Trải nghiệm khách hàng: 3 Sai lầm lớn cần tránh và xây dựng chiến lược CX mạnh mẽ

Theo Forbes, “Trải nghiệm khách hàng là tiêu chuẩn kinh doanh ngày nay”. Một số doanh nghiệp chỉ tập trung vào bán hàng và tiếp thị dẫn đến việc ít tập trung vào khách hàng. Đây là một sai lầm hàng đầu. Ngược lại, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có tác động tích cực đến doanh thu, cải thiện lòng trung thành của khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tuy nhiên, để có được trải nghiệm khách hàng không phải là điều dễ dàng. Doanh nghiệp sẽ cần tránh những sai lầm và phát triển một chiến lược trải nghiệm khách hàng vững chắc trên tất cả các điểm tiếp xúc. 

I - Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (còn được gọi là Customer Experience - CX) được xác định bằng các tương tác và trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp trong suốt toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi trở thành khách hàng và trung thành.

CX là một phần không thể thiếu của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Khi một khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và lặp lại.

II - Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng 

Một cuộc khảo sát của Bloomberg Businessweek cho thấy rằng “mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu.

Một cuộc khảo sát của Customer Management IQ cho thấy 75% giám đốc điều hành và lãnh đạo quản lý trải nghiệm khách hàng đã đánh giá trải nghiệm khách hàng là 5 trên thang điểm 1-5 (5 có tầm quan trọng cao nhất).

1. Tăng chuyển đổi bán hàng

Những khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trước đó đã chi tiêu nhiều hơn 140% so với những khách hàng có trải nghiệm xấu. Có trải nghiệm thương hiệu hài lòng dẫn đến giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV) cao hơn.

2. Tăng lòng trung thành của khách hàng

Chi phí mua lại khách hàng cao gấp 7 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện có. Do đó, việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ làm hài lòng khách hàng và đảm bảo rằng họ tiếp tục kinh doanh với bạn trong tương lai. 

3. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ duy trì hoạt động kinh doanh của bạn. Với sự gia tăng của CX, các vấn đề hỗ trợ khách hàng giảm đáng kể. 

III - Sai lầm cần tránh trong trải nghiệm khách hàng 

1. Đồng nhất “Dịch vụ khách hàng” và “Lấy khách hàng làm trung tâm”

Đây là sự khác biệt giữa “chủ động” và “phản ứng”.

Các công ty coi những dữ liệu khách hàng, bao gồm data từ biểu mẫu liên hệ hay dữ liệu hành vi trên web là cơ sở cho những thông tin chi tiết hữu ích. Họ dự đoán nhu cầu trong tương lai, tiếp tục điều chỉnh hoạt động hàng ngày và hàng năm của mình dựa trên những gì dữ liệu đó, xây dựng chiến lược phù hợp. Cuối cùng họ cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp và được cá nhân hóa. Điều đó không bao giờ được nhầm lẫn với việc lấy khách hàng làm trung tâm - Đây là “chủ động”.

Khi "lấy khách hàng làm trung tâm", công ty sẽ coi trọng những vấn đề của khách hàng, từ việc cố gắng phản hồi nhanh chóng với xếp hạng NPS (Net Promoter Score) cao đến một chatbot tuân thủ kịch bản. Công ty thụ động chờ đợi khách hàng làm điều gì đó để tạo cơ hội vàng để "cung cấp dịch vụ tốt" - Đây là “phản ứng”. 

2. Tập trung vào các giao dịch thay vì chuyển đổi

Dịch vụ khách hàng mang tính chất giao dịch. Mặc dù có thể tiết kiệm được chi phí cho 1 giao dịch, nhưng việc tạo ra một mối quan hệ lâu dài, chuyển đổi khách hàng thành những người ủng hộ lớn nhất là rất ít.

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ủng hộ thương hiệu. Đó có thể là giá trị của công ty, giá sản phẩm, vị trí, tính thẩm mỹ của các cửa hàng, tính thần thân thiện của nhân viên,... Việc tập trung vào các khía cạnh độc đáo, thậm chí là những yếu tố không dễ đo lường có thể mang lại hiệu quả hơn nhiều so với bất kỳ chiến dịch hoặc nội dung nào khác.

3. Đưa các công cụ và quy trình lên trước những nỗ lực thủ công 

Các công cụ hoặc nền tảng có thể mang lại tương tác và thông tin chi tiết về khách hàng tốt hơn, hiệu quả hơn. Tuy nhiên, để thực sự tạo ra sự khác biệt, doanh nghiệp không cần nhiều công nghệ như bạn nghĩ, mặc dù nó thật sự hữu ích, cung cấp cho nhân viên trực tiếp với dữ liệu khách hàng, tạo điều kiện cho cuộc trò chuyện thông minh, hiệu quả. Công nghệ giúp trải nghiệm khách hàng trở nên liền mạch và hợp lý hơn, nhưng thành công cần sự cam kết, nhất quán và hiểu tâm lý để thực sự phục vụ khách hàng.

