MMA Talk Hub #8: Tổng quan thị trường e-Commerce tại Việt Nam qua chia sẻ của đại diện RTB House

Các nền tảng e-Commerce ngày nay đều đầu tư mạnh mẽ vào AI và Big Data, nhằm thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Đó là do nhu cầu của người tiêu dùng đối với trải nghiệm mua sắm cá nhân hoá tăng cao. 

Hãy cùng chúng tôi đào sâu hơn vào việc xây dựng trải nghiệm cá nhân hoá cho người dùng trên e-Commerce qua chia sẻ của chị Corina Trang Lương – Sales Director tại RTB House Việt Nam ở bài viết dưới đây.

MMA Talk Hub là series khai thác, đào sâu những chủ đề nổi bật trong ngành marketing, nhằm cung cấp góc nhìn đa chiều về các xu hướng đáng chú ý.

* Trước hết, chị có thể chia sẻ bức tranh tổng quan của e-Commerce tại Việt Nam trước và sau đại dịch?

Nhìn chung, thị trường e-Commerce Việt Nam có tốc độ phát triển thần tốc cả trước và sau đại dịch. Cục Quản lý Thương mại Quốc tế dự đoán doanh số của thị trường e-Commerce tại Việt Nam sẽ chạm mốc 23 tỷ USD vào năm 2025, tăng 5 tỷ USD so với năm 2019. Mức độ tăng trưởng mạnh mẽ này được thúc đẩy bởi sự gia tăng của (1) độ thâm nhập Internet và điện thoại thông minh; (2) lượng dân số trẻ, am hiểu công nghệ; và (3) số người dân thuộc tầng lớp trung lưu với lượng thu nhập khả dụng tăng.

Còn một điểm đáng chú ý là hành vi chuyển dịch kênh mua sắm từ offline lên online sau dịch. Nhiều người vì còn e ngại COVID-19 nên hạn chế đến những không gian mua sắm offline đông người. Khi đó, kênh online trở thành điểm đến lý tưởng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện và an toàn sức khoẻ. Sự thay đổi này mở ra cơ hội phát triển cho các loại hình cửa hàng như e-Shop, Online Marketplace, và sub-Commerce (như Social Commerce, Live Commerce…). Đây cũng là những kênh phổ biến ngày nay được dùng để thúc đẩy nhận biết thương hiệu, doanh số.

* Vậy chị có thể cụ thể hoá những sự chuyển dịch trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng? Liệu các hành vi mới đó có tiếp tục trong thời kỳ “bình thường mới” hay không?

Đúng là đại dịch đã tác động mạnh mẽ cũng như làm thay đổi hành vi mua sắm của phần lớn người Việt. Như tôi đã nói, sự thay đổi lớn nhất có lẽ là mức độ và tần suất mua sắm online ngày càng gia tăng, nhất là trong các lĩnh vực như đặt thức ăn, giáo dục và giải trí.

Bên cạnh đó, nhiều người tiêu dùng cũng cẩn trọng hơn trong việc chi tiêu và du lịch. Mặc dù đã sang giai đoạn “bình thường mới”, nhưng chúng tôi vẫn nhận thấy nhiều người khá e dè với việc ra ngoài và chi tiêu như trước đại dịch. Họ chủ yếu mua những món hàng thiết yếu. Còn khi ra ngoài hay du lịch, họ hạn chế tối đa việc tiếp xúc với nhiều người nhất có thể. Đây là điều dễ hiểu khi nỗi lo nhiễm bệnh COVID-19 ở người dân còn khá cao. Và sự thay đổi này, theo tôi, sẽ phần nào ảnh hưởng lâu dài đến nền kinh tế Việt Nam về sau.

Còn để trả lời câu hỏi “Liệu những hành vi thay đổi này có tiếp diễn sau dịch không?”, tôi xin trích dẫn số liệu từ một bài phân tích của McKinsey. Theo đó, kể từ khi bắt đầu đại dịch đến năm 2021, McKinsey ghi nhận số lượng người tiêu dùng số tại Việt Nam tăng cao. Người tiêu dùng kỹ thuật số mới chiếm 41% trong tổng số người tiêu dùng số tại Việt Nam. Và 91% trong số đó có ý định tiếp tục sử dụng kỹ thuật số kể cả sau đại dịch.

Tôi nghĩ doanh nghiệp nên lưu tâm đến những thay đổi này để có thể tùy biến chiến lược kinh doanh để có thể đáp ứng nhu cầu, sở thích không ngừng chuyển dịch của người tiêu dùng.

* Vậy sự dịch chuyển từ kênh offline lên online có ảnh hưởng thế nào đến các điểm chạm offline trước đó, thưa chị?

