Top Những Cách Tăng Tương Tác Cho Người Dùng Fintech App (P1)

Mức độ tương tác (Engagement) là một trong những chỉ số khó nắm bắt nhất đối với các nhà phát triển ứng dụng.

Có nhiều cách để đo lường mức độ tương tác của người dùng với ứng dụng, từ số lượng người dùng mỗi ngày hoặc tháng, số lượng và thời lượng của các phiên, đến tỷ lệ giữ chân và rời bỏ.

Và trong khi các ứng dụng tài chính nhìn chung có mức độ tương tác cao, fintech với tư cách là một danh mục con lại có thuộc nhóm có tỷ lệ giữ chân người dùng thấp nhất.

Theo một nghiên cứu của Business2Community, tỷ lệ duy trì trung bình hàng năm của các ứng dụng fintech chỉ là 16%, so với 32% của bảo hiểm và 57% của các ứng dụng ngân hàng.

Thật vậy, việc tương tác với người dùng fintech là một thách thức, nhưng không phải là không thể, nhờ một số chiến lược đơn giản sau đây.

Tăng app engagement với gamification

Gamification hoặc triển khai các yếu tố và trải nghiệm mang tính trò chơi hoá trong một ứng dụng non-game hiện là một trong những chiến lược được yêu thích nhất nhằm thúc đẩy tương tác.

Trên thực tế, thị trường game toàn cầu trị giá 11,94 tỷ đô la vào năm 2021 - tăng gần 250% so với 5 năm trước.

Fintech có nhiều ví dụ về các chiến lược gamification được sử dụng ở các mức độ khác nhau. Một số ứng dụng ưu tiên sự đơn giản và chỉ thêm một số điểm nhỏ như thanh tiến trình và huy hiệu. Tuy nhiên, một vài số khác lại lựa chọn nâng cấp trải nghiệm này.

Ví dụ như Investorville, một chương trình mô phỏng đầu tư bất động sản năm 2011 do Ngân hàng Commonwealth Úc phát triển.Chương trình này cho phép các nhà đầu tư bất động sản tiềm năng thử mua bất động sản mà không thực sự phải mạo hiểm với số tiền của họ.

Tuy nhiên, vì trò chơi sử dụng các khái niệm trong thế giới thực nên đó là một cách tuyệt vời để hướng dẫn mọi người và khuyến khích họ thử đầu tư thực tế.

Và sau đó nhắc tới Fortune City, có lẽ là ví dụ điển hình nhất về ứng dụng tài chính được trò chơi hoá. Trên thực tế, đây là một ứng dụng tài chính cá nhân dưới vỏ bọc mô phỏng thành phố.

Người dùng có thể xây dựng thị trấn ảo của họ bằng cách thực hiện các nhiệm vụ như ghi lại chi tiêu hoặc thanh toán. Mặc dù trông giống như một ứng dụng trò chơi vui nhộn, Fortune City vẫn có các tính năng mạnh mẽ mà bạn muốn có ở một ứng dụng tài chính.

Sự phổ biến của gamification không có gì quá ngạc nhiên vì điều hiển nhiên là mọi người đều thích chơi game. Vào năm 2021, có 3,24 tỷ người chơi game trên toàn thế giới và số lượng người chơi dự kiến ​​sẽ vượt qua con số 3 tỷ trong hai năm tới.

Nhưng điều gì đã khiến cho gamification trở nên hiệu quả và hấp dẫn? Cái gọi là Mô hình Hook có thể giúp chúng ta giải thích điều đó.

Khái niệm này đã được giới thiệu bởi Nir Eyal trong cuốn sách của ông mang tên “Hooked —How to Build Habit-Forming Products” (Tạm dịch: Hooked - Làm thế nào để xây dựng các sản phẩm nhằm hình thành thói quen). Cuốn sách này giải thích sự thành công của những sản phẩm, chẳng hạn như Facebook đã sử dụng những trải nghiệm được gọi là "hook" để tạo thói quen.

Yếu tố chính của hook là một phần thưởng đa dạng mà người dùng nhận được khi làm điều gì đó. Phần thưởng củng cố người dùng lặp lại hành động để tiếp tục được nhận.

Chu kỳ hành động/phần thưởng vô tận này cuối cùng sẽ xây dựng một thói quen. Và như bất kỳ người chơi nào cũng biết, game là hiện thân của chu kỳ này. Mọi người tiếp tục chơi vì chiến thắng khiến họ cảm thấy hài lòng về bản thân. Đôi khi, thậm chí còn có các giải thưởng bổ sung và tiền thưởng đang được “đặt cọc”.

Thật vậy, ngay cả khi bạn không quyết định trò chơi hoá ứng dụng của mình, phần thưởng là một phần không thể thiếu với app engagement vì chúng xứng đáng có một vị trí nhất định.

