Tiếp thị Game #7 – WOAY.vn Gamification: Tạo động lực, tăng chuyển đổi khách hàng bằng “game hoá”
Gamification hay còn gọi là “game hoá” là mô hình được áp dụng trong các công ty sản xuất để nâng cao năng suất làm việc của nhân viên, giờ đây đang được WOAY áp dụng vào các doanh nghiệp Việt Nam để tăng thêm kết nối với khách hàng.
Một trong những rào cản của việc “game hoá” là chi phí xây dựng hạ tầng game khá cao (lập trình, tích hợp, trả thưởng, kiểm soát) dẫn đến việc hạn chế các doanh nghiệp tham gia. Tuy nhiên, WOAY nhìn nhận đó là cơ hội vì hành vi người tiêu dùng đang thay đổi rất nhanh trên internet và game hoá là một trong những hình thức giúp doanh nghiệp tiếp cận tập khách hàng Gen Z, thế hệ sinh ra trong thời đại số.
Brands Vietnam đã có buổi trao đổi chuyên sâu với ông Nguyễn Thành Long, Giám đốc Chiến lược của WOAY – nền tảng ứng dụng Gamification vào Marketing, về các thách thức của việc game hoá sản phẩm dịch vụ.
Ông Nguyễn Thành Long, Giám đốc Chiến Lược của WOAY
* Ông có thể chia sẻ về ý tưởng hình thành WOAY?
Ông Nguyễn Thành Long: Năm 2019, một siêu ứng dụng đa quốc gia đặt vấn đề với chúng tôi về chương trình quay số trúng thưởng, hình thức đơn giản như thường thấy là vòng quay may mắn. Khách hàng đủ điều kiện sẽ có mã và tham gia quay số, thuật toán sẽ lựa chọn người may mắn.
Lúc đó, chúng tôi tư duy là làm trực tuyến và tích hợp vào các nền tảng doanh nghiệp đang vận hành như website, fanpage, ứng dụng... Khách hàng cảm thấy “wow” vì phá vỡ hoàn toàn các cách thức truyền thống, nhất là khoản chuẩn bị và triển khai.
Với các agency truyền thống, doanh nghiệp thường mất 1-2 tuần cho việc thiết kế cuộc thi, giải thưởng, điều lệ, sản xuất vật phẩm trò chơi và chuẩn bị nhân sự offline cho sự kiện như đào tạo cách thức hướng dẫn người chơi, đăng ký… Với online, chúng tôi rút ngắn toàn bộ quy trình này còn 2, 3 ngày và nhân sự giảm ít nhất 90%.
Sau đó, có khá nhiều doanh nghiệp đặt hàng chúng tôi và các game mini bắt đầu đa dạng hơn theo nhu cầu của khách hàng như lật hình, gắp quà, giải đố…
* Ông có thể chia sẻ một số trường hợp thưa ông?
Trước hết, chúng ta cần làm rõ nhu cầu của Gamification trong từng trường hợp. Có 3 trường hợp ứng dụng:
- Gamification ban đầu của WOAY giống như tổ chức chương trình khuyến mãi trên online (Promotion).
- Ngoài ra, Gamification cũng có thể dùng để trả thưởng, tạo động lực chi tiêu nhiều hơn (Rewarding / Loyalty App).
- Cao hơn, Gamification nếu được tích hợp vào hệ thống có thể tạo động lực, khuyến khích người dùng hoàn thành một số mục tiêu nhất định chứ không đơn thuần là chi tiêu.
Ví dụ của nhóm 1 là chương trình “Quay số nụ cười” cho một siêu thị phổ biến ở Việt Nam với mini game theo thể loại gắp thú phổ biến của các trung tâm thương mại. Kết quả là tỷ lệ tham gia chương trình tăng 30% so với các chương trình trước đó. Có hơn 18.000 lượt tham gia sau 9 ngày, tương đương 4,5 tỉ đồng doanh thu (quy định hoá đơn tối thiểu 250.000 đồng khách hàng mới được tham gia).
Với nhóm 2, chúng tôi có trường hợp hợp tác với hệ thống hàng thời trang Việt Nam xuất khẩu, chúng tôi cung cấp mini game vòng quay may mắn, tổ chức phần thưởng theo 3 nhóm là thu hút, mục tiêu và chuyển đổi nhằm vào mục tiêu tăng doanh số. Kết quả là đã tiếp cận hơn 650.000 người, hơn 9.700 người tham gia tạo ra 2.500 đơn hàng, với doanh thu xấp xỉ 1 tỉ đồng.
Và cuối cùng là hợp tác với công ty chứng khoán phát hành mini game thu hút người sử dụng (có đến 60% là nhà đầu tư cá nhân) cải thiện kiến thức.
Mini game Quay số nụ cười hợp tác với siêu thị (bên trái) và mini game lắc quẻ hợp tác với công ty chứng khoán.
Nguồn: WOAY
Điều chúng tôi muốn nhấn mạnh ở đây là dù quy mô doanh nghiệp như thế nào, thuộc lĩnh vực gì thì vẫn có thể tham gia tạo ra các chương trình như vậy để tăng doanh số hay tương tác với khách hàng, chỉ bằng vài thao tác click chuột. Đặc quyền này trước đây chỉ dành cho các doanh nghiệp lớn.
* Thông điệp nền tảng Gamification WOAY muốn truyền tải là như thế nào và nó hỗ trợ cho các hoạt động nào của doanh nghiệp?
Thật ra định nghĩa Gamification chúng tôi muốn truyền tải không khác gì so với định nghĩa gốc từ chuyên gia game hoá Yu-kai Chou.
Với hơn 10 năm kinh nghiệm nghiên cứu, ông Yu-kai Chou đã cho ra đời mô hình động lực Octalysis, được xây dựng dựa trên các yếu tố động lực của con người, dựa vào đó giúp chúng ta ứng dụng gamification một cách hiệu quả hơn.
Mô hình động lực này với 8 động lực cốt lõi, giúp chúng ta hiểu thêm về tính cách và động lực khi tham gia vào các hoạt động trò chơi của con người. Nhờ vào mô hình đó mà chúng ta có thể ứng dụng một cách hiệu quả hơn để tạo nên những sản phẩm trò chơi thành công như mong đợi.
8 động lực cốt lõi đó bao gồm:
- Nhiệm vụ và lý tưởng cần thực hiện
- Tiến triển và thành quả
- Được sáng tạo và nhận phản hồi
- Tính sở hữu
- Ảnh hưởng xã hội và khả năng gợi nhớ
- Sự khan hiếm và thiếu kiên nhẫn
- Yếu tố mới lạ và sự tò mò
- Sự mất mát và né tránh
Mô hình động lực Octalysis
Nguồn: Yu-kai Chou
Về phía người chơi, chúng tôi phân loại theo bài kiểm tra tâm lý học Bartle với 4 nhóm:
- The Achiever: Nhóm người chơi có động lực bởi thành tích, điểm cao, các danh hiệu trong trò chơi. Một số trò chơi nổi bật như: tích điểm đổi quà, đường đua giành thưởng...
- The Killer: Nhóm người chơi bị thu hút bởi sự cạnh tranh và cảm giác chiến thắng trong trò chơi. Điều khiến The Killer khác với The Achiever là họ muốn người khác thua cuộc trước họ. Among Us là một tựa game có tính chất cho nhóm người chơi này.
- The Socializer: Nhóm người chơi có động lực tham gia bởi những trò chơi mang lại niềm vui, sự kết nối với người chơi khác. Các tựa game đơn giản và phổ biến cho nhóm người chơi này là Vòng quay may mắn và Mở hộp quà.
- The Explorer: Nhóm người chơi bị thúc đẩy bởi sự tò mò, mong muốn khám phá những điều mới lạ, tính năng và thông tin mới. Một số tính năng trong Lắc Xì của Momo thu hút nhóm người chơi này là lắc quẻ, xem tử vi, bói vui, nhân số học.
Phân loại người chơi theo nghiên cứu của Bartle
Minh hoạ: Daiga Ergle
Customer Journey của các mini game thủ rất đơn giản: tương tác với game hằng ngày, nhận các món quà nhỏ, tham gia các sự kiện và cuối cùng là mua vật phẩm trong game. Đằng sau đó là sự kết nối chặt chẽ giữa doanh nghiệp game và người sử dụng và chúng tôi muốn cung cấp nền tảng để các doanh nghiệp không phải trong lĩnh vực game có thể thực hiện được.
Một khách hàng của chúng tôi mùa Tết vừa qua là Home Credit – một công ty lớn trong lĩnh vực vay tiêu dùng trả góp. WOAY đã hợp tác với Home Credit xây dựng mini game “Mở lì xì đón Tết vui”, nhận về gần 250.000 người chơi và hơn 2.000.000 lượt chơi trong vòng chưa đầy 2 tháng. Đây là tựa game dựa trên các động lực: Nhiệm vụ và lý tưởng cần thực hiện, Tính sở hữu, Tiến triển và thành quả. Nhóm người chơi đa phần thuộc The Achiever.
Nguồn: Home Credit
* Như vậy chúng ta có thể hiểu WOAY là nền tảng SaaS hay đơn thuần là công ty dịch vụ?
Chúng tôi định vị là doanh nghiệp cung cấp nền tảng, điều này thể hiện rõ qua cách thức xây dựng sản phẩm quản trị all-in-one về Gamification Marketing, và mô hình trả phí thuê bao hàng tháng với nhiều lựa chọn như các nền tảng SaaS (phần mềm như một dịch vụ) khác, cùng với đó là ra mắt phiên bản 3.0 vào ngày 13/9/2021.
Tuy nhiên, cần phải nói rằng nhu cầu này hiện vẫn còn khá mới ở thị trường Việt Nam và cần thời gian để thay đổi. Chính vì thế chúng tôi hiện vận hành đồng thời hai mô hình là hiệu chỉnh theo nhu cầu của khách hàng và mô hình thu phí SaaS.
* Vấn đề bảo mật dữ liệu khách hàng sẽ xử lý như thế nào thưa ông?
Đây là câu hỏi phổ biến mà chúng tôi thường gặp. Tuỳ nhu cầu của khách hàng, có trường hợp họ giao chúng tôi toàn quyền và bàn giao lại khi chương trình kết thúc.
Còn trường hợp còn lại thì chúng tôi áp dụng cơ chế xác thực không cần định danh dữ liệu người dùng. Đơn cử như trước đây, chúng tôi có thực hiện chương trình của một siêu ứng dụng là cứ mỗi đơn hàng trị giá 99.000 đồng sẽ được quay thưởng.
Quy trình như sau:
- Khách hàng đủ điều kiện (chi tiêu nhiều hơn 99.000 đồng).
- Siêu ứng dụng cấp 1 mã dự thưởng cho khách hàng.
- Khách hàng điền mã dự thưởng vào trang của WOAY để thực hiện vòng quay may mắn. Trang của WOAY có thể tải được trực tiếp trong app hoặc trình duyệt của khách hàng.
- Nếu khách hàng trúng thưởng, WOAY hiện thông báo cho khách hàng, đồng thời liên kết giải thưởng với mã dự thưởng của khách hàng (mà không cần thông tin khách hàng).
- Siêu ứng dụng dựa trên các mã dự thưởng đã cấp phát và giải thưởng từ hệ thống của WOAY để tự trao thưởng mà không cần chia sẻ bất cứ thông tin gì với WOAY.
