6 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả không phải doanh nghiệp nào cũng biết

Khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn từ 5 đến 10 lần so với việc bán hàng cho khách hàng hiện tại. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp cần chú trọng đến chiến lược giữ chân khách hàng. Trong thời đại phát triển, khi số lượng doanh nghiệp luôn trung thành ở mức cao nhất, thì việc tìm thấy khách hàng quay trở lại rất khó. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả? Hãy cùng Ori Agency tìm hiểu các chiến thuật tốt nhất trong bài viết dưới đây!

I. Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng?

Giữ chân khách hàng là sử dụng những chiến thuật phù hợp và hiệu quả để khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng khác. Một số nghiên cứu đã tiết lộ lợi thế tài chính của việc giữ chân khách hàng so với việc phải liên tục thu hút khách hàng mới.

• Ít tốn kém hơn 

Tìm kiếm khách hàng mới có thể là phần thưởng, nhưng nó thường đòi hỏi rất nhiều công việc và chi phí. Khi thu hút một khách hàng mới, bạn phải dành nhiều thời gian để thuyết phục họ rằng bạn là người đáng tin cậy. Điều đó có nghĩa là vô số cuộc gọi điện thoại , lượt truy cập và email. Vào thời điểm họ mua hàng, bạn đã chi một lượng đáng kể lợi nhuận của mình để kinh doanh. Ngược lại, chi phí liên quan đến khách hàng lặp lại thấp hơn rất nhiều vì họ đã tin tưởng và giao dịch với bạn trước đây.

• Mua hàng nhiều hơn 

Một khách hàng lặp lại có nhiều khả năng mua sắm lại với bạn hơn. Theo nghiên cứu, một khách hàng có 27% cơ hội mua lại của bạn sau một lần mua hàng. Nhưng nếu bạn có thể thuyết phục khách hàng đó mua hàng lần thứ hai, họ có 54% cơ hội thực hiện thêm một lần mua hàng nữa. 

• Ít nhạy cảm về giá hơn 

Đa số các chủ doanh nghiệp cho rằng những người mua sắm ngày nay là những người săn hàng hiệu và sẽ chuyển dịch vụ dù chỉ giảm một chút giá. Mặc dù điều này đúng trong trường hợp khách hàng mới, nhưng một khi khách hàng đã có một vài trải nghiệm mua sắm tích cực với bạn, họ sẽ ít nhạy cảm hơn về giá cả hoặc biến động giá cả. Họ tin tưởng thương hiệu và họ sẽ hết lòng mua hàng của bạn bất kể giá cả có thay đổi hay không. 

• Người ủng hộ và quảng bá thương hiệu 

Không có cái gọi là tiếp thị miễn phí, nhưng quảng cáo truyền miệng không tốn kém. Khi khách hàng đã có những trải nghiệm mua sắm tích cực, xác suất họ lan truyền những lời tốt đẹp về thương hiệu của bạn sẽ tăng lên theo cấp số nhân. Các nghiên cứu cho thấy 84% người mua nói rằng họ tin tưởng các đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè hơn các hình thức tiếp thị khác.

• Thử nghiệm các sản phẩm hoặc dịch vụ mới 

Khách hàng lặp lại thường sẵn sàng đón nhận một đợt ra mắt sản phẩm mới hoặc cập nhật thiết kế giúp sản phẩm, dịch vụ hiện tại trở nên hiệu quả và thân thiện hơn. Lời kêu gọi "hãy dùng thử sản phẩm mới nhất của chúng tôi" thường được đáp ứng với sự tham gia nhiệt tình.

II. Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất 2022

1. Cung cấp trải nghiệm mua sắm hoàn hảo

• Thiết kế một trang web có trải nghiệm người dùng tốt 

Trang web là một trong những tài sản kỹ thuật số quan trọng nhất - đó là nơi các chuyển đổi xảy ra. Tuân theo các quy tắc cơ bản của thiết kế UX để trang web của bạn dễ điều hướng, đảm bảo các CTA rõ ràng, mô tả sản phẩm ngắn gọn và trung thực, đồng thời cố gắng hiển thị càng nhiều sản phẩm càng tốt.

