Case study: MARC Fashion x3 tỷ lệ mua lại từ khách hàng cũ qua Facebook Messenger

Anh Hồ Thế Dương – Area Manager của MARC Fashion chia sẻ: “Với chúng tôi mỗi một lần gặp gỡ khách hàng là một cơ hội để chúng tôi hiểu rõ họ hơn”. Chính vì thế, MARC luôn cố gắng tiếp cận lại và kết nối với khách hàng cũ ở các kênh bán hàng, từ đó giúp họ thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng mua sắm hiệu quả hơn bằng những công nghệ mới.

Hãy cùng Haravan lắng nghe câu chuyện thành công của MARC Fashion khi tỷ lệ khách hàng thân thiết quay lại cửa hàng tăng gấp 3 lần trên cả hai kênh Online và Offline với giải pháp mới đến từ Haravan.

1. Thách thức đối một thương hiệu thời trang đa kênh như MARC

MARC Fashion là thương hiệu thời trang nữ được yêu thích tại Việt Nam. Thời trang của MARC mang sự tinh tế, nhẹ nhàng, giống như cách thương hiệu chăm sóc từng khách hàng đến với mình.

Với hệ thống hơn 20 cửa hàng trên toàn quốc, các cô gái của MARC Fashion có thể đến cửa hàng xem & thử từng bộ trang phục yêu thích. Hoặc khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, truy cập website, Facebook, Livestream và xem những bộ cánh mới nhất của MARC.

Thời trang của MARC mang sự tinh tế, nhẹ nhàng

Mỗi cửa hàng đón tiếp hơn 1.000 lượt khách đến xem hàng mỗi ngày, làm thế nào để khiến khách hàng hài lòng và thuyết phục cả những khách hàng do dự luôn là một bài toán khó đối với thương hiệu. Bên cạnh đó, việc bán hàng trên nhiều nền tảng cũng là thách thức với MARC, làm sao để quản lý nhiều kênh bán hàng Online và Offline một cách hiệu quả và chính xác.

2. Công thức thành công của MARC Fashion

Giai đoạn 1 – Đảm bảo luồng vận hành:

Sự thành công mà hơn 20 cửa hàng của MARC đang đạt được là nhờ công thức chăm sóc khách hàng trên 2 kênh Online và Offline:

• Quản lý tập trung bình luận và tin nhắn các kênh Online về một nền tảng
• Tư vấn và bán hàng tự động 24/7 cho khách hàng với Chatbot Messenger
• Đảm bảo sự đồng bộ đơn hàng xuống cửa hàng Offline và ngược lại

Từ đó, MARC ghi nhận số lượng khách hàng tiềm năng & đơn hàng gia tăng, quy trình bán hàng diễn ra trơn tru hơn. Những giải pháp trên được cung cấp bởi công ty công nghệ Haravan – trợ thủ đồng hành cùng MARC trong suốt nhiều năm qua, giúp cho việc kinh doanh của MARC dễ dàng và hiệu quả hơn.

MARC có rất nhiều cổng chat trên các kênh Online. Các kênh chat này đều đổ về hội thoại Facebook Messenger và MARC quản lý tập trung tại một nơi – Nền tảng quản lý hội thoại HaraSocial (được phát triển bởi Haravan).

• HaraSocial cho phép nhân viên tạo đơn hàng, đẩy đơn cho nhà vận chuyển, gửi thông tin đơn hàng & trạng thái thanh toán cho khách ngay khung chat Messenger. Việc này giúp tiết kiệm thời gian cho nhân sự và tránh sai sót khi lượng hội thoại lên đến 200 tin nhắn/ngày và đơn hàng lên đến 100 đơn/ngày trên các kênh Online của họ.
• Haravan cũng hỗ trợ MARC kết nối với các đơn vị vận chuyển, giá vận chuyển khi đẩy đơn trên nền tảng HaraSocial rẻ hơn 30% so với giá thông thường, tiết kiệm nhiều chi phí.

Giai đoạn 2 – Nâng cấp công nghệ mới:

Không chỉ dừng lại ở việc xây dựng quy trình bán hàng hợp lý, MARC không ngừng cập nhật những công nghệ mới, hỗ trợ việc bán hàng được diễn ra dễ dàng hơn. Tính năng Thông báo Định kỳ là một tính năng vừa được triển khai trên HaraSocial với sự hợp tác của Meta và Facebook đã hỗ trợ MARC rất nhiều trong việc tương tác với khách hàng.

QR Code được đặt tại các cửa hàng Offline của MARC

Khi khách đến cửa hàng hay mua trên các kênh Online, chỉ cần quét mã QR Code để đăng ký khách hàng thân thiết là có thể nhận ngay mã khuyến mãi. MARC có thể gửi tin nhắn chăm sóc hàng loạt cho khách: Chia sẻ cách phối quần áo chuẩn chỉnh, Thông báo ưu đãi dành riêng cho khách, Nhắn tin nhắc lịch Livestream... một cách cá nhân hoá và không làm phiền khách hàng của mình.

Giao diện thực tế của tin nhắn Thông báo Định kỳ trên Facebook Messenger

“HaraSocial đã giúp nhân viên của MARC chỉ cần hướng dẫn khách quét mã QR Code là đã có thể kết nối khách hàng qua một điểm chạm. Khi ngồi ở nhà, khách hàng có thể trò chuyện cùng nhân viên qua các buổi Livestream, đặc biệt là nhắn tin với chúng tôi 24/7” – Anh Dương cho hay.

Với MARC, mỗi khách đến cửa hàng là một người bạn. Việc chăm sóc khách hàng tận tình không chỉ giúp MARC dễ dàng bán lại cho khách hàng cũ, mà đó còn là phương châm hoạt động của thương hiệu – “Brighten your day. Dù là mua hàng trên Online hay Offline, MARC đều hiểu và kết nối với khách hàng với tinh thần tích cực và vui tươi.

3. Thành quả mà MARC đạt được

Trước đây, khi chưa sử dụng tính năng Thông báo Định kỳ, MARC đã bỏ qua một lượng lớn khách hàng tiềm năng mà không hay biết. Những khách hàng đến cửa hàng là những người có khả năng cao quay lại mua thêm nhiều lần nữa, vì thế việc duy trì mối quan hệ thân thiết với họ là vô cùng quan trọng. Không những thế, đối với những khách hàng do dự chưa mua, MARC cũng cần thêm một cơ hội để thuyết phục họ mua hàng.

3.1. Tỷ lệ ra đơn tại cửa hàng lên đến 82,1%

Anh Dương chia sẻ: “Nhờ tính năng Thông báo Định kỳ, hệ thống giúp chúng tôi có thể lưu giữ lại thông tin khách hàng hiệu quả và miễn phí thông qua việc quét mã để nhận ưu đãi. Do đó, từ những thông tin này chúng tôi có thể dễ dàng tiếp cận và bán lại cho khách hàng hiệu quả bằng những kịch bản hấp dẫn của mình. Nhất là khi số lượng khách ghé thăm hơn 20 cửa hàng không phải là con số nhỏ”.

HaraSocial có sẵn các kịch bản Chatbot Messenger thông minh sẽ phản hồi các câu hỏi của khách hàng 24/7. Nhờ Chatbot, MARC đã nắm được các thông tin cơ bản của khách và nhân viên có thể tiếp tục nhắn tin tư vấn chuyên sâu, chăm sóc khách hàng tận tình và triệt để.

Nhờ tính năng Thông báo Định kỳ mà tỷ lệ chuyển đổi của MARC tăng 82,1%

3.2. Doanh thu bất ngờ đến từ Livestream

MARC thường tổ chức các buổi Livestream trên Facebook kéo dài 2 tiếng với tần suất 3 buổi/tuần. Mỗi buổi Livestream có thể thu hút đến hơn 300 bình luận. Điều này là một thách thức lớn với các bạn nhân viên, việc sót đơn là chuyện không thể tránh khỏi.

Tính năng Thông báo Định kỳ đã giúp MARC tự động thu thập bình luận theo cú pháp đặt hàng, từ đó dễ dàng nắm bắt thông tin của khách và chốt đơn nhanh chóng hơn so với việc ghi chép thông tin một cách thủ công. Theo anh Dương: “Chúng tôi hoàn toàn bất ngờ sau khi biết tỷ lệ chuyển đổi đơn trong các buổi Livestream thành công đến 90%, thật không thể tin được”.

MARC bùng nổ đơn hàng trên Livestream với tính năng Thông báo Định kỳ

Video MARC Fashion: Tăng 80% tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng khi bán hàng đa kênh cùng Haravan

4. Sức mạnh của công nghệ

Anh Dương cho hay: “Nhờ có Haravan, công việc của tôi và các bạn nhân viên thuận tiện hơn hẳn”. Qua website (nền tảng) và app (ứng dụng) cung cấp bởi Haravan:

• Nhân viên dễ dàng tương tác, nắm bắt tình hình kinh doanh mọi kênh online và doanh thu hệ thống các cửa hàng offline.
• Các chương trình sales hàng tháng diễn ra thuận lợi, không ảnh hưởng đến vận hành.
• Biết được cửa hàng và khung giờ nào thu hút khách nhất.
• Nắm bắt được kênh bán hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao cùng với sản phẩm bán chạy nhất của cửa hàng và thương hiệu của mình.
• Với Haravan, việc sử dụng các nền tảng tiếp thị mail, ZNS, SMS... đơn giản, dễ dàng quản lý và tiết kiệm thời gian hơn.
• Tận dụng & khai thác hiệu quả các nguồn traffic miễn phí (website, cửa hàng, hội nhóm...).

Anh Dương còn cho biết: “Công nghệ đã hỗ trợ chúng tôi rất nhiều so với việc thực hiện các công việc trên thủ công”. Các công cụ của HaraSocial giúp tiết kiệm chi phí tiếp cận lại khách cũ và giảm chi phí để có thêm khách mới. Bên cạnh đó, tỷ lệ chuyển đổi các chương trình sales tăng cao, so với trước đây khó phân khúc nhóm khách hàng và đo lường.

Website của MARCFashion (Powered by Haravan): https://marc.com.vn/

Để trải nghiệm tính năng Thông báo Định kỳ trên Facebook Messenger, hãy đăng ký sử dụng tại đây.