* Vậy còn những trường hợp “cheat”, không có dữ liệu thì công ty ứng phó với các trường hợp này như thế nào? Và khi không có dữ liệu trong tay, điều gì tạo nên sự hấp dẫn của WOAY trong kỷ nguyên “Dữ liệu là vàng” hiện nay thưa ông?
Thật ra việc ngăn chặn “cheat” đến từ các tiêu chí lọc khi khách hàng tham gia. Có trường hợp cần khách hàng phải đăng ký số điện thoại để tham gia, có trường hợp khách hàng phải xem qua các video ngẫu nhiên để tích điểm và từ đó mới được xếp hạng và tặng quà.
Cũng lưu ý trong Gamification, có một nhóm khách hàng được gọi là “The Killer” đại điện cho các khách hàng có động cơ sưu tập các vật phẩm, quà tặng rất mãnh liệt nên họ sẽ tìm cách thoát qua khỏi các bộ lọc nhưng cơ bản nhóm này sẽ không nhiều trong một chiến dịch.
WOAY không can thiệp cũng như không yêu cầu dữ liệu từ khách hàng, từ doanh nghiệp để tổ chức hoạt động Gamification. Dù vậy, chúng tôi vẫn sở hữu dữ liệu (không định danh) về hành vi người chơi game, hay nói cách khác chúng tôi hiểu được mini game nào sẽ phù hợp với tập khách hàng trong lĩnh vực nào, khung giờ nào được ưa chuộng nhất… để giúp doanh nghiệp tối ưu các chiến dịch mini game của mình.
* Mức độ “bắt” trend theo phim ảnh, sự kiện của các nền tảng WOAY như thế nào thưa ông?
Nguồn: WOAY
Đây là câu hỏi thú vị. Lấy ví dụ bộ phim “Squid game” vừa qua, giả sử trong thời điểm đó khách hàng muốn làm các mini game bắt trend của game này sẽ rất đơn giản vì chỉ thay đổi phần thiết kế như giao diện có màu sắc tương đồng như phim hay các icon có liên quan. Đó là phần thiết kế mà thôi, không ảnh hưởng đến thuật toán bên trong trò chơi nên việc thay đổi chỉnh sửa không mất quá nhiều thời gian. Đó là lợi thế của mô hình SaaS.
Có 3 hình thức mini game phổ biến là xác suất (vòng quay, giỏ quà); kỹ năng (các game phụ thuộc vào kỹ năng điều khiển), và thứ ba là kiến thức (câu hỏi, câu đố). Doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc cả ba thể loại trong quá trình thiết kế các chương trình, các xu hướng trên mạng phương tiện truyền thông xã hội mà họ muốn tận dụng.
Nói về bắt kịp xu hướng hoặc thay đổi để thích ứng nhu cầu thị trường, cách đây không lâu chúng tôi đã giải bài toán nâng cao chất lượng học viên cho một trung tâm dạy toán, do ảnh hưởng COVID-19 nên không thể dạy học tại chỗ được. Chúng tôi sử dụng mini game kiến thức, giúp các bé hứng thú hơn trong việc học online, mỗi buổi học tham gia đầy đủ sẽ mở rương kho báu, có điểm và được xếp hạng.
* Ông có thể chia sẻ định hướng WOAY trong thời gian tới để gia tăng mức độ phổ biến của Gamification ở Việt Nam?
Chiến lược năm nay của chúng tôi là bắt tay với các nền tảng khác, như mới đây là thương vụ hợp tác với Haravan chẳng hạn. Sắp tới là các doanh nghiệp cung cấp hệ thống POS để triển khai các chương trình mini game cho ngành F&B.
Đây là các doanh nghiệp đã sở hữu tập khách lớn nên việc bắt tay với họ sẽ giúp chúng tôi lan toả lợi ích của mô hình Gamification và sự tiện lợi trong việc triển khai chúng nhờ công nghệ.
* Xin cảm ơn ông!
Xem thêm các bài viết khác trong chuyên mục tại đây.
Công Sang / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam