Hành trình khách hàng của Apple: từ nhận thức đến hành động

Tối ưu hành trình khách hàng là mục tiêu của rất nhiều công ty doanh nghiệp bán sản phẩm đang hướng tới. Apple là một trong những công ty xây dựng trải nghiệm hành trình khách hàng tốt nhất thế giới, có tỷ lệ khách hàng thân thiết khổng lồ. Cùng SO9 tìm hiểu 5 giai đoạn xây dựng hành trình khách hàng của Apple để tìm hiểu xem “ông lớn” công nghệ được lòng khách hàng như thế nào.

Hành trình khách hàng không bắt đầu cũng không kết thúc khi hoàn tất mua hàng. Cũng quan trọng như việc bán hàng là thu hút người mua trước và sau đó là hoạt động bảo hành, hỗ trợ khách hàng. Hành trình của khách hàng cụ thể như sau:

1. Nhận thức

Trước khi bạn có cơ hội thu hút khách hàng tiềm năng, người dùng cần biết rằng sản phẩm của bạn tồn tại. Apple nổi tiếng với các chiến dịch quảng cáo tinh tế, khéo léo nhưng quảng cáo chỉ là một phần nhỏ của bài toán thu hút khách hàng.

Hành trình khách hàng của Apple từ giai đoạn nhận thức

Theo Neil Patel, Apple tập trung nhiều hơn vào vị trí sản phẩm và các bài đánh giá trên phương tiện truyền thông. Trên thực tế, sau khi giới thiệu iPhone đồng thời nhận thấy truyền miệng là một phương thức quảng bá mạnh mẽ hơn, Apple đã loại bỏ hoàn toàn quảng cáo trả phí trong một thời gian ngắn vào năm 2007.

Có thể sản phẩm của bạn chưa tạo ra tiếng vang giống như một bản phát hành của Apple nhưng hãy cân nhắc theo dấu chân và thực hiện chiến lược PR, tiếp cận của họ: Tiếp cận những người có ảnh hưởng, cung cấp bản dùng thử miễn phí và xuất bản các sản phẩm điển hình với sự chứng thực của khách hàng để giúp quảng bá thương hiệu của bạn rộng rãi.

2. Cân nhắc

Đây là thời điểm người dùng cân nhắc tất cả các tùy chọn về sản phẩm của bạn và so sánh ưu nhược điểm của bạn so với đối thủ. Không phải ai cũng có thể cạnh tranh về giá và điều đó không ảnh hưởng nhiều đến sự chọn lựa của khách hàng. Apple chắc chắn không cạnh tranh về khía cạnh này! Với các sản phẩm ngày càng đắt tiền hơn đối thủ, họ tập trung vào đề xuất giá trị độc đáo (unique value proposition - UVP): thiết kế kiểu dáng lạ mắt, tính năng vượt trội với sự ổn định cao.

UVP của sản phẩm của bạn là gì? Nó có phải là dịch vụ khách hàng cao cấp? Giao diện thân thiện dễ sử dụng? Xác định điểm độc nhất của sản phẩm và tập trung sự chú ý của khách hàng vào đó để chuyển người dùng sang giai đoạn tiếp theo của hành trình khách hàng.

3. Ra quyết định mua hàng

Đến giai đoạn này, đã tới lúc khách hàng phải ra quyết định mua hàng. Doanh nghiệp có thể thu hút những người dùng mới hoặc nâng cấp người dùng từ miễn phí lên trả phí, nhưng dù là cách nào thì tới giai đoạn này là khi người trải nghiệm, người xem hàng,... phải trở thành khách hàng của bạn. Mục tiêu của doanh nghiệp là phải khiến giai đoạn chuyển đổi đó dễ dàng nhất có thể.