IV - Chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng 

1. Cải thiện dịch vụ khách hàng 

• Phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả

Nghiên cứu cho thấy: 90% các nhà quản lý doanh nghiệp tin rằng phân tích khách hàng có khả năng cải thiện doanh số bán hàng. Với sự xuất hiện của AI, các doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập các phân tích về khách hàng, từ đó đo lường các chỉ số chi tiết về hành vi, nhân khẩu học và các chỉ số trải nghiệm khách hàng khác trong thời gian thực.

Khi có thông tin và dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần tận dụng nó để cải thiện trải nghiệm của họ bằng việc sử dụng tên khách hàng, ghi nhớ thông tin nhân khẩu học của họ,...

• Tương tác với khách hàng

Việc tương tác với khách hàng cho phép doanh nghiệp nhận thêm những thông tin chi tiết có giá trị để phát triển. Một thương hiệu nên giao tiếp hai chiều với khách hàng. Bạn cần biết sản phẩm của mình như thế nào và có thể cải thiện điều gì thông qua tương tác trên các sự kiện, phỏng vấn, thăm dò ý kiến ​​và khảo sát.

• Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa

Bạn cần cung cấp cho khách hàng trải nghiệm được cá nhân hóa để họ cảm thấy được kết nối hơn với thương hiệu. Các công ty thành công thực hiện các bước để biến mọi thứ trở nên cá nhân nhất có thể cho khách hàng của họ. 

• Dựa trên phản hồi của khách hàng

Việc thu thập phản hồi của khách hàng sẽ bị lãng phí nếu không có chiến lược và hành động giải quyết. Công việc thực sự của một công ty là phân tích phản hồi của khách hàng, nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu. Phản hồi của khách hàng cho phép các công ty đưa ra quyết định tốt hơn. 

• Theo dõi mạng xã hội và các trang web đánh giá

Ngày nay, khách hàng xem xét và nghiên cứu một sản phẩm hoàn toàn dựa vào các nền tảng trực tuyến. Sau khi mua hàng, họ không ngại đăng bài đánh giá trên mạng xã hội hoặc các trang web đánh giá. Một số trang web cho phép các công ty phản hồi các đánh giá của người mua. Điều này cần phải được xử lý cẩn thận, đặc biệt là các đánh giá tiêu cực để cải thiện và tăng trải nghiệm khách hàng.

• Tạo các tùy chọn tự phục vụ

Cung cấp cho người dùng các tùy chọn, phương tiện để trở nên chủ động và có thể tự tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình. Trên thực tế, 70% khách hàng mong đợi trang web của công ty bao gồm các tùy chọn tự phục vụ như nội dung hỗ trợ, video hướng dẫn, nghiên cứu điển hình,... 

• Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Nghiên cứu của Deloitte và Touche cho thấy, các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.

Khi đặt khách hàng làm trọng tâm của doanh nghiệp, bạn có thể thu thập nhiều dữ liệu hữu ích có thể cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng, sử dụng dữ liệu để hiểu hành vi và sở thích của họ, xác định các cơ hội tốt nhất để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho đúng khách hàng,...

2. Tập trung vào chuyển đổi 

• Đặt kỳ vọng nhất quán

Nếu khách hàng mong đợi điều gì đó và nhận được thứ khác, khả năng họ hài lòng và thực hiện chuyển đổi sẽ thấp hơn. Trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục và công ty không được đặt ra những kỳ vọng sai lầm. Việc đặt kỳ vọng nhất quán đồng nghĩa với việc thiết lập mục tiêu tương ứng, phù hợp. 

• Áp dụng đa kênh

Với hơn 50% lưu lượng truy cập web đến từ thiết bị di động, các doanh nghiệp cần tập trung tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên đa thiết bị. Điều này không chỉ là việc duy trì một hành trình nhất quán trên các thiết bị khác nhau. 

Ngày nay, khách hàng sử dụng một loạt các kênh ngoại tuyến và trực tuyến để kết nối với các thương hiệu, thường chuyển đổi nhiều lần trên hành trình người dùng.

Vì vậy, áp dụng đa kênh là một trong những thay đổi quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần thực hiện trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo rằng thông điệp và thương hiệu nhất quán giữa các kênh. Chiến lược này bao gồm nhiều kênh bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị.     

• Sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng minh họa trực quan các quy trình, nhu cầu và nhận thức của khách hàng trong suốt quá trình tương tác và mối quan hệ với thương hiệu của bạn.