Khuyến khích người dùng bằng phần thưởng

Phần thưởng là động lực được sử dụng từ lâu và hiệu quả nhất. Chắc hẳn tất cả chúng ta đều đã từng bị mua chuộc bằng một món đồ chơi mới hoặc nhận thêm tiền ăn trưa khi hoàn thành công việc nhà khi còn nhỏ.

Thật vậy, phần thưởng bên ngoài là cần thiết để thúc đẩy bất kỳ hành vi nào của con người, theo Lý thuyết Khuyến khích về Động lực.

Đó là lý do tại sao các chương trình loyalty (khách hàng thân thiết) lại rất hiệu quả trong việc thúc đẩy mức độ tương tác và mua hàng lặp lại. Theo một nghiên cứu gần đây, người tiêu dùng có xu hướng trả nhiều tiền hơn cho một thương hiệu nếu thương hiệu đó có chương trình tặng thưởng (reward program) lớn.

Không có gì ngạc nhiên khi các ứng dụng fintech đang khai thác sức mạnh tương tác của một reward program tốt.

Chiến lược này đặc biệt hiệu quả trong việc thay đổi hành vi của những người tiêu dùng không hiểu biết về tài chính.

Ví dụ như ứng dụng Streak. Đó là một ứng dụng ngân hàng chủ yếu nhắm vào người trẻ — những người không có thói quen tiết kiệm tiền hiệu quả,

Nhưng nhờ hệ thống Streak Coin của ứng dụng, người trẻ có thể thu thập điểm bất cứ khi nào thực hiện các nhiệm vụ như tiết kiệm tiền hoặc làm việc nhà. Sau đó, họ có thể được đổi lấy đồ chơi, tiện ích và các sản phẩm khác.

Việc tận dụng tối đa các phương pháp để thúc đẩy mức độ tương tác đòi hỏi phải tặng thưởng cho người dùng đúng cách.

Theo chuyên gia về gamification Yu-kai Chou, bạn có thể sử dụng hai loại phần thưởng: Phần thưởng nội tại (Intrinsic reward) và Phần thưởng bên ngoài (Extrinsic reward). Phần thưởng bên ngoài thường là các đặc quyền hoặc phần thưởng hữu hình, như thẻ quà tặng và tiền. Phần thưởng nội tại là những động lực như vị trí và sự công nhận.

Như Chou đã chỉ ra, “Tốt hơn là thu hút mọi người vào trải nghiệm bằng cách sử dụng phần thưởng bên ngoài, sau đó chuyển sự quan tâm của họ qua phần thưởng nội tại”.

Một cách khác để xem xét vấn đề này là thông qua mô hình SAPS của chuyên gia Gabe Zichermann:

Như bạn có thể thấy trong sơ đồ, phần thưởng hữu hình như tiền và quà tặng là động lực yếu nhất — khá ngạc nhiên vì kết quả này!. Thay vào đó, hiệu quả sẽ tốt hơn nhiều nếu đưa ra các ưu đãi phù hợp với vị trí của một người hoặc sự độc quyền.

Đó là lý do tại sao leaderboard và huy hiệu lại có sức hút mạnh mẽ, vì đó là "quyền khoe khoang" thể hiện vị trí hoặc thành tích của người dùng.

Cả Chou và Zichermann đều chỉ ra một điều quan trọng cần nhớ: phần thưởng nội tại tốt hơn nhiều trong việc thúc đẩy thói quen lâu dài.

Thông báo đẩy (push notification) tùy chỉnh

Push notification là một trong những cách cơ bản để ứng dụng tạo ra sự tương tác.

Lý do là vì, push notification trông giống một cuộc gọi tế nhị với nội dung rằng: “Này! Tôi có thông tin quan trọng cho bạn đây. Hãy khám phá nó đi! ”

Sự phổ biến của push notification chính là ưu điểm, tuy nhiên, đây cũng là nhược điểm lớn nhất. Các ứng dụng lạm dụng push notification khiến người dùng cảm thấy khó chịu với chúng.

Trên thực tế, một cuộc khảo sát đã tiết lộ rằng việc lạm dụng notification là lý do số một khiến mọi người gỡ cài đặt một ứng dụng.

May mắn thay cho các nhà phát triển fintech, người dùng ứng dụng fintech dường như dễ dàng tiếp nhận các thông báo hơn.

Thật vậy, một nghiên cứu của Kahuna cho thấy rằng các ứng dụng fintech báo cáo rằng tỷ lệ tương tác cao nhất của họ đến từ push notification.

Theo một cách nào đó, kết quả này lại khá hợp lý. Mọi người sẽ chú ý hơn đến các thông báo liên quan đến vấn đề tiền bạc.

Ngoài ra, thông báo từ fintech rất quan trọng để nhắc nhở người dùng về các khoản thanh toán đáng chú ý hoặc cảnh báo về các giao dịch đáng ngờ.

Tất nhiên, đó không phải là lý do để bạn lạm dụng push notification. Vẫn có những phương pháp phù hợp để sử dụng công cụ này.

