[Tổng hợp] Xu hướng thương mại điện tử 2023

Sau hơn 2 năm tăng trưởng vượt bậc nhờ thói quen người tiêu dùng thay đổi trong đại dịch, xu hướng thương mại điện tử 2023 mà doanh nghiệp/ thương hiệu có thể mong đợi là gì?

Trong khi người tiêu dùng đang quay trở lại trạng thái bình thường, thói quen tiêu dùng thương mại điện tử (TMĐT) của họ đã được thiết lập. Các chuyên gia dự đoán doanh số TMĐT bán lẻ trên toàn thế giới sẽ tăng từ khoảng 5 nghìn tỷ USD lên chỉ hơn 8 nghìn tỷ USD vào năm 2026.

Để tận dụng sự tăng trưởng này, các doanh nghiệp/ thương hiệu kinh doanh trên TMĐT sẽ cần giảm thiểu dần những xu hướng tiêu dùng xảy ra trong thời điểm đại dịch, đồng thời tiếp tục theo dõi sự thay đổi và kỳ vọng, sở thích mua sắm khi người tiêu dùng quay trở lại mua sắm tại cửa hàng, đến nỗi lo về tài chính do lạm phát. Cùng UpBase Blog phân tích các xu hướng sẽ định hình thị trường TMĐT vào năm 2023.

Bán hàng đa kênh (Omnichannel) – đồng hành cùng khách hàng với hành trình mua sắm không kết thúc

Sau 2 năm bị ảnh hưởng bởi đại dịch và chủ yếu mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng giờ đây đã sẵn sàng cho các trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng. Với các hạn chế COVID-19 được nới lỏng, mong muốn tương tác trực tiếp tại các cửa hàng truyền thống của người tiêu dùng đang dần phục hồi.

“Doanh số bán hàng trực tuyến vẫn chiếm một phần lớn doanh số bán lẻ so với trước đại dịch” – Nathaniel Meyer Sohn, CNN Business nhận định.

Gần 75% người mua sử dụng nhiều kênh trước khi mua và 73% người tiêu dùng TMĐT cho biết họ sử dụng nhiều kênh khác nhau trong hành trình mua sắm. Ví dụ như khi một người dùng đã nghe đến sản phẩm qua các kênh mạng xã hội như TikTok/ Facebook, nhìn thấy sản phẩm được quảng cáo và bày bán tại các siêu thị/ cửa hàng nhiều lần, và khi tiếp tục nhìn thấy sản phẩm trên sàn TMĐT, họ đưa ra quyết định mua sắm.

Hành trình mua sắm không kết thúc hoặc thường bắt đầu trên trang web của doanh nghiệp/ thương hiệu. Khách hàng trung thành sẽ theo dõi các trang truyền thông xã hội của thương hiệu, đóng vai trò là người ủng hộ/ theo dõi thương hiệu và họ cũng sẽ so sánh giá giữa các thương hiệu và nền tảng khác nhau.

Chính vì vậy, bán hàng đa kênh sẽ vẫn là xu hướng TMĐT phát triển mạnh trong năm 2023. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp không nên bỏ qua những kênh chăm sóc trải nghiệm trực tuyến của người mua sắm mà hãy tìm cách thiết kế và cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh linh hoạt. Thực tế các doanh nghiệp/ thương hiệu có cả kênh bán offline và kênh bán online đa dạng sẽ hạn chế được việc mất khách hàng tiềm năng khi người mua sắm chuyển kênh và lướt web.

Di động sẽ là động lực tăng doanh thu lớn cho TMĐT 2023

Bạn đã bao giờ nhận thấy rằng khi thiết bị điện tử ngày càng nhỏ đi, thì kỳ vọng của con người về chúng càng lớn? Ngày nay, người tiêu dùng dành một lượng thời gian trực tuyến kỷ lục và phần lớn thời gian đó được dành cho việc mua sắm. Nhưng trực tuyến không có nghĩa là “trên máy tính”.

Giờ đây, việc người tiêu dùng, ngay cả Thế hệ Alpha, luôn luôn có điện thoại di động trong tầm tay và sử dụng chúng để điều hướng nhiều hơn là nhắn tin và gọi điện là chuyện bình thường.

Theo Statista, thiết bị di động chiếm 71% lưu lượng bán lẻ và tạo ra 61% đơn đặt hàng mua sắm trực tuyến. Đến năm 2024, doanh số TMĐT bán lẻ toàn cầu dự kiến đạt gần 4,5 nghìn tỷ USD và chiếm 69,9% tổng doanh số bán lẻ TMĐT.

Các thương hiệu muốn trụ lại cuộc chơi cần nắm nắm bắt thị hiếu này. Điều đó có nghĩa là cần ưu tiên thiết kế trải nghiệm trên thiết bị di động. Đặc biệt, cần cung cấp các tùy chọn thanh toán thuận tiện và thân thiện với người dùng.

Lạm phát và ngân sách eo hẹp ảnh hưởng đến chi tiêu trực tuyến

Tác động của lạm phát đối với chi tiêu của người tiêu dùng sẽ kéo dài đến 2023. Do ngân sách eo hẹp, người mua sẽ chú ý và cân nhắc hơn khi mua hàng. Khi sự lo lắng về tài chính tăng cao, người mua sắm cần được đảm bảo thêm. Vậy doanh nghiệp/ thương hiệu bán hàng trên TMĐT cần làm gì để thích nghi với vấn đề này?

Hãy xây dựng chính sách hoàn trả linh hoạt

Trên thực tế, việc trả hàng dù tốn kém hay linh hoạt, dễ dàng cũng đều có thể gây ảnh hưởng tới công việc kinh doanh của thương hiệu. Nhưng người mua hàng vẫn sẽ trả lại sản phẩm bất kể chính sách hoàn trả hàng của thương hiệu có dễ dàng hay không. Một quy trình nghiêm ngặt hoặc phức tạp sẽ không ngăn người mua trả lại sản phẩm, điều đó chỉ ngăn khách hàng quay lại với thương hiệu của bạn.

67% người mua hàng kiểm tra chính sách đổi trả trước khi mua hàng trực tuyến, có nghĩa là một chính sách tồi hoặc rắc rối có thể khiến họ không mua hàng nữa. Mặt khác, 92% người tiêu dùng sẽ mua lại từ một thương hiệu nếu quá trình trả lại hàng dễ dàng.

Xây dựng các gói ưu đãi, chương trình ưu đãi thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của khách hàng 

Việc tìm kiếm khách hàng mới luôn mất nhiều chi phí hơn, đặc biệt là trong thời điểm lạm phát. Vì thế, thương hiệu hãy xây dựng các chương trình ưu đãi riêng cho khách hàng trung thành, hoặc thu hút khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành. Điều này nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu, khiến khách hàng cảm thấy họ đã nhận được nhiều lợi ích trong thời điểm bão giá, đồng thời giữ được tệp khách hàng trung thành của thương hiệu – nguồn doanh thu định kỳ trong thời điểm lạm phát.

Dịch vụ khách hàng – Nền tảng cho thương hiệu và TMĐT

Vì dịch vụ khách hàng thường là điểm liên hệ duy nhất của người mua với doanh nghiệp trực tuyến nên doanh nghiệp cần đặc biệt ưu tiên dịch vụ này.

Khi khách hàng có thắc mắc về việc chọn kích cỡ, theo dõi đơn hàng hoặc yêu cầu hoàn lại tiền, họ đều muốn được trợ giúp nhanh chóng. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần giúp khách hàng dễ dàng tìm được trợ giúp trên kênh ưa thích của họ, cho dù đó là điện thoại, mạng xã hội, kênh mua sắm hay trò chuyện trực tiếp.

87% người tiêu dùng chi tiêu ít hơn hoặc bỏ hoàn toàn các thương hiệu không cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.   

Công nghệ chatbot đang phát triển nhanh chóng. Một số chuyên gia nhận thấy chúng đóng vai trò lớn hơn nữa trong trải nghiệm mua sắm trực tuyến với các đề xuất sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa hơn.

Người tiêu dùng TMĐT không bao giờ ngủ, vì vậy hãy đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn luôn sẵn sàng phục vụ 24/7.

Thế hệ Alpha và thế hệ Z: Thế hệ tiếp theo của những người mua sắm tham gia thị trường

Vào năm 2023, sẽ có nhiều người tiêu dùng tham gia mua hàng TMĐT hơn. 32% thế hệ Z cho biết họ sẽ chi tiêu nhiều hơn trong kỳ nghỉ lễ năm 2022 – một hợp đồng lớn đối doanh nghiệp, so với 46% những người tiêu dùng có kế hoạch chi tiêu khắt khe hơn.

