Áp dụng mô hình Flywheel (Inbound marketing) trong Facebook sẽ như thế nào?
Những bài trước mình đã có nói về Inbound marketing và mô hình Flywheel. Thì bài này sẽ là áp dụng như thế nào trên mạng xã hội Facebook, hoặc Zalo, Email
Lưu ý, Những số liệu trên chỉ mang tính chất minh họa. Tùy vào ngành hàng sản phẩm mà có được số liệu khác nhau.
Bước 1: Reach
Hãy cố gắng thu hút khách hàng bằng cách trao cho khách hàng những lợi ích thiết thực. Một vài ý tưởng như: Freemium, Download, Mini Game, Livestream, tặng khóa học Online, Online Quizz, Offline events tickets, Ebook, Voucher, …
Giai đoạn này hãy cố gắng kêu gọi khách hàng Thích Fanpage hoặc theo dõi các trang mạng xã hội, các group zalo, tele, …
Bước 2: Tương tác
Doanh nghiệp phải liên tục đăng các bài đăng hữu ích, vui nhộn, hoặc bắt trend để tăng tương tác với khách hàng. Hơn nữa, việc này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn dễ dàng remain khách hàng.
Hoặc tích cực Seeding dạo ở các kênh có lượng khách hàng tiềm năng, để tăng tần suất xuất hiện của doanh nghiệp. Điều này vừa giúp cho lượng người follow hiện tại nhìn thấy bạn và cũng có thể thu hút được khách hàng tiềm năng.
Bước 3: Tham gia phễu
Khi đã lượng followers nhất định, đây sẽ là lúc doanh nghiệp kêu gọi mọi người vào group (Facebook, Zalo, Telegram) hoặc điền các form mẫu bằng cách chia sẻ các thông tin hữu chỉ có trong nhóm. Sau đó doanh nghiệp sẽ chia sẻ các bài viết đó trên Fanpage của mình. Từ đây mọi người thấy thích thú và tham gia vào group. Hoặc cũng có thể tổ chức các sự kiện đặc biệt chỉ có ở trong nhóm như livestream hoặc quà tặng. Ngoài ra còn có thể chia sẻ tài liệu, minigame, …
Bước 4: Giáo dục
Sau khi đã có nhiều thông tin hoặc cộng đồng lớn mạnh, tiếp đến sẽ là lúc tăng tương tác khách hàng. Bằng cách liên tục seeding, đăng bài trong group (hỏi đáp, trao đổi kinh nghiệm, và các mẹo sử dụng sản phẩm, …), hoặc gửi các thông tin quan trọng vào Mail. Điều này có thể sẽ giúp khách hàng tương tác với doanh nghiệp và đặc biệt có thể tương tác với nhau trong group. Dần dần khách hàng sẽ là người tự tạo ra một cộng đồng theo cách doanh nghiệp muốn, dựa vào các quy định trong group.
Những khách hàng tương tác với group đều có thể là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Bởi lẽ họ đang quan tâm đến vấn đề trong group thì mới tương tác.
Những bài đăng trong giai đoạn nảy sẽ là những tips hướng dẫn cách sử dụng, hoặc những mẹo tái chế, hoặc đơn giản là thắc mắc về sản phẩm.
Đặt những câu hỏi và để khách hàng trả lời hoặc các nhân viên tự trả lời với nhau để tăng tương tác cho bài viết. Đây chính là cách doanh nghiệp đang tạo ra giá trị cho khách hàng. Và tăng đề xuất bài viết cho thành viên trong nhóm và cả người dùng Facebook liên quan.
Khi có một lượng tương tác nhất định, thì đó là lúc bạn ước lượng được khách hàng tiềm năng của mình trong group. Lượng khách hàng tiềm năng sẽ tương đương với khách hàng tương tác với bài viết.
Nếu bỏ qua bước giáo dục này. thì khi bạn đăng các bài viết về sự kiện, lượng người tiếp cận bài sự kiện sẽ giảm đáng kể.
Trong giai đoạn này, hãy liên tục tạo ra các buổi livestream định kỳ để tương tác trực tiếp với khách hàng. Bạn có thể hướng dẫn sử dụng sản phẩm tại sự kiện, hoặc mời diễn giải đặc biệt để thu hút người tham gia. Những người tham dự thì đa phần là họ đều đang quan tâm đến sản phẩm. Hoặc chia sẻ các tài liệu định kỳ để khách hàng thấy thích thú với doanh nghiệp. Những tài liệu doanh nghiệp tặng, phải chỉnh chu và có phần bí ẩn, để khách hàng muốn tìm hiểu tiếp bằng cách đi học hoặc mua sản phẩm/ dịch vụ.
Bước 5: MGM
Nếu khách hàng thấy doanh nghiệp bạn đang cung cấp một giá trị tốt, họ sẽ mời bạn bè gia nhập vào group. Hoặc bạn có thể kích thích bằng cách đưa ra các phần quà nho nhỏ nếu khách hàng mời thêm bạn bè vào group.
Hoặc khi bạn tạo được một lượng tương tác tốt, các bài viết ấy sẽ đề xuất lên những khách hàng tiềm năng tương đồng với lượng khách hàng trong group.
Bước 6&7: Nhận ưu đãi dịch vụ và chốt sales
Sau các buổi livestream định kỳ, các bạn có thể đưa ra voucher giảm giá sản phẩm, hoặc chính sách ưu đãi cho khách hàng. Và những khách hàng để lại thông tin bạn có thể chốt đơn ngay lập tức.
Bước 8: Quay lại mua hàng
Sau khi khách hàng chốt đơn được, thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên tục đưa các thông tin hữu ích cho khách hàng thông qua Email, hoặc mời vào một group VIP dành cho các khách hàng mua hàng.
Nếu bộ phận chăm sóc làm tốt có thể kêu gọi được khách hàng mua hàng lần sau.
Tùy vào ngành hàng sản phẩm mà bạn có thể đạt được khách hàng mua hàng nhất định. Bởi sản phẩm giá thấp thì khách hàng dễ dàng ra quyết định, còn giá cao sẽ ngược lại. Cho nên những con số ở bản trên cũng chỉ là tham khảo và tương đối.
Bạn phải làm những bước này song song với nhau. Thì vòng quay flywheel sẽ chạy liên tục. Ngoài ra nếu khách hàng có thắc mắc mà nhân viên chưa giải quyết được hoặc xảy ra xung đột. Thì đây sẽ là lực cản flywheel chạy chậm. Cần phải giải quyết nhanh chóng để flywheel hoạt động tốt trở lại.
Những lợi ích và hạn chế khi sử dụng mô hình này:
Lợi ích:
- Không tốn nhiều chi phí
- Khả năng khách hàng trở lại mua hàng cao hơn.
- Khách hàng có thể truyền miệng gia tăng cộng đồng.
- Khách hàng không cảm thấy khó chịu
Thách thức:
- Inbound rất tốn thời gian để xây dựng cộng đồng nếu không có sự thúc đẩy từ quảng cáo.
- Tốn nhiều nhân lực xây dựng fanpage cũng như group
- Nhân viên phải có chuyên môn cao để giải thích cho khách hàng.
Nguồn: Hitime