Marketing đa kênh - Chiến lược tiếp thị trong thời đại công nghệ số

Muốn dẫn đầu thị trường, tập trung hoạt động Marketing trên 1 kênh là chưa bao giờ đủ. Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, có rất nhiều nền tảng được ra đời, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà bán hàng thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút khách hàng và có được nguồn khách hàng tiềm năng khổng lồ. Để có được điều này, bắt buộc doanh nghiệp phải biết rõ Marketing đa kênh. Nếu bạn vẫn còn xa lạ với chiến lược tiếp thị này thì đừng bỏ qua bài viết dưới đây nhé.

Tổng quan về Marketing đa kênh

Marketing đa kênh là một xu thế tất yếu trong thời đại công nghệ số hiện nay. Hiểu một cách đơn giản thì Marketing đa kênh chính là một phương pháp kết hợp nhiều kênh tiếp thị lại với nhau từ online cho đến offline, tạo ra nhiều điểm chạm cho khách hàng.

Nhờ đó, khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp và mua sản phẩm/dịch vụ tại các điểm chạm mà đơn vị tạo ra. 

Ở thời điểm hiện nay, có 2 loại Marketing đa kênh chính mà bạn cần nắm rõ, bao gồm:

Multichannel Marketing

Multichannel Marketing là một chiến lược tiếp thị mà doanh nghiệp sẽ tạo ra nhiều điểm chạm đến khách hàng để có thể tiếp cận, tương tác và thu hút khách hàng. 

Đặc điểm quan trọng của Multichannel mà bạn cần ghi nhớ đó là các kênh tiếp thị sẽ hoạt động riêng biệt, không liên quan đến nhau. Mỗi kênh sẽ có chiến lược, mục tiêu và cách hoạt động riêng. 

Và đây cũng chính là nhược điểm lớn nhất của chiến lược tiếp thị Multichannel. Việc thiếu đi tính đồng nhất giữa các điểm chạm sẽ làm cho trải nghiệm mua hàng của khách hàng không được trọn vẹn.

Không những thế, khách hàng cũng không thể nào hiểu rõ được thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải trong mỗi chiến lược tiếp thị. Như vậy, sẽ khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh.

Dù vậy, vẫn có rất nhiều đơn vị lựa chọn Multichannel Marketing để giúp người dùng có được sự lựa chọn chủ động về kênh tiếp nhận thông tin và kênh mua hàng yêu thích của mình.

Multichannel Marketing là hình thức tiếp thị tại nhiều điểm chạm khác nhau một cách độc lập, riêng biệt

Omnichannel Marketing

Omnichannel Marketing cũng là một chiến lược tiếp thị trên nhiều nền tảng khác nhau, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận, tương tác với khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, khác với Multichannel Marketing, Omnichannel cho phép doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng trên đa nền tảng cùng lúc. Đồng thời, xây dựng trải nghiệm đồng nhất tại các kênh, kể cả online và offline.

Mục đích của chiến lược Omnichannel Marketing chính là tạo ra trải nghiệm liền mạch, mang tính liên tục cho khách hàng. Qua đó, nâng cao trải nghiệm mua sắm, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho người tiêu dùng.

Ngoài ra, khách hàng còn có thể tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ trực tuyến rồi nhận hàng ở các cửa hàng vật lý. Có thể nói, chiến lược Omnichannel khắc phục hầu hết các nhược điểm của Multichannel.

Omnichannel Marketing là chiến lược tiếp thị trên đa nền tảng cùng lúc, tạo ra trải nghiệm nhất quán và liền mạch

Tầm quan trọng của chiến lược tiếp thị đa kênh

Đa phần các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường hiện nay đều triển khai chiến lược tiếp thị đa kênh. Bởi chiến lược này mang đến nhiều lợi ích quý giá cho doanh nghiệp, có thể kể đến như:

Có được nhiều sự chú ý từ khách hàng

Ở thời điểm hiện nay, có hàng trăm hàng nghìn kênh bán hàng khác nhau được xây dựng trên thị trường nhằm tạo điều kiện cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi kênh sẽ có số lượng người dùng khác nhau, như: Facebook có hàng tỷ user, Instagram có hơn 500 triệu người dùng hàng ngày (DAU),...

Nếu doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào các kênh bán hàng với các chiến dịch tiếp cận tốt, chắc chắn sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng tiềm năng mỗi ngày.

Ví dụ: Khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo trên Youtube, doanh nghiệp có thể gia tăng lượt tìm kiếm tên thương hiệu lên đến 450% ở trên Google.

Tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp cần quan tâm đến. Bởi người tiêu dùng không chỉ đánh giá doanh nghiệp thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn cả trải nghiệm mua sắm.