Doanh nghiệp cần thích ứng với thế hệ mua sắm này và tìm hiểu sở thích mua hàng của họ. Đặc biệt là khi giới trẻ có được sự hiểu biết về kỹ thuật số nhờ COVID-19:

• 55% người thuộc thế hệ Z sử dụng điện thoại thông minh hơn 5 giờ mỗi ngày và 26% sử dụng điện thoại hơn 10 giờ mỗi ngày.
• Hơn 40% thế hệ Z thà mất ví còn hơn là mất điện thoại thông minh.
• Gần 2 trong số 3 trẻ em từ 8-11 tuổi có quyền sử dụng điện thoại thông minh.
• 97% Gen Z sử dụng mạng xã hội làm nguồn cảm hứng mua sắm hàng đầu của họ. 

Trải nghiệm mua sắm kết nối lặp lại là điều được mong đợi cho những thế hệ này và là điều bán hàng đa kênh phải có.

Giới trẻ sẽ không xem xét việc mua hàng nếu không nghiên cứu trước và cách nghiên cứu của họ không giống như các thế hệ trước.

Chính vì thế, việc tiếp cận thế hệ gen Z qua các mạng xã hội thương mại mua sắm như TikTok, Instagram, Facebook… bằng cách cung cấp các đề xuất xác thực từ người có tầm ảnh hưởng sẽ thúc đẩy nhu cầu mua hàng của giới trẻ. Do đó, xu hướng Booking KOC đã trở thành một trong những giải pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng mới mà các thương hiệu/ nhãn hàng không nên bỏ qua.

Nếu bạn cho rằng những người có tầm ảnh hưởng trên các mạng xã hội này không thể thay đổi tình hình kinh doanh thì có lẽ bạn nên biết rằng Google hiện không phải là công cụ tìm kiếm mà người dùng Gen Z lựa chọn. Thay vào đó, TikTok đang giữ vinh dự này.

Nội dung UGC lên ngôi

Nội dung do người dùng tạo (UGC) là nội dung về thương hiệu do người dùng tạo ra, thay vì chính thương hiệu. Đây là một kỹ thuật tiếp thị nội dung mạnh mẽ, đặc biệt là với thói quen sử dụng mạng xã hội hiện nay của người tiêu dùng.

Trên TikTok, video nội dung UGC hiệu quả hơn 22% so với video thương hiệu nói về sản phẩm. 

Khi lựa chọn TMĐT, người tiêu dùng có niềm tin vào nội dung tự nhiên hơn là nội dung có thương hiệu. Vì vậy, nội dung UGC như ảnh, video, bài đánh giá của khách hàng cung cấp là bằng chứng tuyệt vời nhất giúp xây dựng uy tín cho thương hiệu trên thị trường TMĐT.

UGC có thể hỗ trợ các thương hiệu tạo được niềm tin, đồng thời thúc đẩy sự tương tác thực sự. Trong năm 2022 vừa qua, lĩnh vực KOC phát triển mạnh mẽ. Đây cũng chính là kết quả của xu hướng nội dung UGC review về sản phẩm/ thương hiệu lên ngôi. Việc doanh nghiệp/ thương hiệu xây dựng chiến lược TikTok Marketing và lựa chọn KOC phù hợp với sản phẩm có thể giúp bứt phá doanh thu.

Giao hàng: Giữ lời hứa hoàn thành đơn hàng

Giao hàng đúng hẹn hiện là ưu tiên tuyệt đối của những người bán hàng TMĐT.

Trong một thế giới mà sự hài lòng tức thì ngự trị, giao hàng cũng không ngoại lệ. Amazon đặt ra tiêu chuẩn vàng cho việc giao hàng, cụ thể là bắt đầu cung cấp dịch vụ giao hàng vào ngày hôm sau hoặc thậm chí là trong ngày đặt hàng.

93% khách hàng nói rằng tính minh bạch của đơn đặt hàng là rất quan trọng đối với trải nghiệm mua sắm của họ. Khách hàng muốn biết liệu đơn đặt hàng của họ đã được xử lý chưa, đơn hàng đang ở đâu và khi nào hàng sẽ đến. Đó là lý do tại sao tốc độ, giao tiếp và cá nhân hóa là tất cả các yếu tố quan trọng để đáp ứng kỳ vọng giao hàng của người tiêu dùng hiện đại. 

