Bài học về retention từ 10.000 ứng dụng lớn trên toàn cầu

Retention rate hàng tháng của ứng dụng bạn là bao nhiêu?Nếu con số này không tự nhiên bật ra trong đầu thì bạn đang chưa dành đủ sự quan tâm cần thiết cho retention.

Retention cần trở thành ưu tiên số 1. Nó không nên bị ưu tiên sau hay chỉ được xem là một con số trên dashboard hoặc bảng tính nào đó mà thi thoảng bạn lướt qua.

Tại sao? Vì thời điểm tập trung vào thu hút người dùng mới đã qua. Việc ưu tiên chuyển đổi khách hàng hiện tại còn hơn cả một mô hình bền vững trong kinh doanh.

Sự rò rỉ đang nhấn chìm doanh nghiệp của bạn

Theo công ty nghiên cứu Statista, thời lượng retention rate app trong 30 ngày chỉ từ 6,48% vào năm 2021. Và thời lượng retention rate app tự nhiên trong 8 tuần chỉ ở mức 4,5%.*

Mỗi đồng tiền đều có giá trị - và chi phí sở hữu khách hàng (Customer acquisition cost) đang từ từ tăng lên.

Với các ứng dụng mới và sắp ra mắt với chi phí marketing hạn chế, giải quyết bài toán về retention có nghĩa mang lại giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) cao hơn. Chỉ số này cao hơn nghĩa là bạn có thể chi nhiều tiền hơn cho các chiến dịch chuyển đổi hay mở rộng app nhanh chóng.

Với các ứng dụng đã ra mắt, giải quyết vấn đề retention là đòn bẩy chính để gia tăng lợi nhuận. Bạn có thể thấy kết quả ngay khi đầu tư cho retention: kể cả sự gia tăng nhỏ nhất trong retention cũng có tác động lớn tới doanh nghiệp của bạn

• Tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng hiện tại từ 60% đến 70%.

• Tỷ lệ bán hàng thành công cho một khách hàng mới chỉ từ 5% đến 20%.

• Khách hàng hiện tại có xu hướng dùng thử sản phẩm mới của doanh nghiệp cao hơn 50%.

• Khách hàng hiện tại cũng có khả năng chi tiêu nhiều hơn giá trị đơn hàng trung bình của họ khoảng 31%.

Với kinh nghiệm làm việc với 10.000 ứng dụng trên toàn cầu chúng tôi nhận biết được những gì cần thiết để giải quyết bài toán giữ chân khách hàng. Và nếu có một yếu tố làm nền tảng cho mọi câu chuyện tăng trưởng thành công, thì đó là: Phân khúc người dùng thông minh.

Tại sao Phân khúc lại là Chìa khóa cho Retention

Phân khúc hiệu quả là yếu tố khác biệt và quan trọng nhất khi nói tới cải thiện retention.

Phân khúc khách hàng bao gồm phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên những đặc điểm tương tự. Điều này cho phép việc cá nhân hoá thông điệp nhờ sự kết hợp giữa nhân khẩu học, vị trí, hành vi và thậm chí cả sở thích của người dùng.

Phân khúc phù hợp cũng giúp tối đa hóa ngân sách chiến dịch bằng cách cho phép bạn nhắm mục tiêu vào nhóm người dùng có nhiều cơ hội chuyển đổi nhất. Bạn sẽ không bị lãng phí tài nguyên vào những người không bao giờ mua hàng mà thay vào đó là linh hoạt thay đổi thông điệp marketing để thu hút những người dùng đó cho việc chuyển đổi sau này.

Nếu không xác định rõ ràng phân khúc người dùng, bạn gần như không thể mang tới sự cá nhân hoá cần thiết để cải thiện retention.

Hơn nữa, bạn cần phân khúc khách hàng một linh hoạt và theo thời gian thực. Phân khúc thủ công rất khó để áp dụng khi quy mô tăng lên. Bởi nó quá khó để chúng ta xác định yếu tố dùng để phân khúc: là yếu tố giới tính, địa điểm, hành vi trong ứng dụng hay sử dụng tất cả chúng cùng một lúc?

Khi bạn có một nền tảng có thể tự động phân khúc người dùng, các chiến dịch sẽ giúp cải thiện những chỉ số cốt lõi như retention hàng tháng, tỷ lệ chuyển đổi chính và CLTV sẽ trở nên hiệu quả hơn nhiều.

Đó là bởi vì bạn có thể tạo các chiến dịch phù hợp với những người dùng cụ thể với các nhu cầu cụ thể tại thời điểm cụ thể trong hành trình khách hàng - từ những người yêu thích ứng dụng cho đến những người dùng ít hoạt động, có nguy cơ từ bỏ. Và bạn có thể làm điều đó ngay lập tức, thu hút sự chú ý của khách hàng vào những thời điểm quan trọng nhất đối với trải nghiệm người dùng.

Ba chiến lược phân khúc dưới đây nằm trong nhóm những chiến lược hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp:

Phân khúc RFM

Hãy thử nghĩ xem: cách bạn nói chuyện với bạn thân mà gặp hàng ngày khác rất nhiều so với cách bạn nói chuyện với một người quen mà chỉ gặp vài tháng một lần.

Tần suất và mức độ bạn gặp ai đó gần đây sẽ xác định loại cuộc trò chuyện của hai người, nó không chỉ gồm mức độ thân thiết trong cách nói mà gồm cả những gì bạn nói.

Đó là nội dung của Phân khúc theo mô hình RFM: phân chia người dùng của bạn dựa trên thời gian và tần suất họ đã tương tác với bạn. Bạn có thể biết người dùng nào tương tác với thương hiệu hàng ngày, người nào tiêu nhiều tiền nhất, người dùng nào ít tương tác hơn như không vào ứng dụng trong 1 khoảng thời gian,...

Bạn cần quan tâm tới mức độ chi tiết này để tạo ra chiến dịch để tiếp cận người dùng và phản ánh mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn. Khảo sát, khuyến mại, chiến dịch khuyến khích tương tác lại - xác định đối tượng để gửi những thông điệp này đến (và loại trừ ai khỏi các chiến dịch này) là điều cần thiết để xây dựng mối quan hệ thực sự giúp khách hàng quay trở lại.

Mô hình AIC

Chúng tôi đã phát triển khuôn khổ này với một đối tác, với AIC là viết tắt của Acknowledgement (Sự cảm nhận), Interest (Sự quan tâm) và Converted (Sự chuyển đổi).

Nó hoạt động như một kim tự tháp, với tầng dưới cùng là sự cảm nhận. Đây là những người dùng thi thoảng vào ứng dụng và có thể truy cập trang web nhưng không tương tác sâu hơn.

Nhóm người dùng quan tâm nằm ở tầng giữa của kim tự tháp và tiến thêm một bước để tương tác với bạn như việc họ thực hiện một hành động quan trọng trong ứng dụng như tìm kiếm, nghe bài hát hoặc tải ảnh lên.

Cuối cùng, ở trên cùng của kim tự tháp là những người dùng đã được Chuyển đổi. Đây là những khách hàng đã mua hàng hay đăng ký dịch vụ, đăng ký hồ sơ - bất kể chuyển đổi có nghĩa là gì đối với ứng dụng hoặc ngành của bạn.

Bằng cách chia dữ liệu người dùng của bạn thành ba nhóm chính này, bạn có thể dẫn dắt từng nhóm tương tác tới thương hiệu một cách hiệu quả hơn. Ví dụ: bạn sẽ không thúc đẩy một người dùng mới chỉ biết đến thương hiệu thẳng sang bước chuyển đổi. Thay vào đó, hãy khuyến khích họ chuyển từ nhận thức sang yêu thích bằng cách có các hành động và phát triển các thói quen xoay quanh sản phẩm để tăng mức độ gắn bó với ứng dụng và lòng trung thành với thương hiệu.

Phân khúc dựa trên mục đích (Intent-Based Segmentation)

Mô hình dự đoán này phân khúc người dùng dựa trên khả năng chuyển đổi của họ. Bạn chọn hành động - từ gỡ cài đặt ứng dụng đến mua hàng - và phân khúc dựa trên mục đích sẽ chia dữ liệu người dùng thành các người dùng từ có nhiều khả năng nhất, đến khả năng vừa phải và ít có khả năng thực hiện hành động trong một khoảng thời gian được chỉ định.

Điều làm cho phân khúc dựa trên mục đích trở nên hiệu quả trong retention là nó dự đoán được đâu là người dùng nào sẽ gỡ cài đặt trong một khoảng thời gian nhất định, để bạn có thể chủ động tương tác với họ trước khi họ rời đi.

Mặt khác, bằng cách xác định những người dùng có khả năng mua hàng, bạn có thể củng cố lòng trung thành với thương hiệu bằng cách gây bất ngờ cho họ bằng lời mời tham gia chương trình VIP hoặc giảm giá dựa trên cá nhân hóa. Bạn cũng có thể khuyến khích tạo ra giá trị đơn hàng cao hơn bằng cách đưa ra các gói sản phẩm hoặc đề xuất sản phẩm liên quan.

Sử dụng phân khúc để hiểu và dẫn dắt khách hàng

Để thành công, các mobile marketers phải áp dụng tư duy tập trung vào thử nghiệm.

Không có phép thuật nào - ngay cả trong cùng một lĩnh vực. Những gì hiệu quả với Uber chưa chắc hiệu quả với Lyft. Những gì hiệu quả với đối thủ cạnh tranh chưa chắc hiệu quả với bạn.

Bạn phải thử nghiệm, tìm ra những gì người dùng của bạn thích và đào sâu để khám phá điều gì làm tăng các chỉ số chính của bạn.

Để phát hiện ra điều gì đang tác động tới nhu cầu, bạn cần hiểu người dùng của mình sâu hơn chứ không chỉ là nhân khẩu học. Và điều đó có nghĩa là phân chia họ thành các nhóm mà bạn thực sự có thể khám phá để tìm hiểu họ là ai, những gì họ muốn từ thương hiệu của bạn và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa nhằm dẫn dắt họ trở thành khách hàng trung thành.

Nguồn: CleverTap

Về AppROI.co

AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider... cùng nhiều đối tác khác.

• Website: approi.co
• E-mail: [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88