Apple đã dẫn dắt khách hàng của họ một cách suôn sẻ thông qua việc cung cấp cho họ một loạt các lựa chọn: mua iphone mới trực tuyến hoặc mua tại cửa hàng (khách hàng mua trực tiếp tại cửa hàng thông qua nhân viên nên không cần phải xếp hàng chờ đợi), thanh toán toàn bộ hoặc trả góp theo tháng, thanh toán qua thẻ hoặc thanh toán bằng Apple card,...

Hành trình khách hàng ở bước ra quyết định mua hàng

Như vậy, Apple đã loại bỏ mọi trở ngại để khiến khách hàng đưa ra quyết định một cách nhanh chóng nhất. Một ví dụ nữa ở công ty SaaS đã làm điều tương tự như Apple khi đảm bảo hiệu suất trang web chạy mượt mà, quy trình đăng ký và thanh toán trơn tru, nhiều hình thức thanh toán được chấp nhận.

4. Giữ chân khách hàng

Một cuộc khảo sát của Invesp cho thấy rằng, để có được 1 khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng cũ. Đó cũng là lý do giải thích cho việc tại sao việc nuôi dưỡng các mối quan hệ đối với khách hàng sau mua là rất quan trọng.

Apple đã xây dựng lòng tin đối với khách hàng xoay quanh các sản phẩm của Apple để giữ chân được số lượng rất lớn khách hàng thân thiết. Theo một cuộc khảo sát của SellCell, 92% người dùng iPhone đều có xu hướng gắn bó với Apple trong lần ra sản phẩm hoặc nâng cấp tiếp theo. 

Hành trình khách hàng của Apple ở bước giữ chân khách hàng

Câu hỏi đặt ra là: Tại sao họ làm được như vậy? Đầu tiên, Apple cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng vượt trội nhờ Apple Care và Genius Bar, đảm bảo rằng người dùng hiểu sản phẩm đủ rõ để có thể gắn bó lâu dài. Bên cạnh đó, Genius Bar còn hoạt động rất thông minh khi đưa về cho Apple Store những cơ hội bán hàng mới nhờ việc hỗ trợ khách hàng.

Tiếp theo, Apple đã tạo nên một hệ sinh thái các sản phẩm tích hợp liền mạch với nhau, do vậy người dùng không thể không sử dụng toàn bộ các sản phẩm trong hệ sinh thái đó: Người dùng có thể mở khóa Macbook bằng AppleWatch, tìm iPhone bằng Macbook và đồng bộ thông tin giữa cả 3 thiết bị, chưa kể iCloud còn có thể sao lưu thông tin của người dùng ở mọi nơi.

Hệ sinh thái của Apple ảnh hưởng đến hành trình khách hàng

Mặc dù hầu hết các thương hiệu sẽ khó có thể đạt được tỷ lệ khách hàng trung thành giống như Apple đã làm được, nhưng các doanh nghiệp có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng bằng các công cụ hỗ trợ và giới thiệu giúp khách hàng đánh giá cao giá trị của doanh nghiệp. Khi đó, người dùng sẽ sớm trở thành khách hàng trung thành trong tương lai gần.

5. Chính sách vận động

Khi doanh nghiệp dẫn dắt khách hàng thành công từ giai đoạn một đến bốn, khách hàng không chỉ là khách hàng trung thành mà có thể trở thành “fan hâm mộ” đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Trên thế giới, chưa ai làm điều này tốt hơn Apple khi đã biến khách hàng lâu năm của mình thành “đội quân fan hâm mộ” quảng bá sản phẩm Apple đi xa. 

Người hâm mộ xăm hình logo Apple - hành trình khách hàng đạt tới đỉnh cao

Những người hâm mộ Apple trở thành đại sứ một cách tự nhiên và tự nguyện nhất có thể bằng những lời giới thiệu truyền miệng, đánh giá sản phẩm thông qua ứng dụng,... Hành động này sẽ lôi kéo thêm những người dùng mới, hoàn thành vòng tròn hành trình khách hàng.

Nguồn: SO9