Chân dung khách hàng là gì? Các xây dựng chân dung khách hàng chuẩn

Chân dung khách hàng là một khái niệm không còn xa lạ với các doanh nghiệp hiện nay. Tùy vào đối tượng khách hàng mục tiêu mà mỗi thương hiệu lại có một chân dung khách hàng khác nhau: chân dung khách hàng b2b, chân dung khách hàng b2c,... Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về khái niệm chân dung khách hàng và cách xây dựng chân dung khách hàng nói chung.

1. Chân dung khách hàng là gì?

• Khái niệm chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng là khái niệm dùng để chỉ một bản phác thảo chi tiết và toàn diện về đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Nói cách khác, chân dung khách hàng là một bản hồ sơ mô tả khách hàng tiềm năng, thường bao gồm các thông tin như nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, nơi ở, thu nhập,...), sở thích của họ, hay quan điểm của họ với sản phẩm của thương hiệu. Nắm bắt được những thông tin trên, doanh nghiệp có thể đưa ra được những chiến lược marketing tới khách hàng hiệu quả và chính xác hơn.

Chân dung khách hàng là gì?

• Tại sao hoạt động phác họa chân dung khách hàng là quan trọng?

Phác họa chân dung khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong mảng xây dựng và tiếp thị sản phẩm. Cụ thể:

• Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng: Nhìn vào chân dung khách hàng, doanh nghiệp có thể thấy được sở thích của khách hàng, những pain point mà họ đang gặp phải. Đây là tiền đề để doanh nghiệp có thể phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
• Tạo sản phẩm phù hợp: Hiểu được nhu cầu khách hàng, biết được những gì họ cần là chìa khóa để doanh nghiệp có thể tạo ra một sản phẩm phù hợp thị hiếu người tiêu dùng. Từ ý tưởng căn bản về sản phẩm, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh để có thể cung cấp giải pháp tốt nhất cho vấn đề của người tiêu dùng.

Tác dụng của xây dựng chân dung khách hàng

• Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp xác định chính xác đối tượng mình hướng đến là ai. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược tiếp cận trúng vào tâm lý khách hàng. Nhờ đó mà hiệu quả kinh doanh cũng tăng lên.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khi cả sản phẩm và tiếp thị đều hướng tới khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thuyết phục họ mua hàng hơn.

2. 6 yếu tố để xác định chân dung khách hàng mục tiêu

2.1 Nhân khẩu học

Đây là nhóm số liệu dựa trên đặc điểm của một con người, bao gồm các thông tin như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, nơi ở, thu nhập, trình độ học vấn,... Xác định các yếu tố về nhân khẩu của khách hàng giúp doanh nghiệp hình dung kỹ lượng họ là ai. Ngoài ra, nó cũng giúp doanh nghiệp mình xác định được sản phẩm của mình phổ biến với nhóm nào, từ đó có những kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp.

Pain point trong xây dựng chân dung khách hàng

2.2 Pain point

Pain point (hay điểm đau) là những vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải trong cuộc sống hàng ngày. Ai cũng sẽ gặp những khó khăn nhất định từ những việc nhỏ trong gia đình như quên khóa vòi nước đến những vấn đề lớn hơn như thiếu kiến thức lý thuyết về tài chính khiến cho đầu tư không hiệu quả.

Pain point trong xây dựng chân dung khách hàng

Do đó, nhiệm vụ của các doanh nghiệp là xác định được điểm đau của khách hàng mục tiêu. Qua đó, đề ra giải pháp hữu hiệu nhất cho họ.

2.3 Hành vi và sở thích của khách hàng

Đây là một phần thông tin quan trọng không thể thiếu trong một bản phác họa chân dung khách hàng. Phân tích kỹ hành vi và sở thích của khách hàng mục tiêu sẽ cho doanh nghiệp nhiều insight quan trọng phục vụ cho hoạt động sản xuất và kinh doanh. Có nhiều cách để xác định như:

• Khách hàng thường có mặt ở đâu: Thử chú ý những trang Fanpage, hay hội nhóm mà ở đó người dùng trao đổi với nhau về các sản phẩm/ dịch vụ giống như của bạn, sau đó hãy quan sát  và nghiên cứu kỹ lưỡng để lấy được những thông tin từ tệp khách hàng của họ.

Hành vi và sở thích của khách hàng - xây dựng chân dung khách hàng

• Khách hàng hay tương tác với những nội dung gì: đối tượng mục tiêu của bạn thích xem tin tức, xem các câu chuyện giải trí hay xem video hài hước,...

• Khách hàng có lối sống và quan điểm ra sao: họ theo lối sống truyền thống hay hiện đại, cởi mở, họ có sẵn sàng có những trải nghiệm mới không hay chỉ trung thành với các sản phẩm hiện tại.

4.4 Dựa trên thị trường mục tiêu

Xác định thị trường mục tiêu trước khi xây dựng chân dung khách hàng, chân dung khách hàng b2b

• Quy mô: chính là phạm vi và số lượng. Tệp khách hàng của bạn sinh sống ở những vùng nào, tầm bán kính bao nhiêu, có đông không? Có bao nhiêu người ở khu vực đó sẽ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ của bạn?

• Đối thủ cạnh tranh/sản phẩm thay thế: Liệu vị trí và đối tượng bạn đang nhắm đến có xuất hiện đối thủ cạnh tranh nào hay không? Nguồn lực của họ thế nào?Liệu bạn có đủ sức để cạnh tranh với họ không?

• Phân khúc thị trường: được xác định dựa vào các yếu tố như: “Mức độ khả thi – doanh nghiệp/cửa hàng có đủ khả năng phục vụ không?”, “Có thể tiếp cận được những đối tượng không thường xuyên sử dụng mạng xã hội hoặc quá cao cấp khó với tới không?”, “Có khả năng sinh lời không?”,...

4.5 Thời điểm mua hàng

Thông tin này quan trọng hơn với các doanh nghiệp bán các mặt hàng mang tính thời vụ, phục vụ các lễ giáng sinh, lễ tình nhân, trung thu,... Với mỗi dịp, tùy vào đối tượng mà sản phẩm cần có hình thức, ý nghĩa và giá trị kinh tế khác nhau.

Thời điểm mua hàng là yếu tố cần thiết để vẽ nên chân dung khách hàng

4.6 Khách hàng hiện tại

Sẽ là một sai lầm lớn nếu như một doanh nghiệp chỉ xác định chân dung khách hàng một lần duy nhất đầu tiên sau đó dùng cho tất cả các chiến dịch về sau. Bởi lẽ, sở thích và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Do đó, trước mỗi chiến dịch sản phẩm mới, các doanh nghiệp cần xác định lại chân dung khách hàng bằng cách nhìn vào các khách hàng hiện tại. Đó là cách để bạn có thể đảm bảo chất lượng cho các hoạt động của mình.

1. Quy trình 5 bước xác định chân dung khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng

Để xây dựng được một bản chân dung khách hàng phù hợp nhất cho nhu cầu của doanh nghiệp, trước hết bạn cần xác định được mục tiêu của mình.

• Những nhu cầu, pain point của đối tượng tiềm năng.

• Thu thập dữ liệu phù hợp trong các giai đoạn của quá trình kinh doanh.

Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng

Có nhiều kênh giúp bạn thu thập dữ liệu của khách hàng tiềm năng như:

Qua kênh nội bộ của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể làm việc trực tiếp với các nhân viên bán hàng hay bộ phận chăm sóc khách hàng, những người làm việc trực tiếp với khách hàng. Mỗi phòng ban sẽ có những tiếp cận, trải nghiệm riêng với từng bước trong từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Nhiệm vụ của họ là “chiều lòng” khách trong từng hoàn cảnh cụ thể nên trong suy nghĩ của họ đâu đó có thể vẫn tồn tại mẫu hình khách hàng lý tưởng nhưng chưa được hiện thực hóa lên mà thôi.

Tuy nhiên doanh nghiệp cần lưu ý, khi thu thập thông tin từ nguồn nội bộ doanh nghiệp sẽ bị giới hạn về những hiểu biết đã có về khách hàng, khó khi đưa ra ý tưởng mới.

