MMA Talk Hub #10: CEO VietGuys bàn về mô hình “giữ nhiệt” kênh tương tác dành cho doanh nghiệp FMCG

Trong số tiếp theo của series MMA Talk Hub, CEO VietGuys bàn về khái niệm Master Channel và cách Master Channel “giữ nhiệt” kênh tương tác với khách hàng thông qua sự phối hợp hiệu quả các yếu tố công nghệ, ý tưởng, phương pháp thực thi. Vậy Master Channel là gì và mang đến những lợi ích cụ thể nào cho thương hiệu?

Hãy cùng Brands Vietnam tìm câu trả lời qua chia sẻ của chị Đinh Mộng Kha – CEO của VietGuys ở số tiếp theo của series MMA Talk Hub. Được biết, VietGuys có hơn 15 năm phát triển chuyên cung cấp các giải pháp Mobile Marketing, đồng hành cùng hơn 5.000 thương hiệu trong và ngoài nước như Shopee, Pharmacity, Concung, Vietnam Airlines, Thế Giới Di Động…

MMA Talk Hub là series khai thác, đào sâu những chủ đề nổi bật trong ngành marketing, nhằm cung cấp góc nhìn đa chiều về các xu hướng đáng chú ý.

* Đầu tiên, chị có thể chia sẻ về khái niệm Master Channel?

Trước khi nói đến Master Channel, tôi nói sơ lược về Omnichannel – một thuật ngữ quen thuộc và nổi cộm trong 5 năm trở lại đây. Mục tiêu của việc triển khai Omnichannel là đưa thương hiệu hiện diện ở mọi kênh có mặt người tiêu dùng mục tiêu. Tại VietGuys, chúng tôi nhận thấy việc ứng dụng Omnichannel sẽ phù hợp vào giai đoạn thu hút và tiếp cận khách hàng.

Theo tôi, Omnichannel thường chiếm khoảng 20% tổng thời gian từ lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu, trở nên gắn bó, đến không còn nhu cầu với thương hiệu. Theo đó, 80% còn lại của giai đoạn, doanh nghiệp cần một kênh giao tiếp chủ đạo, chính thống – nơi thông điệp chăm sóc khách hàng được truyền tải đến đúng người, đúng lúc. Chúng tôi gọi những kênh này là Master Channel.

Có thể hiểu, Master Channel là kênh tương tác kết nối các bên liên quan đến người tiêu dùng cuối hoặc outlet… Với Master Channel, khách hàng sẽ nhận được sự chăm sóc đủ đầy hơn và giao tiếp dễ dàng hơn với nhãn hàng. Còn doanh nghiệp có thể tăng khả năng “giữ ấm”, tạo kết nối với khách hàng và outlet qua những hình thức tương tác đa dạng. Từ đó giúp giữ chân khách hàng về lâu dài.

Theo một nghiên cứu của ReSci vào năm 2021, việc tăng 5% tỷ lệ khách hàng quay lại có thể giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp từ 25% lên đến 95%. Thêm vào đó, chi phí để mang về khách hàng mới sẽ cao gấp 6-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại (theo Zippia). Do đó, Master Channel được xem là một trong những kênh quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí.  

Tuỳ vào mỗi doanh nghiệp, mức độ đón nhận của khách hàng mà Master Channel có thể là một trong những kênh quen thuộc như SMS, Zalo, Viber, Email, Website, Ứng dụng, Landing Page… Chính nhờ tính ứng dụng cao của Master Channel, nhiều doanh nghiệp FMCG đã và đang quan tâm, áp dụng.

* Vậy mô hình tạo nên một Master Channel cho doanh nghiệp FMCG gồm có những yếu tố nào?

Nhìn chung, Master Channel gồm 4 yếu tố là “Channel”, “Core”, “Warm” và “Build”.

Thứ nhất, “Channel’’ là những nền tảng doanh nghiệp dùng để giao tiếp với khách hàng. Trên thực tế có nhiều kênh để doanh nghiệp có thể lựa chọn và triển khai Master Channel. Nhưng nói riêng ngành hàng FMCG, phần lớn doanh nghiệp có xu hướng dùng Zalo Official Account (Zalo OA). Đó là do Zalo là một trong những ứng dụng giao tiếp hàng đầu của đa số người tiêu dùng Việt Nam ngày nay. 

Thứ hai, “Core’’ chỉ hệ thống vận hành giúp các hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp như đặt hàng, giao hàng, chăm sóc khách hàng… diễn ra trơn tru. Tôi ví dụ, khi một người tiêu dùng tìm hiểu về thông tin sản phẩm, nhu cầu đó sẽ được hệ thống Customer Support điều phối đến chuyên viên giải đáp thắc mắc. Hay để người tiêu dùng mua được hàng, doanh nghiệp cần có hệ thống Enterprise Resource Planning (ERP) chuyên quản lý, luân chuyển hàng hoá đến các cửa hàng, hay hệ thống Distribution Management System (DMS) mang hàng hóa từ kho tổng xuống từng điểm bán lẻ nhỏ… Sau cùng, dữ liệu ở phần ‘’Core’’ sẽ được tập hợp và phân khúc trên một Customer Data Platform (CDP). Những dữ liệu đã qua xử lý sẽ hỗ trợ việc tối ưu trải nghiệm khách hàng ở những giai đoạn sau. 

Thứ ba là yếu tố “Warm”. Nghĩa là doanh nghiệp sẽ “giữ nhiệt” kênh tương tác bằng những hoạt động, thông điệp mang tính sáng tạo, phù hợp với từng đối tượng khách hàng như ra mắt sản phẩm mới, tri ân điểm bán, tích lũy điểm, khảo sát ý kiến, chăm sóc khách hàng…

Doanh nghiệp sẽ “giữ nhiệt” kênh tương tác bằng những hoạt động, thông điệp mang tính sáng tạo, phù hợp với từng đối tượng khách hàng như tri ân điểm bán, tích lũy điểm, khảo sát ý kiến...
Nguồn: Freepik

Cuối cùng, “Build’’ là phần truyền thông kênh tương tác để khuyến khích người dùng cuối tham gia. Doanh nghiệp có thể truyền thông về Master Channel qua tivi, báo đài, Google, Facebook… Song song đó là kết hợp những hoạt động tương tác vui nhộn, giải trí như vòng quay may mắn, tặng mã voucher, mừng sinh nhật… Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gắn mã QR trên sản phẩm, banner… để khách hàng có thể quét mã nhanh chóng và được chuyển đến trang của doanh nghiệp.

* Chị có thể đưa ra một số kịch bản ứng dụng vào việc “làm ấm” kênh tương tác?

Để khách hàng nhớ tới thương hiệu và chủ động tương tác đòi hỏi nỗ lực liên tục truyền đạt thông điệp cá nhân hoá cũng như tổ chức hoạt động giải trí hấp dẫn từ doanh nghiệp. Như tôi có chia sẻ ở yếu tố Warm, những hoạt động tương tác đó có thể kể đến như khảo sát, minigame… Ví dụ cụ thể hơn, thay vì nhắc nhớ khách hàng dùng điểm thưởng trước khi hết hạn một cách khô khan, doanh nghiệp có thể lồng ghép lời nhắc vào minigame. Một kịch bản khác là sử dụng SMS, Email, Zalo, Viber… để gửi voucher đến những khách hàng có mức độ hài lòng thấp để thu hút họ quay trở lại.

* Có thể thấy chị đề cập đến kênh Zalo OA khá nhiều. Chị có thể chia sẻ thêm một vài lợi ích nổi bật khác của Zalo OA trong việc triển khai Master Channel?

Để xác định kênh Master Channel phù hợp với doanh nghiệp, chúng ta cần xem xét 3 yếu tố: trải nghiệm người dùng, tỷ lệ tương tác/ phản hồi của người dùng và tối ưu chi phí.

Tôi thường so sánh trang Zalo OA giống như “ngôi nhà” của doanh nghiệp. Theo đó, mọi tương tác diễn ra trên Zalo OA giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng tự nhiên, thoải mái hơn. Điều này giúp Zalo OA trở thành kênh giao tiếp giúp hai bên gắn bó chặt chẽ hơn.

Bên cạnh đó như tôi đã nói, Zalo là một trong những ứng dụng phổ biến đối với người tiêu dùng tại Việt Nam. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian “educate” khách hàng cách dùng để có thể tương tác với thương hiệu.

Tôi ví dụ một người mẹ muốn mua sữa bột cho con sẽ có thể dễ dàng kết nối với Zalo OA của nhãn hàng bằng cách quét mã QR trên hộp sữa. Mọi thắc mắc về sản phẩm mới hay nhu cầu tư vấn loại sữa phù hợp với con… mẹ có thể nhắn vào Zalo OA và nhận được tư vấn từ chuyên viên nhanh chóng. Ngoài ra, người dùng có thể đăng ký thành viên, xem điểm tích lũy, thực hiện đổi điểm, tìm chi nhánh cửa hàng gần nhất… chỉ với vài thao tác đơn giản trên Zalo.

Một điểm nổi bật khác khiến nhiều doanh nghiệp chọn Zalo OA là khả năng giúp tối ưu hoá chi phí. Ưu điểm này thể hiện qua khả năng dùng Zalo OA để triển khai chiến dịch Remarketing nhanh chóng và dễ dàng. Cụ thể, sau khi thu thập được thông tin khách hàng từ những tương tác ban đầu, doanh nghiệp dùng dữ liệu đó để phân khúc khách hàng và phân tích hành vi. Từ đó doanh nghiệp có thể thiết kế ý tưởng chiến dịch sáng tạo, cùng những thông điệp phù hợp với nhu cầu và hành vi của từng nhóm khách hàng.

* Như chia sẻ của chị, Master Channel có hiệu quả tương đối tốt với ngành hàng FMCG có giá trị cao. Vậy đối với những ngành hàng nhu yếu phẩm như mì gói, gia vị, nước giải khát… thì nội dung ứng dụng là gì, thưa chị?

Theo tôi, những doanh nghiệp từ ngành hàng nhu yếu phẩm có thể áp dụng chiến lược Indirect Marketing. Một ví dụ điển hình là doanh nghiệp sử dụng Influencer để xây dựng chiến lược nội dung quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn với sản phẩm mì gói, doanh nghiệp có thể hợp tác cùng chuyên gia ẩm thực để chia sẻ những cách chế biến món mì gói sao cho hấp dẫn hơn. Hoặc là bắt tay với người nổi tiếng mời gọi người hâm mộ của họ thưởng thức sản phẩm mì gói mới, theo dõi kênh Zalo OA của thương hiệu… 

Tóm lại, tùy theo đặc thù của từng ngành hàng và insight của đối tượng tiêu dùng mục tiêu, doanh nghiệp có thể xây dựng những kịch bản phù hợp. Bên cạnh đó, tôi cũng nhận thấy rằng trong 4 yếu tố của Master Channel, hầu hết doanh nghiệp FMCG chỉ sử dụng một yếu tố là Channel, Core hoặc kết hợp Warm và Build. Điều này vô tình khiến trải nghiệm tổng thể của khách hàng chưa tốt.

Nỗ lực xây dựng đủ 4 yếu tố của Master Channel là cần thiết để doanh nghiệp mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.

Nếu doanh nghiệp chỉ dùng “Channel’’ và “Core’’, tức doanh nghiệp có kênh tương tác với người tiêu dùng và có hệ thống quản lý vận hành hoạt động bán hàng, nhưng doanh nghiệp không thể tự đưa ra những thông điệp mang tính chất thời điểm mà người tiêu dùng đang cần. Theo đó, quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng cũng không được “làm ấm” thường xuyên, làm phai nhạt “sợi dây’’ liên kết giữa hai bên.

Tương tự trong trường hợp doanh nghiệp chỉ dùng “Channel’’ và “Warm’’ mà thiếu “Core’’. Lúc này, doanh nghiệp sẽ gửi những thông điệp mang tính sáng tạo, nhưng khi không có hệ thống để xử lý, thu thập dữ liệu hành vi và phân tích insight người dùng thì doanh nghiệp cũng không tạo ra được những thông điệp thực sự cá nhân hóa, phù hợp với hành vi, nhu cầu từng khách hàng... Vì thế, nỗ lực xây dựng đủ 4 yếu tố của Master Channel là cần thiết để doanh nghiệp mang đến trải nghiệm trọn vẹn hơn cho khách hàng.

* Cảm ơn những chia sẻ của chị.

Xem thêm bài viết cùng chuyên mục tại đây.

Nghe thêm podcasts cùng chuyên mục tại đây.

Thảo Nguyên / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam