Tương lai của bán hàng B2B là Hybrid Sales: Cách áp dụng và tạo lợi thế doanh số

Khách hàng B2B ngày nay rất rõ ràng về những gì họ muốn từ các nhà cung cấp: nhiều kênh hơn, tiện lợi hơn và trải nghiệm được cá nhân hóa hơn. Họ muốn có sự kết hợp phù hợp giữa tương tác trực tiếp, liên hệ từ xa qua điện thoại hoặc video và thương mại điện tử tự phục vụ trong suốt hành trình mua hàng. Vì vậy người bán B2B cũng phải nhanh chóng đáp ứng điều này.

Trong khi việc chuyển sang mô hình bán hàng hỗn hợp, hỗ trợ kỹ thuật số đã và đang gia tăng, cuộc khảo sát B2B Pulse mới nhất của McKinsey cho thấy rằng hybrid (bán hàng kết hợp) dự kiến ​​sẽ là chiến lược bán hàng thống trị nhất vào năm 2024.

Mô hình hybrid sales (bán hàng kết hợp) là gì?

Mô hình bán hàng kết hợp về cơ bản kết hợp tiếp cận kỹ thuật số và tiếp cận trực tiếp để bán hàng B2B. Các mô hình bán hàng kết hợp phục vụ cho sở thích của khách hàng đối với tương tác kỹ thuật số, sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh để tương tác với các đầu mối bán hàng và cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhóm bán hàng theo dõi trực tiếp khách hàng tiềm năng thông qua các kênh kỹ thuật số (như email) hoặc qua điện thoại hoặc sử dụng kết hợp cả ba.

Trên thực tế, người mua B2B có thể sử dụng tới hơn 10 kênh. Con số này gấp đôi số kênh cách đây 5 năm. Cụ thể trong hình dưới đây:

Mục tiêu của mô hình bán hàng kết hợp là tạo ra một phương pháp tiếp cận dẫn đầu, để kết hợp tốt các hình thức giao tiếp kỹ thuật số với sự tiếp xúc cá nhân. 

4 cách để tăng doanh số Hybrid Sales

1. Nhanh nhẹn, linh hoạt: Đi từ xa nếu có thể và ở nơi khách hàng thích, nhưng đừng từ bỏ hoàn toàn việc bán hàng trực tiếp

Tương tác trực tiếp không biến mất hoàn toàn, nhưng nó nên được dành cho các thời điểm cụ thể quan trọng, chẳng hạn như những khách hàng rất lớn có nhu cầu phức tạp hoặc cho các cơ hội tốt, như mua một sản phẩm hoặc giải pháp mới, nơi người mua ưu tiên giao dịch trực tiếp. 40% khách hàng sử dụng nhà cung cấp mới chỉ thích mua hàng nếu họ gặp trực tiếp đại diện bán hàng. 

Thông thường, thay vì xem xét mức độ phù hợp của tài khoản khách hàng mỗi năm một lần, các B2B hoạt động tốt hơn hãy cập nhật các mức độ ưu tiên của tài khoản và sắp xếp lại tài nguyên thường xuyên mỗi tháng một lần. 

Một phần của việc nắm bắt sự nhanh nhẹn, linh hoạt là biết cách thức và tần suất tương tác trực tiếp xảy ra và điều chỉnh kỳ vọng cho phù hợp với nhóm bán hàng. Ví dụ: người mua tuyên bố rằng họ mong đợi sự cân bằng giữa tương tác truyền thống (trực tiếp), từ xa (hội nghị video hoặc điện thoại) và tự phục vụ (thương mại điện tử) trong toàn bộ hành trình mua hàng ở mức độ như nhau. Để đạt được sự cân bằng phù hợp trên các kênh đòi hỏi các tổ chức phải lắng nghe và phản hồi theo cách khác nhau.

2. Thông tin chi tiết: Khai thác thông tin chi tiết về khách hàng và người bán từ đầu đến cuối

Việc ghi thông tin chính xác và chi tiết vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mang lại lợi nhuận cao hơn. Khi dữ liệu đầu vào định tính, thủ công, được kết hợp với dữ liệu từ các tương tác của khách hàng kỹ thuật số, thông tin chi tiết sẽ hữu ích, kịp thời hơn. Trong mô hình bán hàng trực tiếp, truyền thống, nhiều nhóm bán hàng phải vật lộn để thu thập và phân tích những customer insight từ quy trình bán hàng. Thông tin định tính đặc biệt khó thu thập, vì nó phụ thuộc vào việc ghi chép rõ ràng, trung thực các cuộc gọi, cuộc họp cũng như nhớ lại các cuộc trò chuyện một cách chính xác. Trong một thế giới hybrid, việc thu thập thông tin chi tiết hữu ích trở nên dễ dàng hơn, vì các tương tác kỹ thuật số có thể được ghi lại và phân tích tự động. Bên cạnh đó, các hệ thống hỗ trợ và công cụ kỹ thuật số cũng cho phép người đại diện ghi lại các ghi chú nhanh hơn, chẳng hạn như thông qua việc chép lại các cuộc trò chuyện qua điện thoại hoặc video.

Trong quá trình bán hàng, email, cuộc gọi điện thoại và cuộc trò chuyện có thể được ghi lại và tích hợp vào CRM, tạo ra một kho dữ liệu lớn để phân tích hoạt động ở cấp độ khách hàng tiềm năng và cơ hội. Thông tin đó có thể giúp người bán xác định người mua nào nên ưu tiên và những cách hiệu quả nhất để dành thời gian của họ, cuối cùng là định hình các quyết định tiếp cận thị trường, bao gồm phân khúc, kênh tương tác và chiến lược nội dung.

Ví dụ: ở đầu kênh, dữ liệu có thể cung cấp cho người bán các tín hiệu quan trọng, chẳng hạn như thời gian khách hàng ở lại trên một trang web cụ thể, video nào mà khách hàng truy cập và những tài liệu nào họ hoàn toàn bỏ qua,... Một tổ chức công nghệ đã có thể khởi chạy các chiến dịch nhanh hơn 3 lần bằng cách sử dụng thông tin chi tiết về hành vi và thử nghiệm A / B để xác định tài liệu tiếp thị nào có nhiều thông tin nhất và tài liệu hỗ trợ nào hữu ích nhất. Điều này cho phép nhóm bán hàng ưu tiên những khách hàng tiềm năng là tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành cơ hội hàng quý lên khoảng 10%.

Một ví dụ khác: Tổ chức tìm cách thúc đẩy tăng trưởng đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh B2B đã xác định vai trò của đại diện phát triển bán hàng (SDR) là điểm nghẽn tổng thể trong chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội. Họ đã tái cấu trúc nhóm để chuyên môn hóa các vai trò, cải thiện trình tự đa kênh (kỹ thuật số và con người) và định tuyến khách hàng tiềm năng đến các kênh khác nhau dựa trên hệ thống tính điểm khách hàng tiềm năng mới. Điều này dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc hẹn đến cuộc hẹn SDR tăng gấp 2 lần và tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc hẹn thành cơ hội tăng gấp 5 lần.

3. Công nghệ: Tối ưu hóa công nghệ cho môi trường từ xa

Các tổ chức bán hàng hiệu quả áp dụng một số chiến lược để hỗ trợ việc áp dụng công nghệ mới. Họ bắt đầu bằng cách giải quyết các điểm đau quan trọng trong quy trình bán hàng cốt lõi. Hầu hết các tổ chức bán hàng đều biết rào cản năng suất lớn nhất của họ ở đâu. Ví dụ: tại một số tổ chức bán hàng, người bán từ xa phải đăng nhập vào 4 ứng dụng khác nhau để có được thông tin chi tiết cần thiết về khách hàng: một để tìm ra ai là những người có ảnh hưởng chính trong quyết định mua hàng, một để khám phá lịch sử mua hàng của tổ chức, một để truy cập đề xuất về sản phẩm cần mua tiếp theo và ứng dụng còn lại để xem kế hoạch chiến lược cho tài khoản khách hàng. Vấn đề đã được giải quyết bằng cách tạo trang tổng quan người bán tích hợp với một lần đăng nhập. Cách khắc phục tương đối đơn giản đó đã tạo ra sự khác biệt lớn về năng suất của người bán.

Các tổ chức tối ưu hóa công nghệ cũng tìm kiếm cơ hội để tối ưu hóa các tương tác với khách hàng từ xa. Tại một công ty B2B, những người bán hàng dễ dàng làm việc với khách hàng qua video, nhưng các cuộc trò chuyện thiếu tính năng động của các tương tác trực tiếp. Đầu tư vào bảng trắng ảo (virtual whiteboards) cho phép người bán và người ra quyết định tham gia vào các cuộc đối thoại phong phú hơn và đi đến các giải pháp tốt hơn.