• Quy trình mua hàng 

Ngay cả khi bạn có một cửa hàng trực tuyến cực kỳ phức tạp cung cấp mọi thứ, bạn nên thực hiện 3 quy trình sau càng đơn giản càng tốt: xem qua sản phẩm, đặt chúng vào giỏ hàng và thanh toán.

• Tối ưu cho người dùng di động 

Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp đều đảm bảo rằng các trang web trông đẹp mắt trên máy tính để bàn, nhưng khoảng 50% lưu lượng truy cập web đến từ thiết bị di động. Vì vậy, hãy tối ưu trang web cho các thiết bị này, đặc biệt là các nút và CTA.

• Đầu tư công cụ 

Đầu tư vào các công cụ sẽ giúp các đại lý dịch vụ khách hàng cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác, từ đó thúc đẩy trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: một phần mềm nhắn tin có thể giúp bạn gặp gỡ khách hàng tại nơi họ đang ở và loại bỏ dịch vụ khách hàng mọi lúc. 

2. Cá nhân hóa hơn

• Nội dung và phiếu mua hàng

Cá nhân hóa nội dụng và phiếu mua hàng là một cách tuyệt vời để gây ấn tượng và giữ chân khách hàng. Là lúc cung cấp cho họ trải nghiệm được cá nhân hóa, đưa ra được nội dung khách hàng đang tìm kiếm và hướng đến. Khi người dùng tin rằng nội dung và phiếu mua hàng phù hợp với nhu cầu của họ, họ sẽ có nhiều khả năng truy cập lại trang web và cân nhắc nhiều phiếu mua hàng hơn nữa.

Vì vậy, bạn nên cho người dùng cơ hội tạo danh sách mua sắm, gắn nhãn sản phẩm là “sản phẩm yêu thích” và chịu trách nhiệm về trải nghiệm mua sắm của họ - giống như tạo “Danh sách của tôi” trên Netflix. Bạn cũng có thể giới thiệu cho họ các sản phẩm dựa trên các lần mua trước đó.

• Cam kết trả lời mọi email và cuộc gọi theo cách cá nhân hóa 

Một số chủ doanh nghiệp cam kết trả lời mọi email của khách hàng và cuộc gọi mà họ nhận được. Một câu trả lời ngắn gọn, được cá nhân hóa (ngay cả khi không liên quan đến vấn đề kinh doanh hoặc mối quan tâm cụ thể) có thể thể hiện giá trị với cả khách hàng và những người trong mạng lưới chuyên nghiệp của bạn.

• Thông điệp riêng biệt 

Thông điệp cảm ơn tự động xuất hiện cùng với mỗi lần hoàn thành sản phẩm hoặc nội dung gửi email theo nhu cầu khách hàng. Hãy cẩn thận để diễn đạt thông điệp này theo cách tránh tạo ra một cách chung chung hoặc thiếu chân thành.

3. Ưu tiên dịch vụ khách hàng

Nhiều doanh nghiệp thành công tập trung vào việc sắp xếp các hoạt động để xoay quanh nhu cầu của khách hàng. 

• Vạch ra các nguyên tắc dịch vụ khách hàng cụ thể trong tuyên bố sứ mệnh và sổ tay nhân viên của họ.

• Thiết lập các hệ thống nội bộ hỗ trợ nhân viên tuyến đầu đối phó với hầu hết mọi loại tương tác với dịch vụ khách hàng (trao quyền cho nhân viên để đưa ra quyết định tại chỗ thay vì chuyển các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng đến nơi khác).

• Đo lường kết quả của các chiến lược dịch vụ khách hàng và khen thưởng những nhân viên xuất sắc trong lĩnh vực này.

• Khuyến khích khách hàng lặp lại đăng đánh giá về doanh nghiệp của họ trên cửa hàng trực tuyến và các nền tảng truyền thông xã hội yêu thích của họ.

4. Nhắc nhở họ về thương hiệu, tương tác thường xuyên 

Trong một thị trường cạnh tranh cao, nhiều doanh nghiệp đang tranh giành sự chú ý của khách hàng. Đừng để khách hàng quên bạn khi họ bước ra khỏi cửa hoặc thoát khỏi trang web. Nhắc nhở về thương hiệu là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng. 

• Tiếp tục thu hút khách hàng của bạn thông qua mạng xã hội, email và các phương thức giao tiếp được cá nhân hóa khác. Đảm bảo thường xuyên chia sẻ các bài viết, video hướng dẫn hữu ích liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn) trên mạng xã hội.

• Nhắn tin chủ động dựa trên các yếu tố kích hoạt hành vi có thể thúc đẩy khách hàng lần đầu quay lại doanh nghiệp.

• Tích cực tương tác với người dùng bằng cách liên hệ để hỏi về trải nghiệm mua sắm của họ.

• Thông báo về các bản cập nhật sản phẩm mới, giảm giá và ưu đãi cho cơ sở khách hàng. 

• Ghi chú "Cảm ơn". Trong một số trường hợp, ví dụ ngày kỷ niệm của công ty, bạn có thể cảm ơn khách hàng của mình vì họ đã mua hàng hoặc ủng hộ liên tục. 

5. Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết

Bạn có thể cung cấp cho khách hàng thường xuyên những khuyến khích hữu hình để ở lại với thương hiệu của bạn. Những ưu đãi này thường được đóng gói trong một chương trình khách hàng thân thiết tốt có cơ chế minh bạch.

Truyền miệng là cách giữ chân khách hàng rẻ hơn và sinh lợi hơn so với việc mua khách hàng mới: 92% mọi người tin rằng những lời giới thiệu họ nhận được từ bạn bè và gia đình hơn là họ tin vào những tuyên bố tiếp thị của một công ty.

Hai điều quan trọng khi tạo chương trình khách hàng thân thiết:

• Hành vi được khen thưởng là gì? Hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết đều thưởng cho các giao dịch mua - người dùng mua càng nhiều, họ càng nhận được nhiều điểm / phiếu giảm giá / tem. Sau một thời gian, những điểm đó chuyển đổi thành một sản phẩm hoặc giảm giá. Tuy nhiên, bạn có thể thưởng cho tất cả các loại hành vi: chia sẻ bài đăng trên mạng xã hội, đăng ký bản tin, đánh giá ứng dụng và sản phẩm,...

• Phần thưởng là gì? Đảm bảo rằng phần thưởng xứng đáng, chúng không nhất thiết phải là giảm giá và phiếu thưởng. Bạn cũng có thể hoàn tiền, sản phẩm hoặc quyên góp từ thiện.

6. Thay đổi sản phẩm để giữ cho trải nghiệm khách hàng mới mẻ

Rủi ro với những khách hàng quay lại có giá trị là cuối cùng họ có thể cảm thấy mệt mỏi khi mua những thứ giống nhau hết lần này đến lần khác. Thay đổi các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể khơi dậy sự quan tâm mới của khách hàng.

Hãy xem xét các cách để cung cấp trải nghiệm hơi khác so với giao dịch thông thường. Đó là một cách tuyệt vời để tạo sự ngạc nhiên thú vị cho những khách hàng trung thành và khiến họ quan tâm đến những lần mua hàng trong tương lai.

Giữ chân khách hàng là cách hiệu quả nhất để cải thiện mức độ liên quan và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi bạn tập trung vào việc nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng, thành công sẽ tự động theo sau. Mỗi khách hàng trung thành mà doanh nghiệp của bạn đã từng bắt đầu là khách hàng mới. Vì vậy, hãy đảm bảo thực hiện các chiến thuật hiệu quả từ lần tương tác đầu tiên và chủ động liên hệ, xây dựng niềm tin cũng như cung cấp những chương trình phù hợp để thúc đẩy họ trở thành khách hàng trung thành quay trở lại.

Nguồn: Ori Agency