Xây dựng các hạng mục Marketing bền vững cho gian hàng bằng mô hình CARSP (Phần 3)

Tỷ lệ Rating & Review (Chấm điểm và đánh giá sản phẩm đã mua) được xem là một trong những yếu tố cốt lõi giúp gian hàng phát triển một cách bền vững. Đây cũng là điểm khác biệt khi mua hàng trên sàn TMĐT so với các nền tảng khác.

Một sản phẩm có 100 lượt bán và 50 đánh giá sẽ được tin mua hơn rất nhiều, so với 1 sản phẩm chẳng có lượt bán hay đánh giá nào. Chưa kể, lượt Rating & Review cũng sẽ ảnh hưởng đến các yếu tố như:

• Chạy quảng cáo đấu thầu từ khoá
• Tỷ lệ được duyệt FlashSale
• Xếp hạng trên trang tìm kiếm trong sàn (quan trọng nhất)
• Tỷ lệ CTR (Click Through Rate) khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm

Theo kinh nghiệm làm việc của tôi, bất kể dự án cho gian hàng mới hay gian hàng có sẵn, việc tăng tỷ lệ Rating & Review với số điểm 5 sao luôn là mục tiêu tối quan trọng và phải được tối ưu một cách liên tục.

Ngoài hình ảnh đầu tiên bắt mắt, tỷ lệ đánh giá và số lượng sản phẩm bán ra cũng tạo nên sự khác biệt rất lớn so với các sản phẩm còn lại.

Light Coffee thiết kế riêng phần đánh giá trong trang gian hàng để gia tăng độ tin tưởng cho khách hàng của mình

Trong bài viết này, tôi sẽ đi sâu vào phần thứ 3 của mô hình CARSP: Tối ưu hoá tỷ lệ Rating & Review.

Đánh giá sản phẩm là gì? Tại sao đánh giá sản phẩm lại quan trọng?

Theo định nghĩa của Shopee:

“Đánh giá sản phẩm là tổng hợp tất cả các đánh giá của người mua về sản phẩm sau khi đơn hàng hoàn thành. Đánh giá sản phẩm cho thấy mức độ hài lòng của người mua đối với sản phẩm và trải nghiệm mua sắm tại shop.

Điều này cung cấp cho khách hàng tiềm năng một cái nhìn khách quan hơn khi muốn tìm hiểu xem sản phẩm có đáp ứng mong đợi của họ hay không.

Đánh giá sản phẩm có thể dao động từ 1-5 sao và đánh giá 5 sao là tốt nhất. Người mua hàng có thể xem các xếp hạng này trong các kết quả tìm kiếm hoặc tại chi tiết bài đăng sản phẩm.”

Những cụm từ: “mức độ hài lòng”, “khách hàng tiềm năng”, “5 sao là tốt nhất” là những keywords mà marketer cần tìm cách để tối ưu hạng mục quan trọng này.

Tại sao đánh giá quan trọng?

Khi khách hàng tiến hành mua hàng, chấm điểm và đánh giá bằng hình ảnh (hoặc video) cho một sản phẩm, đánh giá đó sẽ ở đó mãi và thường rất khó có thể thay đổi.

Về lâu dài, khi shop có đơn hàng bán ra càng nhiều, số lượt đánh giá càng lớn và điểm số trung bình luôn ở mức 5 sao, đây sẽ là lợi thế cực lớn so với đối thủ, và là điểm khác biệt cho sản phẩm của bạn (dù giá có thể cao hơn một chút).

Như định nghĩa trên, Rating & Review ảnh hướng đến “mức độ hài lòng” của khách hàng trong cả quá trình mua hàng. Điều này có nghĩa là các đánh giá thể hiện một cách trung thực chất lượng và khả năng phục vụ của gian hàng đó (từ sản phẩm, giá cả, tương tác, đóng gói, giao nhận, hậu mãi…).

Tối ưu như thế nào?

Với gian hàng mới, chưa có nhiều lượt mua, mục tiêu quan trọng là làm sao cho mỗi đơn hàng bán ra đều phải có Review (đặc biệt là các ngành hàng mà khách hàng không thích Review).

Với gian hàng đã có số bán nhiều, tỷ lệ Rating cũng nhiều, mục tiêu lúc này là làm sao đạt điểm số đánh giá cao nhất 5/5.

Dĩ nhiên, ở cả 2 loại, marketer không được phép để người khác đánh giá dưới 3 sao, vì nó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến Performance của sản phẩm.

Phải đạt điểm đánh giá tuyệt đối

Điểm Rating & Review sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến SEO sản phẩm trên trang top tìm kiếm của sàn. Cụ thể, dù bạn có 1.000 đánh giá nhưng điểm đánh giá là 4,8/5 thì cũng sẽ thua đối thủ có 500 đánh giá nhưng Rating là 4,9/5.

Đối với Lazada, tôi đánh giá là như vậy, còn những sàn khác, tôi chưa dám chắc. Nhưng ở đây, marketer cũng có thể thấy, điểm đánh giá rất quan trọng và được các sàn tập trung rất nhiều, vì nó nói lên trải nghiệm thực tế của khách hàng khi mua hàng ở store của bạn.

Key-learning: Chất lượng vẫn hơn số lượng.

Hãy khuyến khích khách hàng đánh giá bằng video

Một đánh giá bằng video sẽ có giá trị hơn rất nhiều so với một đánh giá chỉ bằng chữ hoặc hình ảnh. Vì nó thoả mãn được sự quan tâm và mong đợi của các khách hàng tiềm năng.

Trong quá trình làm việc, tôi luôn khuyến khích đội Customer Service nhắc nhở khách hàng đánh giá bằng video. Ngày nay, khách hàng trên sàn ngày càng tinh ý, họ có thể phát hiện những đánh giá mang tính seeding. Họ muốn thấy những hình ảnh thực tế và chân thật của sản phẩm hơn là những lời hoa mỹ trong phần desciption hay hình ảnh lung linh khi lướt hình ảnh của sản phẩm.

Gian hàng của bạn có thể có ít review, nhưng điểm phải tuyệt đối và review phải chân thật bằng ảnh (hoặc video càng tốt). Dù điểm Rating & Review ảnh hưởng đến một vài thuật toán về xếp hạng hay chạy quảng cáo, nhưng suy cho cùng, đây vẫn là yếu tố để khách hàng tiềm năng, những người chưa mua hàng và đang cân nhắc mua hàng có những đánh giá mang tính tham khảo khách quan nhất, để ra quyết định mua hàng.

Key-learning: Chất lượng đánh giá quan trọng hơn số lượng đánh giá, nhưng cốt lõi vẫn là để khách hàng tiềm năng tham khảo một cách khách quan.

Đánh giá bằng video khiến cho khách hàng tiềm năng tin tưởng và ra quyết định mua hàng dễ hơn

Từ mô tả sản phẩm đến sản phẩm cầm trên tay cũng phải thật

Khi một khách hàng ra quyết định mua hàng dựa vào việc đọc mô tả và đánh giá sản phẩm, tức là họ đã có lòng tin và kỳ vọng sản phẩm của bạn giống với mô tả. Nhưng đến khi nhận được sản phẩm trên tay, nó lại hoàn toàn khác so với cách bạn mô tả. Lúc này, niềm tin của khách hàng lập tức trở về bằng 0. Dạo một vòng các đánh giá sản phẩm, bạn có thể thấy câu “sản phẩm không như mô tả”.

Key-learning: Viết mô tả sản phẩm đúng và thật, các hình ảnh sản phẩm cũng phải thật. Hãy chân thật.

Hình ảnh đồng bộ và chân thật của một shop

Cẩn thận trong khâu đóng gói

Đối với các ngành hàng và mặt hàng nhạy cảm trong việc vận chuyển và đóng gói, hãy cẩn thận. Gian hàng P&G mà tôi từng cùng team quản lý, thường nhận được khá nhiều đánh giá không cao (3 hoặc 4 sao) vì khâu vận chuyển và đóng gói không đảm bảo.

Tuỳ vào sản phẩm và khách hàng, những hình thức đóng gói phù hợp sẽ giúp trải nghiệm khách hàng được trọn vẹn hơn, từ đó có được điểm đánh giá tốt hơn từ khách hàng.

Tận dụng các công cụ của sàn

Hiện tại, Lazada và Shopee đang có các công cụ nhắc nhở đánh giá. Bạn hãy tận dụng triệt để nhằm tăng số lượng đánh giá của khách hàng. Để làm tốt hơn, bạn có thể nhắn tin trực tiếp, hoặc offer cho khách hàng những mã voucher cho lần mua tiếp theo, hoặc các voucher riêng biệt (tôi dùng voucher GOTIT, khách có thể sử dụng để mua nhiều sản phẩm khác nhau bên ngoài).

Bạn cũng có thể tổ chức minigame hoặc đăng trên Feed (mục đăng dạo) để nhắc nhở những người đang theo dõi gian hàng một cách tự nhiên nhất.

Ngoài ra, trong các buổi livestream, bạn có thể chuẩn bị một đoạn kịch bản nhỏ để khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm đã mua.

Key-learning: Tận dụng triệt để các công cụ miễn phí của sàn để khuyến khích khách hàng đánh giá.

Tương tác với khách hàng ngay lập tức

Thông thường, hành vi lướt sản phẩm của khách hàng trên sàn rất nhanh, điều này góp phần khiến khách hàng dễ mất kiên nhẫn khi mua hàng. Nếu khách nhắn tin vào mục chat mà bạn không trả lời ngay thì nhiều khả năng họ sẽ chọn gian hàng khác.

Anh Trần Trọng, Founder của thương hiệu PoloMan trên Shopee chia sẻ trong event “Xây dựng nền móng và tăng trưởng trên sàn TMĐT” do A1 Demy tổ chức, anh yêu cầu nhân viên của mình trả lời khách hàng trong thời gian dưới 5 giây, 24/7. (PoloMan là gian hàng sau 6 tháng đạt doanh số 5 tỉ đồng/tháng chỉ trên Shopee).

Tôi từng nhắn tin vào lúc 9:30 tối Chủ nhật, nhưng chỉ đợi khoảng 1 phút là có người trả lời một cách đầy đủ và chi tiết

Giao hàng nhanh 

Cũng trong sự kiện “Xây dựng nền móng và tăng trưởng trên sàn TMĐT, chị Linh, Founder của thương hiệu Light Coffee trên Lazada, chia sẻ việc tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu của chị đơn giản là giao hàng nội thành trong vòng 2 tiếng, điều này làm khách hàng bất ngờ và hài lòng hơn.

Trong một lần họp với Lazada, tôi cũng nghe được thông tin là bắt buộc các gian hàng Lazada Mall giao hàng chậm nhất trong vòng 24 giờ (nếu gian hàng có kho cùng khu vực với khách hàng).

Lên hẳn kế hoạch gia tăng đánh giá sản phẩm

Tôi từng triển khai và thực thi các chương trình đánh giá nhận quà cho các nhãn hàng cũng khá hiệu quả. Khách hàng mua hàng, đánh giá sản phẩm bằng hình ảnh hoặc video, sẽ nhận được voucher GOTIT trị giá từ 100.000 đến 200.000 đồng, voucher này có thể sử dụng để mua nhiều thứ khác chứ không bắt buộc mua hàng của mình nữa.

Bạn có thể làm hình đầu tiên, đổi tên sản phẩm và nhiều thứ khác nữa để quảng bá chương trình của mình ở mọi mặt trận hiển thị của sản phẩm, để tăng tỷ lệ đánh giá lên càng nhiều càng tốt.

Key-learning: Tạo động lực đánh giá sản phẩm cho khách hàng bằng các chương trình hấp dẫn.

Hoàn tiền khi Review

Đây là một tips để tăng nhanh lượt Rating & Review theo cách hơi lách luật một chút, tuy nhiên, sẽ rất cần thiết và hiệu quả cho những sản phẩm mới tung ra trên thị trường.

Thay vì giảm giá sản phẩm để khách hàng mua hàng, sau đó năn nỉ họ thực hiện đánh giá sản phẩm, bạn có thể vào các group, hoặc đăng lên social chương trình hoàn tiền khi khách hàng thực hiện việc mua hàng và đánh giá sản phẩm của bạn.

Gia tăng nhanh lượt đánh giá bằng cách sử dụng phương pháp hoàn tiền

• Ưu điểm: Khách được mua và trải nghiệm toàn bộ quá trình mua hàng và được hoàn tiền.
• Nhược điểm: Với tôi, đây vẫn là một cách thức không “fair” (vì mang nhiều yếu tố chủ quan, khách hàng tham gia chương trình vì muốn giá hời hơn là việc sử dụng & trải nghiệm sản phẩm) và chỉ nên làm cho giai đoạn đầu (thu được khoảng 40 đánh giá).

Trên đây là nội dung chi tiết phần thứ 3 của mô hình CARSP – Rating & Review, hy vọng có thể giúp các marker có thêm góc nhìn và cách thức để gia tăng tỷ lệ đánh giá sản phẩm nhằm xây dựng sản phẩm và gian hàng một cách bên vững.

Các bài viết tiếp theo của tôi trong chuỗi bài Xây dựng các hạng mục Marketing bền vững cho gian hàng bằng mô hình CARSP:

• Search (Tối ưu hoá khả năng hiển thị trên trang tìm kiếm)
• Promotion (Khuyến mãi thu hút)

* Nguồn: totrongnhan