Công cụ phân tích, thăm dò khách hàng

Lắng nghe tiếng nói của khách hàng khi xây dựng chân dung khách hàng

Trong thời đại số hiện nay, không thể chỉ đơn giản đưa ra các quyết định dựa trên cảm tính, mà cần phân tích dữ liệu kỹ lưỡng để có lựa chọn chính xác nhất. Vì lý do đó mà nhiều công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân tích dữ liệu đã ra đời, Một số công cụ hữu ích để phân tích dữ liệu từ khách hàng mà các doanh nghiệp có thể tham khảo là Google Analytics, SO9…

Tuy nhiên, khi thực hiện khảo sát trực tuyến, những người được hỏi có xu hướng chỉ trả lời trong khoảng giới hạn những câu hỏi mà bạn gợi ý. Đôi khi người tiêu dùng online mong nhận được quà khảo sát nên họ chỉ trả lời “cho có lệ” hoặc lựa chọn toàn 1 phương án. Chính vì vậy, cần đưa ra được cách hỏi và lựa chọn kênh khảo sát thông minh sẽ giúp bạn giảm được “tai nạn” này.

Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội

Doanh nghiệp nên đăng ký tài khoản qua các diễn đàn forum, hội nhóm trên mạng xã hội phù hợp với thị trường mà mình nhắm đến hoặc có thể lựa chọn nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google. Tại đây, doanh nghiệp sẽ thấy được những điều mà khách hàng đang quan tâm nhất để từ đó vẽ ra được chân dung khách hàng đúng nhất.

Lắng nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội để xây dựng chân dung khách hàng

Cách làm đơn giản nhất là doanh nghiệp nên thu thập thông tin khách hàng qua các trang web, mạng xã hội của chính mình. Tại trang web sẽ thông báo được số lần xem trang, chủ đề truy cập, tần suất khách hàng ghé thăm… Ngoài ra, các mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu, sự tương tác của khách hàng qua các hình thức like, comment, chia sẻ. Những cách làm này thường sẽ mất nhiều công sức, đồng thời người nghiên cứu phải có kỹ thuật nghiên cứu khách hàng trực tuyến sâu sắc và tính tỉ mỉ cẩn thận. Lưu ý, doanh nghiệp cần tỉnh táo khi chọn lọc thông tin vì có thể bị các seeder tạo hỏa mù gây rối loạn thị trường.

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Phỏng vấn trực tiếp là cách thức đặc biệt quan trọng nếu doanh nghiệp không muốn toàn bộ chiến dịch quảng cáo bị đi sai hướng. Các researchers cần tiếp cận những người thường xuyên sử dụng sản phẩm đó, người nhiệt tình tương tác với sản phẩm, thông điệp mà bạn đưa ra và với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng tiềm năng có thể thấy ở tại điểm bán hàng khi họ đang mua sản phẩm. Hãy mời họ phỏng vấn, khảo sát xem điều gì khiến họ quyết định mua hàng.

Thông thường, phỏng vấn trực tiếp chỉ tiếp cận được một số lượng nhỏ người tiêu dùng, vì thế câu hỏi đưa ra với tính ngẫu nhiên và cần phải phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng thông qua những câu trả lời đó.

Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập

Từ những dữ liệu đã thu thập trên, bạn sẽ phải phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên các yếu tố như: tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, sở thích của khách hàng…

Xử lý thông tin thu nhập khi xây dựng chân dung khách hàng

Thông thường các sản phẩm sẽ có từ 2-4 tệp đối tượng mục tiêu. Đồng nghĩa với đó là bạn sẽ phải chuẩn bị 2-4 chân dung khách hàng lý tưởng. Những tiêu chí để doanh nghiệp có thể căn cứ để phân loại là:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Thu nhập
• Các vấn đề của họ
• Khách hàng thường lui tới kênh nào
• Các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng của khách hàng

Bước 4:  Tạo danh tính và khuôn mặt

Bây giờ, bạn sẽ giống như một người họa sĩ: từ những thông tin thu thập được ở bước trên, phác họa ra chân dung khách hàng tiềm năng của thương hiệu. Họ là ai? Mức độ chi tiết của bức tranh này sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào mục tiêu của bạn, có thể chỉ dừng lại ở vài nét cơ bản (các thông tin về nhân khẩu học) hoặc chi tiết đến từng chấm nhỏ.

Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng

Mẫu chân dung khách hàng tiềm năng

Sau khi đã phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể với các đặc điểm khác biệt, nhiệm vụ của bạn bây giờ là lắp ghép chúng lại để tạo thành chân dung khách hàng lý tưởng. Bạn có thể tham khảo template chân dung khách hàng lý tưởng trên bao gồm các thông tin như: phong cách sống, nhân khẩu học, sở thích, những mối quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang giới thiệu. Một lưu ý nhỏ là bạn cần sàng lọc kỹ lưỡng các thông tin để tránh trùng lặp.

Nguồn: SO9