Đầu tiên, bạn nên bắt đầu bằng việc yêu cầu người dùng cho phép sử dụng trong quá trình onboarding. Khi làm vậy, bạn cần phải giải thích được lợi ích mà việc bật push notification sẽ mang lại.

Cùng xem cách ứng dụng Emma thực hiện điều đó.

Ngôn ngữ bạn sử dụng rất quan trọng, cho dù đó là yêu cầu cấp quyền hay trên chính nội dung thông báo. Ứng dụng Expensify làm rất tốt điều này với tính năng Concierge khi mô phỏng lại một quản gia lịch sự tại khách sạn.

Nội dung của thông báo cũng rất quan trọng. Bạn chỉ nên ưu tiên những thông tin quan trọng đối với người dùng. Theo nghiên cứu của Think with Google, những thông tin đó là lo ngại về bảo mật, cập nhật tài khoản và cập nhật giao dịch.

Cho phép người dùng tùy chỉnh nội dung push notification mà họ nhận được cũng rất quan trọng. Điều này đặc biệt cần thiết với các ứng dụng giao dịch, nơi người dùng chỉ cần cập nhật thông tin về một số cổ phiếu hoặc tài sản được chọn.

Các khuyến mãi và những thông điệp marketing khác thường được xếp thấp nhất trong danh sách ưu tiên và do đó, chúng có khả năng dễ bị người dùng bỏ qua hơn.

Tuy nhiên, một mẹo bạn có thể sử dụng là cá nhân hoá các ưu đãi để người dùng cảm thấy phù hợp với họ, đó là những gì ứng dụng Dipp làm.

Như bạn có thể thấy, push notification có thể là một con dao hai lưỡi khi được sử dụng như một chiến lược tương tác. Tuy nhiên, miễn là bạn triển khai một cách thận trọng và để ý đến nhu cầu của người dùng, chúng sẽ đáp ứng được mong muốn của bạn.

Xây dựng một quy trình onboarding tốt hơn

Onboarding có lẽ là công cụ tương tác cơ bản và mạnh mẽ nhất mà bạn có trong kho “vũ khí” của mình.

Đúng như vậy, Localytics nhận ra rằng một quá trình onboarding mạnh mẽ đã cải thiện tỷ lệ giữ chân người dùng của họ lên tới 50%.

Để tạo quá trình onboarding tốt nhất, điều quan trọng là phải hiểu vai trò của nó trong ứng dụng fintech.

Đầu tiên, onboarding là yếu tố rất quan trọng để tạo dựng lòng tin với người dùng tức thì. Bạn có thể triển khai onboarding bằng cách thể hiện rõ ràng những gì ứng dụng có thể mang lại.

Có được sự tin tưởng của người dùng theo cách này là rất cần thiết, vì thu thập dữ liệu là một vai trò quan trọng khác của onboarding.

Ví dụ: hầu như mọi ứng dụng fintech đều cần thông tin về tài chính của người dùng để hoạt động — cho dù đó là tài khoản ngân hàng hay số an sinh xã hội của họ.

Nhưng nếu người dùng không có niềm tin với bạn, họ sẽ không sẵn sàng chia sẻ những thông tin nhạy cảm như vậy.

Ứng dụng MoneyCoach đã thực hiện tốt trong việc xây dựng lòng tin đồng thời thu được dữ liệu của người dùng. Họ làm được điều này chỉ đơn giản bằng cách giải thích lý do tại sao họ cần những thông tin đó. Và chúng luôn hướng đến lợi ích của người dùng.

Tuy nhiên, điểm quan trọng nhất của onboarding là hướng dẫn người dùng về cách sử dụng ứng dụng. Điều này đảm bảo người dùng nắm rõ cách sử dụng và cảm thấy nhận được lợi ích nhanh hơn nhiều. Ví dụ đơn giản như hiển thị các tính năng cốt lõi của ứng dụng của bạn.

Hoặc có thể là một hướng dẫn mang tính tương tác nhằm đưa người dùng lướt qua toàn bộ ứng dụng. Slack được cho là đã nắm chắc nghệ thuật này ở một mức độ cao với quá trình onboarding tuyệt vời.

Một điều quan trọng cần nhớ khi thực hiện onboarding là không nên thực hiện ngay từ đầu. Trên thực tế, sẽ có lợi nếu bạn sắp xếp chúng một cách có thứ tự để tránh làm người dùng choáng ngợp.

Ví dụ: bạn có thể có một giới thiệu mỗi khi người dùng mở khóa một tính năng mới hoặc đăng ký gói trả phí của ứng dụng.

Và lời khuyên cuối cùng: đừng khiến quá trình onboarding của bạn quá dài. Hãy nhớ rằng onboarding là để người dùng có thể sử dụng ứng dụng một cách nhanh nhất.

Nguồn: Decodeagency

Về AppROI.co

AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider... cùng nhiều đối tác khác.

• Website: approi.co
• E-mail: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88