Omnichannel Customer Journey: Gần 50% người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn 4 điểm tiếp xúc trên hành trình

Một báo cáo cho thấy 75% người tiêu dùng có hoặc rất có khả năng mua hàng từ một công ty dựa trên kinh nghiệm của họ. Điều này không phụ thuộc vào giá cả hoặc sản phẩm. Trên thực tế, 77% coi những trải nghiệm đó cũng quan trọng như chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Do đó, hiểu và lập bản đồ trải nghiệm của người tiêu dùng trong suốt hành trình, thậm chí còn trở thành một phần quan trọng hơn trong công việc của một nhà tiếp thị. 

Một cuộc khảo sát đối với các chuyên gia kinh doanh cho thấy ưu tiên hàng đầu của họ trong 5 năm tới là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Các loại kênh và điểm tiếp xúc

Hành trình của khách hàng bắt nguồn từ sự tương tác với các điểm tiếp xúc thương hiệu khác nhau. Gần 90% người tiêu dùng B2C bắt đầu với các kênh kỹ thuật số.

Điều này không có nghĩa là vai trò của ngoại tuyến là không quan trọng. Trong một nghiên cứu, 78% các nhà tiếp thị tin rằng tiếp thị kỹ thuật số là quan trọng đối với nỗ lực tiếp thị tổng thể, trong khi 39% cũng nói như vậy về các chiến dịch ngoại tuyến.

Trong Thế Giới trực tuyến, một số kênh người tiêu dùng cho các điểm tiếp xúc sẽ là mạng xã hội, email và quảng cáo.

Vai trò của thiết bị di động trong các điểm tiếp xúc trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng hơn. Hơn một nửa lưu lượng truy cập web là di động và một nghiên cứu phân tích trên điện thoại thông minh dự đoán rằng lưu lượng truy cập trên thiết bị di động sẽ tăng 25% vào năm 2025.

Đối với ngoại tuyến, một số kênh phổ biến cho người liên hệ là thư trực tiếp, tương tác tại cửa hàng và quảng cáo chính thống. Tất cả những điều trên cần được kết hợp với dịch vụ khách hàng ở mức độ cao để có kết quả tốt nhất.Ở cấp độ chi tiết, người tiêu dùng có thể tương tác với các bản demo sản phẩm, biểu mẫu thanh toán, đưa ra phản hồi, đăng ký và thông báo, v.v.

Điều quan trọng đối với nhà tiếp thị đa kênh (Omnichannel Marketing) là tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán và dễ dàng trên các điểm tiếp xúc. Người tiêu dùng ngày nay sử dụng trung bình 6 điểm tiếp xúc. Gần 50% thường xuyên sử dụng nhiều hơn 4 điểm.

Cách lập bản đồ hành trình của người tiêu dùng

Lập bản đồ điểm tiếp xúc đa kênh bao gồm việc phác thảo tất cả các tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu của bạn. Nó xác định từng bước trong hành trình của người mua, cho phép các thương hiệu hình dung và liên kết mọi trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Có nhiều cách để tạo các bản đồ, bắt đầu với việc nghiên cứu và thu thập dữ liệu, bảng câu hỏi người tiêu dùng, tạo hồ sơ người dùng (đặc điểm hành vi và nhân khẩu học).

Dựa trên các phân đoạn chính, bước tiếp theo là liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà họ sử dụng. Nghiên cứu cũng nên chỉ ra các hành động của người tiêu dùng, những trở ngại và kết quả mong muốn trong quá trình tương tác.

Sau đó, nhà tiếp thị đa kênh sẽ kiểm tra tính nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc và cố gắng tạo ra trải nghiệm liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc đó. Trong một số trường hợp, các điểm tiếp xúc có thể được lập bản đồ về cách họ cho phép người tiêu dùng di chuyển lên kênh tiếp thị. Có một số yếu tố cần xem xét, chẳng hạn như:

• Nhận thức

• Tìm kiếm

• Xem xét? Cân nhắc 

• Chuyển đổi? Mua

Tóm lại, các nhà tiếp thị đa kênh có thể lập bản đồ hành trình của người tiêu dùng bằng cách:

• Tìm kiếm

• Tạo hồ sơ

• Liệt kê và liên kết các điểm tiếp xúc

• Xác định và bổ sung các khoảng trống

Cách phát triển và tạo bản đồ hành trình của khách hàng

• Hiểu các mục tiêu lập bản đồ

Mục đích cuối cùng là tìm hiểu xem trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn có giảm sút và có ấn tượng tiêu cực hay không.

Trước hết, để xác định mục tiêu của quy trình lập bản đồ khách hàng, bạn cần tiến hành cuộc họp với chủ doanh nghiệp hoặc các bên liên quan của dự án để xác định và thống nhất tất cả các mục tiêu của quy trình, từ đó tìm ra những thứ có thể thúc đẩy thành công kinh doanh trong quá trình lập bản đồ. Điều này cho thấy mức độ nỗ lực ban đầu để xác định các phần quan trọng của hành trình khách hàng. 

• Xác định phạm vi kinh doanh 

Phạm vi của quá trình lập bản đồ là rất quan trọng, giúp xác định loại nghiên cứu nào là cần thiết.

Trong bước này, bạn cần xác định một phạm vi lý tưởng để đáp ứng các mục tiêu đã được thống nhất trước đó. Bản đồ của bạn có cần tập trung vào quá trình giới thiệu khách hàng trong khi nuôi dưỡng traffic web trở thành khách hàng, hay bản đồ sẽ nhắm mục tiêu trải nghiệm khách hàng sau khi mua? 

• Thu thập, đánh giá và nghiên cứu dữ liệu

Điều quan trọng là phải thu thập càng nhiều thông tin chi tiết càng tốt từ tất cả các nghiên cứu. Điều này giúp bạn hiểu khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp cái nhìn về trải nghiệm khách hàng hiện tại.

Đầu tiên, bạn cần quyết định yếu tố nào sẽ xem xét để lập bản đồ hành trình, có thể là loại khách hàng cụ thể hoặc người dùng tiềm năng tùy thuộc vào mục đích hành trình. Những yếu tố này có thể được quyết định dựa trên tính cách vì nó là một dạng mẫu khách hàng và giúp doanh nghiệp hiểu được hành vi và nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Từ quá trình này, bạn có thể xác nhận và nâng cao các tính cách cơ bản ban đầu này bằng các cuộc phỏng vấn và đánh giá khách hàng mới.

• Tạo bản đồ giả thuyết 

Nhìn chung, nội dung bản đồ hành trình khách hàng chia thành hai loại:

- Một là các yếu tố hướng đến khách hàng, nhằm nắm bắt một số khía cạnh quan trọng của hành trình mà khách hàng trực tiếp trải nghiệm. 

- Hai là các yếu tố hỗ trợ, đề cập đến hệ thống, con người và quy trình của khách hàng để đạt được mục tiêu của họ. Một số yếu tố này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trong khi yếu tố còn lại đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ.

• Kiểm tra và cập nhật giả thuyết 

Nếu bạn hiểu rõ về trải nghiệm của khách hàng và cũng có kiến ​​thức về bản đồ giả định, thì đó là thời điểm thích hợp để đưa ra các giả định với sự trợ giúp của nghiên cứu cơ bản về khách hàng. Bạn cũng có thể sử dụng quy trình phỏng vấn. Thay vì hỏi khách hàng một danh sách các câu hỏi dài, việc sử dụng câu hỏi theo ngữ cảnh có thể khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ hơn.

Ngoài ra, có một số trường hợp, bạn không thể thực hiện quan sát khách hàng trực tiếp để có được dữ liệu thực tế. Bạn cần tiến hành các cuộc khảo sát mới để thu thập thông tin đầu vào, nhằm xác thực các giả định trong bản đồ hành trình khách hàng. 

• Tạo bản đồ hành trình trực quan

Sau khi nhận được tất cả dữ liệu quan trọng, hãy tạo ra câu chuyện có định dạng hấp dẫn. Bạn cần phải tìm ra cách để xuất bản bản đồ này như theo tính cách, quan sát và dữ liệu nghiên cứu của khách hàng được nhắm mục tiêu.

Những thách thức phải vượt qua

Một cuộc khảo sát về các nhà kinh doanh và trải nghiệm đa kênh đã xác định một số những thách thức đối với họ.

• Ngân sách: Liên kết và tăng cường các điểm tiếp xúc bao gồm một khoản chi. Thông thường, một trường hợp kinh doanh phải cạnh tranh với các khoản chi tiêu khác như cơ sở hạ tầng.

• Dữ liệu: Để lập bản đồ hiệu quả về hành trình của khách hàng, dữ liệu tích hợp là điều cần thiết, bao gồm tích hợp tất cả thông tin có thể được thu thập riêng biệt bởi các chức năng tiếp thị và bán hàng khác nhau.

• Kỹ năng và Nguồn lực: Hơn một nửa số công ty trong cuộc khảo sát của Forbes thiếu các kỹ năng phân tích và công cụ cần thiết để phân tích dữ liệu một cách có ý nghĩa. Vì vậy, ưu tiên cho các nhà tiếp thị là nâng cấp các kỹ năng này.

Các nhà tiếp thị đa kênh nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán trên các điểm tiếp xúc, tích hợp trực tuyến và ngoại tuyến. Để lập bản đồ hành trình của người tiêu dùng hiệu quả, bạn nên bắt đầu với việc nghiên cứu và dữ liệu. 

Kỹ năng và tài nguyên cần được nâng cấp để tận dụng hết cơ hội đa kênh. Việc loại bỏ các silo dữ liệu để có được bức tranh tổng thể cũng rất quan trọng.

Hành trình đa kênh là điều mà người tiêu dùng mong đợi ngày nay và các thương hiệu cần biến nó thành một trải nghiệm hoàn hảo. Bằng cách đó, chúng có thể được di chuyển liền mạch lên phễu tiếp thị.