Song, việc tiếp cận khách hàng đa kênh sẽ giúp mang đến nhiều khách hàng cho doanh nghiệp. Nếu thực hiện chăm sóc khách hàng theo Multichannel sẽ tạo ra trải nghiệm đứt quãng cho khách hàng. Chính vì vậy, để tối ưu trải nghiệm thì doanh nghiệp cần lựa chọn Omnichannel.

Doanh nghiệp khi áp dụng chiến dịch Marketing đa kênh có thể để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng với trải nghiệm mua hàng chất lượng, đáng nhớ

Như vậy, có thể tạo ra trải nghiệm mua hàng đồng nhất, liên tục và không bị đứt quãng. Khách hàng có thể mua hàng tại các kênh của doanh nghiệp mà không tốn nhiều thời gian để hỏi lại sản phẩm/dịch vụ. Bởi với Omnichannel, doanh nghiệp sẽ có được data của khách và có thể cung cấp dịch vụ chuẩn xác, nhanh chóng, hiệu quả nhất.

Tăng trưởng doanh số trong thời gian ngắn

Với hình thức Marketing đa kênh, doanh nghiệp sẽ được tiếp cận với đa dạng tệp khách hàng khác nhau. Sau khi đã xác định rõ được tệp khách hàng của mình, doanh nghiệp cần lên các chiến lược tiếp cận sao cho thu hút được sự chú ý của khách hàng.

Đồng thời, sử dụng các công cụ Remarketing để thúc đẩy quyết định mua hàng của khách. Như vậy, doanh nghiệp sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh nhanh chóng. Từ đó, đẩy mạnh sự gia tăng trong doanh số và có được những thành quả nhất định trong hoạt động kinh doanh.

Giữ chân khách hàng hiệu quả

Bằng cách tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp có thể giữ những vị khách hàng của mình khỏi các chiến lược tiếp cận của đối thủ. Chỉ cần doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cung cấp những dịch vụ chất lượng cùng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, chắc chắn sẽ có được cộng đồng khách hàng trung thành lâu năm.

Và đương nhiên, việc sở hữu cộng đồng khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp được biết đến rộng rãi. Vì khách hàng trung thành chính là “đại sứ thương hiệu”, người truyền bá thông tin, cung cấp những thông tin hữu ích của doanh nghiệp đến cho bạn bè, gia đình và người thân xung quanh họ.

Giữ chân khách hàng hiệu quả với những đặc điểm nổi bật của Marketing đa kênh

Thu thập data khách hàng hiệu quả

Với chiến dịch Marketing đa kênh, doanh nghiệp sẽ sở hữu nhiều điểm chạm với khách hàng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc thu thập data khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Khi có được số lượng lớn data khách hàng, các nhà tiếp thị sẽ có cơ sở dữ liệu để phân tích và đưa ra những chiến lược tiếp cận tốt hơn. Đồng thời, những dữ liệu này sẽ giúp Marketers hiểu rõ hơn về thế mạnh của từng kênh bán hàng. Từ đó, đưa ra chiến dịch cho từng kênh và chọn ra kênh bán hàng được nhiều khách hàng quan tâm nhất của doanh nghiệp nhằm đầu tư mạnh mẽ.

Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Xây dựng hệ thống tiếp thị đa kênh cho phép doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm/dịch vụ qua tất cả các điểm chạm một cách đồng nhất. 

Bên cạnh đó, có trong tay hệ thống Marketing đa kênh còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên từng nền tảng. Từ đó, thường xuyên cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nâng cấp chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo dựng mối quan hệ thân thiết, bền chặt với khách hàng.

Một vài khó khăn khi sở hữu hệ thống Marketing đa kênh

Đúng là sở hữu hệ thống Marketing đa kênh mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng thành công các kênh bán hàng. Một số khó khăn thường gặp của các doanh nghiệp có nhiều điểm chạm tiếp thị với khách hàng, như sau:

• Gặp khó khăn trong việc quản lý: 

Vì phải chăm sóc khách hàng ở nhiều kênh khác nhau nên doanh nghiệp sẽ có rất nhiều khó khăn khi quản lý. Các vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm đó là: Quản lý nhân sự, quản lý thông tin khách hàng, quản lý đơn hàng, quản lý dữ liệu,....Nếu thực hiện thủ công quy trình quản lý thì sẽ rất dễ xảy ra sai sót.

• Đồng nhất thông điệp trên các kênh:

Nếu doanh nghiệp thực hiện chiến dịch Multichannel thì việc đồng nhất các thông điệp trên các kênh là điều khá khó khăn. Còn đối với Omnichannel sẽ đơn giản hơn nhưng doanh nghiệp vẫn cần chú ý đến sự kết nối, tương tác giữa các kênh và khách hàng.

