Phân biệt sự khác biệt giữa B2B và B2C giúp marketing hiệu quả

Mỗi mô hình kinh doanh lại có một đặc điểm riêng và hướng đến phục vụ các đối tượng khách hàng riêng. Tùy theo mỗi mô hình và đối tượng khách hàng mà cần có những giải pháp marketing sao cho phù hợp và hiệu quả.

Hiểu rõ về hai mô hình B2B và B2C cũng như đối tượng khách hàng mà mỗi mô hình hướng tới sẽ giúp cho việc xây dựng chiến lược Marketing thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

B2B và B2C là gì?

B2B viết tắt của “Business to Business – Doanh nghiệp đến doanh nghiệp”, là một mô hình kinh doanh mà công ty sẽ bán sản phẩm và dịch vụ của mình cho khách hàng là doanh nghiệp chứ không phải các khách tiêu dùng cuối cùng. Hay có thể hiểu doanh nghiệp B2B là doanh nghiệp bán buôn, còn bên mua là đại diện tổ chức hoặc các nhà phân phân phối, đại lý chứ không phải khách hàng cá nhân.

Ví dụ một số kiểu doanh nghiệp B2B như: Công ty cung cấp thiết bị văn phòng phẩm, công ty công nghệ cung cấp giải pháp phần mềm, công ty cung cấp thiết bị spa, thiết bị y tế,….

B2C viết tắt của “Business to Customer – Doanh nghiệp đến khách hàng” là mô hình kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ bán sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp cho khách hàng cá nhân, người tiêu dùng cuối cùng với mục đích sử dụng cá nhân hoặc cho gia đình. Hay nói cách khác, doanh nghiệp B2C là những doanh nghiệp bán lẻ và bán cho khách hàng tiêu dùng trực tiếp chứ không qua một bên phân phối trung gian nào.

Ví dụ một số kiểu doanh nghiệp B2C như: Siêu thị, Shop thời trang, tiệm cắt tóc, công ty dược phẩm bán lẻ, công ty về thiết bị gia dụng, đồ điện tử,…

Sự khác biệt giữa Marketing B2B và B2C

Với hai kiểu mô hình kinh doanh khác nhau, hình thức hoạt động và đối tượng khách hàng khác nhau tất nhiên việc Marketing cho doanh nghiệp B2B và B2C sẽ có nhiều điểm khác biệt.

1. Khách hàng mục tiêu

B2B: Khách hàng mục tiêu, người ra quyết định mua hàng là một cá nhân đại diện tổ chức hoặc nhón người đúng đầu tổ chức.

B2C: Khách hàng mục tiêu là bất kỳ cá nhân nào có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ hoặc người ra quyết định mua sắm trong gia đình.

2. Động lực, hành vi mua hàng của khách hàng B2B và B2C

Khách hàng B2B: Đứng trên góc độ của tổ chức để mua hàng nên sẽ áp lực hơn. Các sản phẩm, dịch vụ B2B cũng đòi hỏi quy trình sử dụng, vận hành phức tạp hơn, giá trị cao, khó thay đổi hơn. Vì vậy, người mua sẽ cần cân nhắc, thu thập, tham khảo thông tin, giá cả từ nhiều bên, trải nghiệm thử sản phẩm mới đưa ra quyết định. Thời gian ra quyết định mua hàng kéo dài hơn. Quyết định mua hàng ít mang tính cảm xúc mà dựa trên lý tính.

Khách hàng B2B muốn sản phẩm phải giải quyết trực tiếp các vấn đề của tổ chức, doanh nghiệp.

Những băn khoăn khi khách hàng B2B mua một sản phẩm như:

• Tại sao phải mua sản phẩm này 
• Chúng mang lại lợi ích gì và có giúp gia tăng lợi nhuận không?
• Chúng tiết kiệm thời gian và nhân lực như thế nào?
• Chúng cải thiện sự hài lòng của khách hay nâng cao lợi thế cạnh tranh?

Khách hàng B2C: Đứng trên góc độ nhu cầu cá nhân để mua hàng, quyết định mua hàng thường mang tính cảm xúc và diễn ra trong thời gian rất ngắn và chịu ảnh hưởng bởi yếu tố xung quanh như quảng cáo, truyền miệng, review, phản hồi khách hàng đã mua, chương trình khuyến mại, giảm giá,....

Khách hàng B2C muốn những đáp ứng được nhu cầu cá nhân như ăn, mặc, ở, giải trí, đi lại,... Và khi mua sản phẩm những điều họ quan tâm và bị tác động là:

• Tính năng, công dụng sản phẩm
• Lợi ích thực tiễn của sản phẩm: Cải thiện điều gì, giúp ích gì, giải quyết vấn đề gì, mang lại trải nghiệm như thế nào, ….
• Lời giới thiệu, tư vấn từ những người quen, các bên uy tín, thương hiệu sản phẩm.

3. Cách tiếp cận truyền thông của khách hàng B2B và B2C

Tùy theo đặc điểm tâm lý, hành vi, động lực mua hàng của từng đối tượng khách hàng mà hoạt động marketing, truyền thông đến các đối tượng này cũng sẽ khác nhau.

Tâm lý của khách hàng B2B:

• Quyết định mua hàng lý tính
• Muốn sản phẩm phải giải quyết được vấn đề của họ
• Muốn sự chắc chắn, ít chấp nhận sự rủi ro
• Khi đã tin tưởng họ sẽ có độ trung thành khá cao, duy trì sự ổn định lâu dài

Marketing hướng tới khách hàng B2B cần:

• Xây dựng thông điệp thuyết phục khách hàng
• Tập trung vào tính năng, lợi ích của sản phẩm, dịch vụ
• Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu với những đặc điểm cụ thể của từng lĩnh vực
• Cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp, uy tín và duy trì mối quan hệ với khách hàng
• Trọng tâm của Marketing B2B là chữ P-Product (tính thiết thực), xây dựng Content Marketing, PR như vũ khí chính yếu để “chốt hạ" khách hàng.
• Kênh truyền thông: Digital Marketing, Email marketing, Zalo, Facebook,...

Tâm lý khách hàng B2C:

• Quyết định mua hàng mang tính cảm xúc, cảm tính
• Quyết định mua hàng nhanh, độ trung thành không cao
• Sản phẩm chỉ cần đáp ứng nhu cầu (có thể là nhất thời) của bản thân
• Bị chi phối bởi nhiều yếu tố xung quanh

Marketing hướng tới khách hàng B2C cần:

• Xây dựng thông điệp đơn giản, dễ hiểu, thu hút và ghi nhớ được ngay
• Tập trung vào những băn khoăn, nỗi sợ, niềm hi vọng, cảm xúc của khách hàng
• Sử dụng chiến dịch lan truyền càng rộng, càng thu hút được nhiều đối tượng khách hàng càng tốt
• Các chiến dịch khuyến mại, giảm giá cho thấy lợi ích khi mua sản phẩm ngay
• Kênh truyền thông: Website, facebook, instagram, tiktok, báo chí, ….

Là một content marketing, muốn xây dựng nội dung, thông điệp thuyết phục khách hàng bạn cũng không thể không hiểu rõ mối quan tâm, động lực, hành vi mua hàng của khách hàng.

Nhật Chi