Các tùy chọn thanh toán là công cụ mang tính quyết định đối với TMĐT năm 2023

Một trong những lý do lớn nhất dẫn đến việc từ bỏ mua hàng của người dùng là quá trình thanh toán hoặc kiểm tra khó khăn. Nếu việc hoàn tất giao dịch mua hàng trên các sàn TMĐT quá khó khăn, người dùng không ngại để lại các mặt hàng trong giỏ và tìm một người bán trực tuyến để mua hàng dễ dàng hơn.

Theo Statista, ví điện tử và ví di động chiếm khoảng một nửa số giao dịch thanh toán TMĐT trên toàn thế giới. Ví điện tử tiếp tục cách mạng hóa thanh toán tại điểm bán hàng. Vào năm 2020, hơn một tỷ người mua sắm đã thực hiện thanh toán bằng ví điện tử hoặc di động. Con số này khiến ví kỹ thuật số trở thành phương thức thanh toán trực tuyến phổ biến nhất tính đến nay. 

Cá nhân hóa trở thành yếu tố quyết định sự trung thành với thương hiệu

Hầu hết người tiêu dùng đều khao khát một thương hiệu hiểu họ đủ rõ để cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa, đến mức đa số mọi người sẽ trả nhiều tiền hơn cho các doanh nghiệp cung cấp những nét riêng thu hút họ.

60% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ tiếp tục quay lại mua hàng sau khi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.

Khi người bán TMĐT tận dụng dữ liệu mà khách hàng chia sẻ để có trải nghiệm được cá nhân hóa thì mức độ tương tác của khách hàng, lòng trung thành và lợi nhuận cuối cùng sẽ tăng theo cấp số nhân.

Nếu bạn không cá nhân hóa nội dung cho khách hàng của mình trên tất cả các kênh, bạn sẽ đánh mất họ vào tay những thương hiệu đầu tư vào việc tìm hiểu khách hàng. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần thu hút khác hàng trên các kênh họ thích và hỗ trợ họ trong suốt hành trình mua sắm bằng các ưu đãi được cá nhân hóa.

BOPIS: Mua hàng, nhận hàng linh hoạt

Mua hàng trực tuyến – nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS) đã trở nên phổ biến trong giai đoạn đóng cửa vì COVID-19. BOPIS cung cấp cho người tiêu dùng khả năng mua hàng trực tuyến và lên lịch nhận các mặt hàng của họ tại một địa điểm cửa hàng.

Trên toàn cầu, BOPIS được dự đoán là thị trường trị giá 703 tỷ USD vào năm 2027.

BOPIS làm cho việc mua sắm trở nên thuận tiện cho khách hàng, giúp tăng lòng trung thành, thêm tùy chọn cho khách hàng, từ đó giúp tăng trưởng doanh thu. Các chuyên gia kỳ vọng vào năm 2023, BOPIS sẽ tiếp tục phát triển khi người tiêu dùng tìm kiếm các cách để tiếp tục mua các sản phẩm họ yêu thích với ngân sách eo hẹp.

Tính bền vững duy trì hoạt động kinh doanh

Thương mại xanh đang trên đà phát triển. Ngay cả trong bối cảnh lo ngại về tài chính, người tiêu dùng vẫn sẵn sàng chi nhiều hơn để mua hàng từ các thương hiệu bền vững.

52% người tiêu dùng nói rằng đại dịch khiến họ coi trọng tính bền vững hơn.

Việc doanh nghiệp có cung cấp trải nghiệm mua sắm có ý thức về môi trường (từ sản phẩm đến thông điệp, kết quả thực tiễn) hay không đang trở nên phổ biến và nhận được nhiều sự quan tâm từ cộng đồng.

Năm 2023, nhiều thương hiệu được mong đợi sẽ phát triển tính bền vững với khía cạnh “xanh hơn” cho sản phẩm. Ví dụ:

• Bán các sản phẩm được làm bằng vật liệu bền vững hơn
• Đầu tư vào vật liệu đóng gói thân thiện với môi trường hơn
• Cho phép người dùng chọn các tùy chọn vận chuyển bền vững hơn (ví dụ như gửi tất cả các sản phẩm trong cùng một gói hàng, thay vì gửi riêng lẻ)
• Giúp mọi người dễ dàng tái chế các mặt hàng hoặc mua sắm các mặt hàng second-hand.

Kết luận

Khi xây dựng chiến lược TMĐT của thương hiệu vào năm 2023, hãy nhớ: Lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm là một xu hướng không bao giờ lỗi thời.

Xem thêm nhiều bài viết tương tự tại upbase.vn hoặc UpBase Ecommerce Enabler trên Linkedin.