Một công ty B2B khác đã tạo cây quyết định (decision tree) để giúp nhân viên lựa chọn hình thức tương tác phù hợp tùy theo tình huống (chia sẻ thông tin, ra quyết định, cộng tác, cập nhật trạng thái, xây dựng mối quan hệ). Kết quả là thời gian họp nội bộ giảm 30% và nhịp điệu giao tiếp năng động hơn.

4. Tài năng: Trau dồi khả năng bán hàng thế hệ tiếp theo

Bán hàng hỗn hợp kết hợp việc bán hàng tại cửa hàng truyền thống, với việc sử dụng cầu nối truyền hình, trò chuyện trực tuyến và sự hỗ trợ của thương mại điện tử để chốt giao dịch, từ đó người bán dành ít nhất một nửa thời gian để làm việc từ xa. Nhiều công ty đang tận dụng cơ hội, tích cực tập trung vào việc phát triển các vai trò bán hàng mới và xây dựng nhân tài phù hợp với họ. Vào năm 2021, 60% các công ty đã tăng các nhóm bán hàng hỗn hợp và 62% bổ sung vào các nhóm bán hàng kỹ thuật số. Những thay đổi này đã vượt xa tốc độ tăng trưởng trong các vai trò bán hàng truyền thống. Các công ty cho biết họ kỳ vọng những xu hướng này sẽ tiếp tục diễn ra vào năm 2022 và hơn thế nữa.

Với sự phát triển nhanh chóng trong thành phần đội bán hàng, các tổ chức sẽ cần tăng cường tuyển dụng, đào tạo và xây dựng năng lực để đảm bảo rằng họ không chỉ mang lại những người bán kết hợp mới mà còn trang bị cho lĩnh vực hiện có, chuyển đổi các đại diện bán hàng sang các vai trò kết hợp. 

4 hành động tạo lợi thế chiến lược bán hàng kết hợp 

1. Thay đổi mô hình

Họ điều chỉnh các định dạng đào tạo với môi trường ảo bằng cách rút ngắn các phiên, chia nhỏ các mô-đun dài thành chuỗi và phát triển bản đồ lộ trình học tập rõ ràng cho các vai trò cá nhân. Đã qua thời đại của các hội nghị truyền hình kéo dài cả ngày, điều này khiến nhân viên mệt mỏi và lưu giữ thông tin thấp hơn. Việc chia nhỏ nội dung trong vài ngày hoặc vài tuần và kết hợp việc học theo nhịp độ của bản thân với việc học đồng bộ với các đồng nghiệp có thể giúp nhân viên gắn bó và tiến bộ nhanh hơn.

2. Thực hiện hành trình học tập toàn diện

Các tổ chức bán hàng hàng đầu mở rộng phạm vi của các chủ đề học tập để bao gồm các kỹ năng cụ thể từ xa, chẳng hạn như các cuộc trò chuyện bán hàng trên video, đàm phán ảo, sử dụng CRM và đào tạo về các công cụ định giá và đề xuất sản phẩm kỹ thuật số.

3. Huấn luyện viên nhiều hơn và thường xuyên hơn

Các nhà lãnh đạo tạo cơ hội cố vấn và học việc có cấu trúc cho các đại diện bán hàng. Họ làm cho việc cố vấn trở thành một yêu cầu đối với tất cả các nhà quản lý và đại diện bán hàng cấp cao. Họ chỉ định các huấn luyện viên cho từng đại diện bán hàng và khuyến khích các phiên trực tiếp thường xuyên. Các phương pháp tiếp cận được nhắm mục tiêu như thế này giúp các đại diện bán hàng tăng nhanh hơn, phát triển mạng lưới ngang hàng mạnh mẽ và cảm thấy được kết nối nhiều hơn với tổ chức rộng lớn hơn.

4. Vai trò lai đầy đủ: Nhân viên phù hợp với môi trường hybrid sales

Các tổ chức thành công coi bán kết hợp là một khả năng mới tồn tại và đòi hỏi một loạt các kỹ năng mới. Những cá nhân có tổ chức, thông thạo kỹ thuật số, tự tin trình bày trước camera và có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thường rất phù hợp với môi trường bán hàng kết hợp. 

Đại dịch đã buộc hầu hết các tổ chức phải thử nghiệm và tái cấu trúc một cách nhanh chóng. Trong thế giới ưu tiên kỹ thuật số, thương mại điện tử,.. lợi thế chiến lược B2B sẽ thuộc về Hybrid Sales.