Bằng cách tham chiếu bản đồ hành trình với các chỉ số cốt lõi, bạn có thể hiểu rõ hơn về “trải nghiệm khách hàng” của mình và những yếu tố cần thay đổi hay những yếu tố có tiềm năng. Vì vậy, doanh nghiệp nên sử dụng bản đồ hành trình để cải thiện trải nghiệm khách hàng, hình dung trải nghiệm khách hàng trong tương lai của bạn oặc thúc đẩy thay đổi tổ chức.

• Tương tác với khách hàng trong suốt vòng đời của họ

Tương tác với khách hàng trong suốt qúa trình vòng đời sẽ giúp tăng giá trị lâu dài, cải thiện trải nghiệm khách hàng trên tất cả các giai đoạn trong hành trình. Đồng thời, bằng cách tập trung vào việc giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng tổng thể. 

• Ghi nhận sự đóng góp tích cực của khách hàng 

Những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp có khách hàng hài lòng. Một trong những phần quan trọng nhất của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững là biến họ thành một phần của cộng đồng hoặc các sự kiện xã hội của doanh nghiệp.

Bạn có thể ghi nhận sự đóng góp tích cực của khách hàng bằng những cách sau:

- Thưởng cho khách hàng trung thành của: Giảm giá hoặc quà tặng miễn phí là một trong những lý do đủ mạnh mẽ để khách hàng giới thiệu thương hiệu với bạn bè của họ.

- Cho phép họ quyền truy cập sớm: Bạn có thể cung cấp quyền truy cập sớm vào sản phẩm mới ra mắt để họ cảm thấy đặc biệt.

- Giảm giá cho khách hàng chi tiêu cao: Giảm giá cho khách hàng khi họ đạt được một mục tiêu chi tiêu cụ thể.

3. Cân bằng giữa công nghệ và các nỗ lực thủ công 

• Đào tạo các nhân viên tiếp xúc với khách hàng

Những nhân viên mà khách hàng tiếp xúc và tương tác sẽ là một ấn tượng đầu tiên, lâu dài về thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Bạn nên có một tiêu chuẩn xác định cho các cấp độ tương tác với khách hàng và áp dụng các quy trình có thể giúp các nhóm của bạn duy trì cấp độ.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời phụ thuộc vào các điểm chính sau:

- Kiến thức sản phẩm: Doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo chuyên sâu về sản phẩm, giúp truyền đạt thông tin xác thực liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. 

- Các kĩ năng mềm: Bồi dưỡng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải là một phần không thể thiếu trong văn hóa doanh nghiệp. Hãy đào tạo đội ngũ với nghi thức tiêu chuẩn trong dịch vụ khách hàng và cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

• Trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng

Nếu nhân viên tư vấn và bán hàng không tốt, cơ hội để khách hàng hài lòng sẽ thấp hơn. Nếu họ không được trao quyền để giải quyết các vấn đề của khách hàng, quy trình phê duyệt và thời gian xử lý sẽ lâu hơn. Điều này làm giảm trải nghiệm tổng thể của khách hàng. 

Hãy khảo sát nhân viên để phát hiện ra các vấn đề chung trong trải nghiệm của họ với quy trình tư vấn, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Từ đó xem xét các quy trình có hệ thống như giao thức trung tâm liên hệ và phần mềm CRM.

• Sử dụng công nghệ thông minh để tạo ra trải nghiệm khách hàng đột phá

AI và học máy được thiết kế riêng cho trải nghiệm khách hàng, từ chatbots phục vụ khách hàng 24/7, đến xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cho phép bạn hiểu ý của người dùng trong tin nhắn văn bản. 

Giá trị của công nghệ kỹ thuật số ngày càng được khẳng định, số lượng các doanh nghiệp lớn sử dụng chúng ngày càng tăng. Ví dụ: Dominos cho phép khách hàng đặt bánh pizza thông qua chatbot Facebook Messenger của Domino, eBay giúp khách hàng tìm kiếm trên toàn bộ thị trường eBay để tìm các giao dịch tốt nhất giống như một người mua sắm cá nhân.

• Cách kết hợp thông minh là sử dụng AI và các công cụ học máy để quản lý trải nghiệm. 

Một chiến lược kết hợp hỗ trợ công nghệ kỹ thuật số và hỗ trợ trực tiếp sẽ giúp tối ưu hóa thời gian chờ và phản hồi. Hãy sử dụng chatbot quản lý phần “Câu hỏi thường gặp” và con người trực tiếp xử lý các cuộc trò chuyện phức tạp.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán, bạn cần tránh những sai lầm hàng đầu. Bạn cần liên tục kiểm tra những gì phù hợp với doanh nghiệp và những gì không. Chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng tốt có thể mang đến những cơ hội tuyệt vời, tác động trực tiếp đến hiệu suất hàng đầu của doanh nghiệp.