Theo tôi trước bối cảnh này, doanh nghiệp có thể chọn đi theo sự chuyển dịch hoặc có nguy cơ bị tụt lại phía sau. Bởi việc ưu tiên kênh online thay vì các cửa hàng truyền thống ảnh hưởng đến cả cách doanh nghiệp làm marketing và tương tác với khách hàng. Đáng chú ý nhất là sự thay đổi trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về sản phẩm của người tiêu dùng.

Tôi ví dụ, ngày nay, nhiều người tiêu dùng có xu hướng đến cửa hàng offline để xem và dùng thử sản phẩm, hỏi lời khuyên từ người bán hàng. Sau đó, họ tham khảo, so sánh các sản phẩm với nhau, đọc đánh giá từ những người mua trước trên kênh online. Với hành trình mua sắm ngày càng phức tạp này, thương hiệu cần đảm bảo mức độ hiện diện của mình trên nền tảng online. Song song đó là website có thể điều hướng tốt và cung cấp thông tin tuỳ chỉnh mà người dùng cần.

Với hành trình mua sắm ngày càng phức tạp này, thương hiệu cần đảm bảo mức độ hiện diện của mình trên nền tảng online
Nguồn: Pexels

Hơn nữa, thương hiệu cần tận dụng tối đa sức mạnh của mạng xã hội để tiếp cận và tương tác với khách hàng của mình. Đặc biệt trong thế giới kỹ thuật số đông đúc và cạnh tranh gay gắt như ngày nay, thương hiệu nên ưu tiên các chiến lược truyền thông phối hợp có tích hợp yếu tố cá nhân hoá.

* Chị có nhận định gì về mức độ ứng dụng cá nhân hoá của những thương hiệu Việt Nam để tăng cường kết nối với người tiêu dùng và nâng cao trải nghiệm mua sắm? 

Chúng tôi nhận thấy một xu hướng chung là người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi yếu tố cá nhân hoá khi mua sắm như đề xuất sản phẩm, tư vấn mua sắm trực tuyến, đánh giá... Mức độ cá nhân hoá của hành trình mua sắm càng cao sẽ là chìa khoá giúp thương hiệu thu hút và giữ chân người tiêu dùng. Nên những nền tảng e-Commerce hàng đầu ngày nay đều đầu tư mạnh mẽ vào AI và Big Data để tối ưu việc tổng hợp, xử lý thông tin, từ đó thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bằng cách này, họ có thể cung cấp trải nghiệm phù hợp, liền mạch, và thú vị hơn cho khách hàng; từ đó góp phần gia tăng độ trung thành ở khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng của doanh nghiệp.

* Như chị chia sẻ lúc đầu, sự phổ biến của mạng xã hội gia tăng theo thời gian dẫn đến sự ra đời của một số kênh Sub Commerce như Social Commerce và Live Commerce. Chị hãy cho biết thêm về vai trò của 2 kênh này trong việc cung cấp hành trình mua sắm cá nhân hoá, và tác động của chúng đến thị trường e-Commerce tại Việt Nam nói chung?

Mức độ cá nhân hoá của hành trình mua sắm càng cao sẽ là chìa khoá giúp thương hiệu thu hút và giữ chân người tiêu dùng.

Đúng vậy, Social Commerce phát triển nhanh chóng khi đứng thứ 4 trong số những loại hình e-Commerce phổ biến nhất tại Việt Nam. Khác với người tiêu dùng phương Tây thường chịu ảnh hưởng bởi thần tượng, người tiêu dùng Việt lại để tâm hơn đến lời giới thiệu từ bạn bè, gia đình. Nhiều người tiêu dùng khám phá các thương hiệu, sản phẩm mới trên mạng xã hội. Hơn nữa, thông qua những nền tảng Social Commerce, người tiêu dùng có thể tương tác trực tiếp với thương hiệu và người bán hàng. Điều này biến quy trình mua hàng trở nên cá nhân hoá hơn.

Còn Live Commerce tại Việt Nam có độ phổ biến thấp hơn so với thị trường Trung Quốc. Bởi vì người tiêu dùng Việt thường không có thói quen dành nhiều giờ liền để xem livestream. Thậm chí, một nhóm người dùng còn có ấn tượng không tốt với hình thức bán hàng này và dán nhãn livestream với sự gian lận, ngôn từ không phù hợp và spam. Do đó, việc thúc đẩy cân nhắc thương hiêu và tỷ lệ chuyển đổi thông qua Live Commerce sẽ khó hơn so với những kênh Sub-Commerce khác. Vậy, các nhà bán hàng thông qua livestream cần lưu ý sự minh bạch thông tin và khai thác các chủ đề liên quan đến insight của người tiêu dùng mục tiêu. 

* Vậy cụ thể, trải nghiệm khách hàng tốt giúp xây dựng nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành như thế nào? Các nhà quảng cáo có thể đạt được những điều đó với công nghệ Deep Learning của RTB House ra sao?

Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với sản phẩm, thương hiệu họ phần nào ghi nhớ thương hiệu và có thể quay lại mua hàng. Hơn nữa, còn có khả năng họ sẽ kể lại với bạn bè, gia đình về những trải nghiệm đáng nhớ đó. Khi ấy, marketing truyền miệng được kích hoạt. Và như bạn biết, trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc cung cấp trải nghiệm tốt là một trong những cách hiệu quả để tạo sự khác biệt cho thương hiệu, xây dựng lòng trung thành cho khách hàng.

RTB House giúp khách hàng của mình thiết kế hành trình mua sắm thoả những yếu tố trên qua công nghệ Deep Learning. Cụ thể, công nghệ của chúng tôi hỗ trợ khách hàng nâng cao khả năng xác định profile người tiêu dùng và thấu hiểu ý định mua sắm của họ theo thời gian thực. Nhờ đó, thương hiệu có thể cá nhân hoá những đề xuất mua hàng, thông điệp, quảng cáo…, và tăng tỉ lệ chuyển đổi. Không những vậy, Deep Learning còn có thể hỗ trợ thương hiệu retarget và thu hút trở lại nhóm khách hàng đã mất (lapsed customer).

Các nhà bán hàng thông qua livestream cần lưu ý sự minh bạch thông tin và khai thác các chủ đề liên quan đến insight của người tiêu dùng mục tiêu. 
Nguồn: Pexels

* Chị có thể chia sẻ một case-study nổi bật từng ứng dụng công cụ Deep Learning mà RTB House cung cấp?

Một trong những case-study ứng dụng Deep Learning mà RTB House từng thực hiện là đồng hành với Zalora với mục tiêu tăng doanh số ở APAC. 

Như tôi có nói, cá nhân hoá là một trong những yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng ngày nay. Người tiêu dùng kỳ vọng quảng cáo hiển thị online liên quan đến những gì họ quan tâm cũng như phù hợp với sở thích, phong cách cá nhân của họ. Để duy trì đà tăng trưởng tốt của mình tại APAC, Zalora không thể nằm ngoài cuộc chơi này. Hãng thời trang nhanh tìm kiếm một nhà cung cấp chuyên về retarget có thể hỗ trợ thương hiệu triển khai chiến dịch cá nhân hoá trên quy mô lớn ở 6 thị trường tại APAC (Singapore, Malaysia, Indonesia, Philippines, Đài Loan và Hồng Kông).

Và RTB House có cơ hội đồng hành cùng Zalora trong chiến dịch này. Chúng tôi triển khai các chiến dịch riêng biệt để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có tại 6 thị trường kể trên. Việc ứng dụng công nghệ Deep Learning giúp chúng tôi truyền tải những quảng cáo, ưu đãi cá nhân hoá dựa trên sở thích mua sắm và phong cách thời trang phù hợp với những nhóm khách hàng khác nhau. Với kết quả tích cực ở 6 thị trường này, chúng tôi quyết định mở rộng chiến dịch sang cả 2 thị trường khác là Thái Lan và Việt Nam. 

Chiến dịch kết thúc, chúng tôi ghi nhận được hơn 500.000 phiên giao dịch hàng tháng, giá trị chuyển đổi (conversion value) tăng hơn 30%, và ROAS là 498%.

Nguồn: RTB House

* Sau cùng, chị có nhận định gì về tương lai của cá nhân hoá trải nghiệm trên nền tảng e-Commerce tại Việt Nam?

Theo quan sát của tôi, thị trường e-Commerce Việt Nam vẫn không ngừng tăng trưởng và còn nhiều dư địa phát triển. Trong đó, Deep Learning sẽ là một trong những công nghệ chủ lực mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Bằng cách hiểu dữ liệu và sở thích của người dùng, doanh nghiệp có thể tối ưu hành trình mua sắm với các đề xuất cá nhân hoá, thú vị hơn. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm mua sắm nói chung mà còn giúp xây dựng lòng trung thành của người dùng với thương hiệu. Song song đó Deep Learning có thể giúp xác định các xu hướng để cải thiện chiến lược và hiệu quả marketing. Còn về phía người tiêu dùng, họ có những trải nghiệm tốt hơn và thú vị hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. 

* Cảm ơn những chia sẻ của chị.

Xem thêm bài viết cùng chuyên mục tại đây.

Nghe thêm podcasts cùng chuyên mục tại đây.

Thảo Nguyên / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam