Đột phá trong trải nghiệm khách hàng với ứng dụng tài chính

Việc tạo một ứng dụng di động không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố cấp thiết của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp Fintech. Tuy nhiên để thành công trên thị trường mobile app không phải là bài toán đơn giản, đòi hỏi doanh nghiệp cần có những đột phá trong trải nghiệm người dùng.

Theo báo cáo State of finance app marketing in Southeast Asia & Pakistan – 2022 edition từ AppsFlyer, Lượt cài đặt có trả phí (NOI) trên iOS tại Đông Nam Á gia tăng “đột biến" nhờ sự chuyển mình mạnh mẽ của các ngân hàng số (digital banking), đặc biệt ở Việt Nam khi ngày càng có nhiều ứng dụng tài chính mới ra đời với sức cạnh tranh “khốc liệt" để thu hút người dùng mới. Bên cạnh đó, Việt Nam cũng chứng kiến mức NOI trên Android tăng vọt đến 600% trong năm 2021. 

Đầy thách thức

Một thống kê trong năm 2021 cho thấy, có tới hơn 60 triệu người dùng sở hữu ứng dụng tại Việt Nam. Từ tháng 1-2021 đến 12-2021, số lượt cài đặt app tăng gấp đôi ở thị trường Đông Nam Á và Việt Nam.

Phổ biến là vậy, song việc thu hút và giữ chân người dùng app trong lĩnh vực tài chính ngân hàng chưa bao giờ là bài toán dễ giải. Tỷ lệ người dùng hoạt động trên app (đặc biệt là app Finance) giảm dần theo thời gian, cụ thể:

- 50% user uninstall ứng dụng chỉ sau 30 ngày cài đặt (tình hình chung trong hệ sinh thái)

- 85% giao dịch không được diễn ra sau khi người dùng cài đặt ứng dụng

- 40% người dùng sau khi cài đặt ứng dụng lại không sử dụng ứng dụng đó nữa

- Tỷ trọng giữ chân khách hàng cũ chưa cao, chỉ có 19-20%

Theo bà (Nana Phan - Senior Sales Manager AppsFlyer) khó khăn trong giữ chân người dùng ứng dụng di động nói chung, ứng dụng lĩnh vực ngân hàng và tài chính nói riêng đến từ dữ liệu quá nhiều dẫn đến khó khăn trong việc xử lý, trong khi báo cáo dữ liệu giữ chân người dùng lại chưa đủ, không có công cụ đo đạc 

“Nỗi đau chung của đại đa số các doanh nghiệp tài chính là không định danh được người dùng: họ đang làm gì, đâu là nhu cầu của họ… từ đó khó có thể giữ chân người dùng. Ngoài ra chi phí thu hút người dùng đến hành động cụ thể khá cao trong khi không đánh giá được những kế hoạch đưa ra có hiệu quả không cũng là bài toán lớn cần giải.” - bà Nana Phan chia sẻ.

"Nỗi đau của đại đa số DN là không định danh được người dùng"

Còn theo bà Trâm Trương (Head Of Advertiser Department - ACCESSTRADE), các ứng dụng tài chính, ngân hàng đang có lượt quan tâm thấp, tỷ lệ người dùng hoạt động trên ứng dụng giảm dần theo thời gian, đặc biệt các app nhận được đánh giá khá thấp dẫn đến thứ tự ứng dụng hiển thị trên Appstore không cao. Ngoài ra, trong quá trình chuyển đổi số, doanh nghiệp gặp phải các vấn đề như nguồn lực chỉ đủ thực hiện tại các kênh Google, Facebook, Sale direct, không đủ để vươn tới mọi điểm chạm; Ngân sách hạn chế hoặc không có phương pháp phân chia ngân sách hiệu quả; Thiếu nhân sự chuyên gia để thấu hiểu thị trường và cách thức vận hành…

Đột phá để tăng trưởng

"Hợp tác với một bên thứ 3 giúp giải quyết vấn đề về nguồn lực"

Đồng tình với quan điểm của bà Trang Nguyễn trong việc nên hợp tác với một bên thứ ba, bà Nana Phan chia sẻ: “Giải pháp Appsflyer hỗ trợ khách hàng thu thập và mã hóa dữ liệu, nhờ đó mà có thể lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp, chuẩn bị chiến lược, thông điệp hợp lý, chọn kênh quảng cáo tương ứng và thử nghiệm, đánh giá chiến dịch một cách hiệu quả nhất.”

Riêng về khía cạnh đột phá trải nghiệm trong ứng dụng ngân hàng, bà Trâm Nguyên (Head of Marketing Digital Banking OCB) cho rằng các ngân hàng nên chủ động sáng tạo các hoạt động tương tác với KH như tăng Emotional (UX-UI), khiến khiến cảm thấy yêu thích và kết nối về cảm xúc; tạo các cuộc thi, trò chơi…là những hoạt động khiến khách hàng cảm thấy hứng thú, liên quan đến dữ liệu giao dịch của khách hàng, cơ sở hạ tầng để app chạy mượt mà và xây dựng nền tảng tốt nhất. Ngoài ra nên kết nối với bên thứ 3 tạo ra sản phẩm in-app.