệ rời bỏ (churn) 0% là một lý tưởng. Nhưng như thế không có nghĩa là bạn bỏ qua khi customer retention rate thấp hơn trung bình theo ngành. Bạn phải quay lại và xác định nguyên nhân dẫn tới điều đó.

Mặc dù việc giữ chân khách hàng khá tốn thời gian, nhưng số liệu thống kê cho thấy các chiến lược retention đúng đắn sẽ mang lại hiệu quả trong thời gian dài. Sau tất cả, việc thừa nhận và cải thiện customer retention rate sẽ khiến mọi thứ tốt hơn!

Nguồn: Surveysparrow

Về AppROI.co

AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider... cùng nhiều đối tác khác.