Một vài khó khăn thường gặp khi xây dựng hệ thống Marketing đa kênh

• Khó đo lường mức độ hiệu quả ở từng kênh bán hàng: 

Việc báo cáo mức độ hiệu quả ở từng kênh bán hàng tương đối khó khăn đối với doanh nghiệp nếu không có sự trợ giúp của các công cụ. Mỗi kênh bán hàng sẽ có đặc điểm khác nhau nên đơn vị cần tìm phương pháp đo lường phù hợp.

• Dữ liệu của khách hàng: 

Tiếp thị đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp có được số lượng lớn dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, đây cũng là vấn đề mà doanh nghiệp phải đối mặt. Quá nhiều dữ liệu sẽ khiến Marketers gặp khó khăn trong việc phân loại và lựa chọn ra các dữ liệu phù hợp để phân tích. Ngoài ra, chất lượng dữ liệu cũng sẽ không được đảm bảo nếu thu thập quá nhiều.

Cách xây dựng chiến lược Marketing đa kênh hiệu quả

Muốn có được chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý đến những vấn đề sau:

Sử dụng data khách hàng với mục đích rõ ràng

Muốn có được chiến lược tiếp thị tốt, trước hết, doanh nghiệp cần phải có trong tay data khách hàng chất lượng bao gồm: Hành vi mua sắm, đến từ kênh nào, vấn đề khách hàng đang gặp phải, nhu cầu của khách hàng,...

Sau khi có được những thông tin này, doanh nghiệp về cơ bản đã phác hoạt chân dung khách hàng thành công. Tiếp đó, Marketers cần phân loại nhóm khách hàng theo: Độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý,... nhằm mục đích điều chỉnh thông điệp truyền thông và đưa ra các chương trình tiếp thị phù hợp hơn đến với từng nhóm đối tượng khách hàng.

Liên kết các bộ phận trong tổ chức

Đa phần các doanh nghiệp trên thị trường hiện nay đều gặp phải tình trạng “Silo”. Đây được biết đến là một tình trạng mà các bộ phận không muốn hợp tác, chia sẻ thông tin với nhau và luôn muốn hoạt động độc lập.

Nhân viên ở các phòng ban vì thế mà không đoàn kết, giảm tinh thần làm việc rồi dẫn đến kết quả công việc giảm sút khiến cho hoạt động kinh doanh trở nên tồi tệ hơn.

Trong khi đó, khi thực hiện chiến dịch Marketing đa kênh, doanh nghiệp cần tiếp thị ở nhiều nền tảng từ online cho đến offline. Đòi hỏi sự hợp tác giữa các phòng ban để công việc được thực hiện trơn tru và hiệu quả.

Chính vì vậy, phá vỡ Silo và liên kết các bộ phận trong tổ chức với nhau sẽ là giải pháp hữu hiệu nhất để chiến lược Marketing đa kênh thành công trọn vẹn.

Cần phá vỡ tình trạng Silos để thực hiện chiến dịch Marketing đa kênh hiệu quả

Sử dụng phần mềm Marketing đa kênh

Cách tốt nhất để xây dựng chiến lược Marketing đa kênh cho doanh nghiệp đó chính là sử dụng phần mềm. 

Trên thực tế hiện nay, có rất nhiều phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh được ra đời nhằm hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết những bài toán khó khi xây dựng hệ thống MKT đa kênh.

Trong phần mềm sẽ được tích hợp rất nhiều công cụ Marketing khác nhau như:

• Tập trung, quản lý dữ liệu của khách hàng từ nhiều kênh bán hàng tại 1 chỗ.

• Cung cấp các tính năng nhắn tin tự động, phản hồi tin nhắn khách hàng nhanh chóng.

• Hỗ trợ phân loại nhóm khách hàng.

• Tích hợp các tính năng mở rộng nhằm hỗ trợ khách hàng offline.

• Đo lường số lượng khách hàng. Từ đó, đánh giá hiệu quả của kênh bán hàng.

• Gửi tin nhắn kèm tên thương hiệu.

• ….

Trang bị phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh để có được những công cụ hữu hiệu

Đây chính là những tính năng cơ bản mà phần mềm Marketing đa kênh chất lượng nào cũng hỗ trợ cho khách hàng như Biglead. Bạn có thể tìm cho mình một phần mềm phù hợp để cải thiện chiến dịch Marketing đa kênh của doanh nghiệp nhé.

Toàn bộ thông tin trên đây đã giúp bạn có cái nhìn rõ nét về Marketing đa kênh. Đây là một chiến dịch tiếp thị quan trọng mà doanh nghiệp cần áp dụng để có thể phát triển vượt bậc trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay. Đừng quên, trang bị cho mình một phần mềm Marketing đa kênh để tăng mức độ hiệu quả của chiến dịch nhé.