15 Mẹo Tối Ưu Customer Lifetime Value (CLV) - Phần 2: Chiến Lược Giữ Chân Người Dùng (User/Customer Retention)

15 Mẹo Tối Ưu Customer Lifetime Value (CLV) - Phần 2: Chiến Lược Giữ Chân Người Dùng (User/Customer Retention)

Bên cạnh công tác cải thiện trải nghiệm người dùng trên đa nền tảng trực tuyến, chiến lược giữ chân người dùng là yếu tố quan trọng không kém góp phần tối ưu giá trị khai thác từ mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình (CLV). Hiểu đơn giản, chúng ta ra sức liên tục thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng trở thành người dùng, người mua hàng và đồng thời giữ chân và đồng hành cùng họ. Hoặc chúng ta chỉ đang cố gắng chuyển đổi một lần và vô tình đánh mất phần lớn doanh thu mà đáng lẽ đó mới là điều mà doanh nghiệp, nhà phát triển ứng dụng cần quan tâm nhất.

Thực tế, trong thời gian vừa qua, nhiều nhà phát triển ứng dụng và doanh nghiệp kinh doanh trên môi trường trực tuyến chú trọng tâm đến chuyển đổi số, thu hút khách hàng mới mà quên đi vai trò quan trọng của CLV hay cụ thể hơn là chiến lược giữ chân người dùng, khách hàng cũ. Đồng ý, trong một số trường hợp, việc thu hút một người dùng mới có chi phí rẻ hơn nhiều (chỉ từ 20-30%) so với chi phí đáp ứng chiến lược giữ chân người dùng.

Ví dụ: 2016, ứng dụng Edumall của Topica khi ra mắt tại thị trường trong nước đã có được sự đón nhận tích cực từ đông đảo người dùng. Chỉ trong thời gian ngắn, Edumall đạt được nhiều cột mốc như có 2 triệu người dùng đầu tiên, hơn 10.000 khóa học đã bán ra,.. Tuy nhiên, sau hơn 5 năm hoạt động và phát triển với tốc độ cao, Edumall của Topica có dấu hiệu chậm lại vào giai đoạn giữa 2020. Các nhà đầu tư và quỹ lớn vẫn đánh giá cao về mặt sản phẩm và tiềm năng khai thác tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, đội ngũ phát triển Edumall đối mặt với thử thách xây dựng chiến lược giữ chân người dùng, khách hàng của ứng dụng. Việc giữ chân người dùng cũ tốn kém chi phí gấp 3 lần so với việc thu hút (acquire) user mới. Ngày nay, Edumall dần mất đi vị thế và thị phần mà trước đây ứng dụng này từng có.

Trở lại với mạch nội dung, bên cạnh 8 mẹo cải thiện trải nghiệm người dùng, khách hàng, chúng ta hãy cùng tìm hiểu thêm 7 mẹo áp dụng chiến lược giữ chân khách hàng nhằm tối ưu CLV một cách hiệu quả nhất.

7 Chiến Lược Giữ Chân Người Dùng, Khách Hàng

Theo Insider, nền tảng của CLV là có thể giữ chân khách hàng, người dùng càng lâu càng tốt. Các khoản đầu tư giữ chân khách hàng sẽ giảm xuống trong suốt thời gian tồn tại khi người dùng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu, sản phẩm, ứng dụng và xem đó là sự lựa chọn hàng đầu để mua hàng trong tương lai. Vì vậy, khi được thực hiện theo cách tối ưu hóa, việc giữ chân khách hàng là một khoản đầu tư tinh tế và thông minh.

Trong quá trình hoạt động và phát triển kinh doanh, khách hàng hiện tại sẽ đóng góp doanh thu lớn hơn khách hàng mới. ROI (Return On Investment) trên các chiến lược giữ chân người dùng, khách hàng có kết quả tốt hơn so với ROI trên các chiến dịch thu hút khách hàng mới.

Mẹo 9: Khuyến Khích Người Dùng Mua Hàng Lặp Lại

Khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Vì vậy, khuyến khích mua hàng lặp lại là một chiến lược tốt cần có trong kế hoạch marketing. Sau khi đầu tư một khoản tiền kha khá vào việc có được khách hàng mới, doanh nghiệp và nhà phát triển ứng dụng mong muốn họ tiếp tục thực hiện mua hàng vì ROI từ việc mua hàng lần đầu là chưa đủ, chưa đúng, chưa thể đáp ứng so với ROI trên chi phí chuyển đổi.

Ví dụ: Đội ngũ Lazada đã nỗ lực thực hiện việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng của mình thực hiện hành vi đặt hàng lần đầu với nhiều khuyến mãi, voucher và quyền lợi hấp dẫn như freeship,.. Chúng ta đều thấy được ROI từ việc mua hàng lần đầu là chưa đủ. Kỳ vọng của Lazada là khai thác ROI từ các lần mua hàng tiếp theo của người dùng đó. Thực tế, khi người dùng thực hiện mua hàng trên các sàn thương mại điện tử, tỷ lệ mua hàng lặp lại lên đến 45% và cao hơn nữa khi họ nhận được các khuyến mãi hấp dẫn trong các dịp đặc biệt như 11.11, 12.12 (theo Statista, 2019-2020).

Mẹo 10: Cải Thiện AVO (Avg. Order Value) Giá Trị Trung Bình Mua Hàng

Cùng với việc khuyến khích mua hàng lặp lại, các thương hiệu, ứng dụng cũng cần quan tâm đến cải thiện chỉ số AOV. Bằng cách cung cấp cho khách hàng các đề xuất có liên quan về những gì họ đang tìm kiếm, bạn có thể khuyến khích họ thêm các mặt hàng có liên quan vào giỏ hàng của họ. Ví dụ: Khi mua hàng trên Jockey, nếu bạn đang tìm mua áo T-shirt nam cotton, chắc chắn rằng Jockey sẽ đề xuất kèm theo áo Tshirt chất liệu khác như bamboo, visco… hoặc áo phối nhiều màu, in họa tiết, kẻ sọc ,.. Dĩ nhiên, để có thể tính toán và đề xuất các sản phẩm kèm theo một cách phù hợp với nhu cầu của người mua hàng, Jockey đã sử dụng sự trợ giúp từ nền tảng công nghệ Insider CDxP để dễ dàng phân khúc và nắm rõ hành vi người dùng, từ đó dễ dàng gợi ý những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. 

Thực tế, đối với các doanh nghiệp và nhà phát triển ứng dụng, việc đề xuất các sản phẩm kèm theo nghe có vẻ đơn giản nhưng thực sự là thử thách về rào cản công nghệ, nguồn lực & chi phí để có thể xây dựng được mô hình đề xuất hoàn chỉnh như các thương hiệu lớn với đội ngũ nhân lực hùng hậu như Shopee. Nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí và nguồn lực, việc quan tâm và sử dụng các nền tảng công nghệ sẵn có như Insider cũng là một lựa chọn thiết thực.

Mẹo 11: Chương Trình Khuyến Mãi Dài Hạn Dành Cho Tập Khách Hàng Trung Thành

Trong nét văn hóa người Á Đông, đặc biệt là Việt Nam, mọi người đều yêu thích cảm giác thân thuộc và khi thương hiệu, doanh nghiệp xem trọng khách hàng của mình, thúc đẩy cảm giác thân thuộc, điều đó sẽ nâng cao lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. 

Vậy chúng ta làm cách nào để xác định khách hàng, người dùng trung thành một cách chi tiết & có thước đo rõ ràng dựa trên Data-driven? Câu hỏi này Tuấn xin phép trả lời trong các bài viết sau.

Các chương trình khách hàng thân thiết từ lâu đã được sử dụng để thưởng cho những người mua sắm có mức chi tiêu cao. Sau khi phân khúc cơ sở khách hàng của mình theo khả năng sinh lời, doanh nghiệp có thể tiếp cận trực tiếp với những khách hàng sinh lời nhất của mình và đưa ra phần thưởng dựa trên CLV của họ. Điều này không chỉ thưởng cho hành vi trong quá khứ của họ mà còn giới thiệu một yếu tố độc quyền cho chương trình phần thưởng, để khuyến khích hơn nữa các giao dịch lặp lại trong tương lai.

Mẹo 12: Xử Lý Dữ Liệu Khách Hàng Với Nền Tảng Dữ Liệu Hiệu Quả (CDxP - Customer Data & Experience Platform )

Khách hàng ngày nay tương tác với thương hiệu, ứng dụng và mua hàng từ nhiều thiết bị. Nhiều công ty gặp khó khăn trong việc kết hợp tất cả các luồng dữ liệu thành một thể thống nhất và có thể đo lường được. Để trích xuất thông tin chi tiết có ý nghĩa từ các luồng riêng biệt này có thể vừa tốn kém vừa không hiệu quả. Các công ty không có trang tổng quan có thể tổng hợp tất cả dữ liệu khách hàng sẽ ngày càng gặp khó khăn trong việc tối ưu hóa CLV.

Các CDxP tốt nhất sẽ giúp chúng ta dễ dàng kích hoạt dữ liệu CLV và ngay lập tức triển khai các trải nghiệm khách hàng trong cùng 1 nền tảng. Với CDxP đáp ứng được mọi yêu cầu, doanh nghiệp sẽ có thể phân khúc khách hàng của mình theo giá trị lâu dài của họ (CLV), sau đó dễ dàng đề xuất chiến dịch được cá nhân hóa tự động đến các phân khúc khác nhau.

Mẹo 13: Quan Tâm Đến Các Kênh Trực Tuyến Mới Mẻ, Có Sức Hút

WhatsApp Business API và Facebook Messenger dành cho doanh nghiệp là hai trong số những kênh mới nổi hàng đầu để thu hút sự tham gia của khách hàng. Hơn 70% khách hàng quốc tế cảm thấy tin tưởng về thương hiệu mà họ có thể nhắn tin trực tiếp. Vậy ở Việt Nam thì sao? Từ giữa 2019 đến nay, Tik Tok trở thành một trong những kênh tương tác cùng người dùng, khách hàng được quan tâm hàng đầu. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh về tần suất hiển thị video ads trên Youtube cũng ngày càng nóng hơn bao giờ hết. 

Các nền tảng này cũng có thể được sử dụng để lắng nghe được tiếng nói của khách hàng thông qua các tùy chọn khảo sát và phản hồi tương tác. Các thương hiệu, ứng dụng ngày nay cần phải ở vị trí của khách hàng và bắt đầu thu hút họ một cách chủ động và cá nhân.

Ví dụ như ứng dụng OKXE đã triển khai nhiều nội dung videos trên Tik Tok một cách thân thiện và hấp dẫn người xem. Những videos của họ không khác gì một nội dung dí dỏm, thú vị mà người dùng Tik Tok có thể bắt gặp khi lướt lên ngẫu nhiên.

Mẹo 14: Tận Dụng Dữ Liệu Khách Hàng Nhằm Cải Thiện Dịch Vụ, Sản Phẩm Tốt Hơn

Đối với nhiều doanh nghiệp, tạo được tập khách hàng tiềm năng là một phần quan trọng trong mô hình kinh doanh của họ. Tuy nhiên, nếu những nỗ lực thu thập dữ liệu và tạo nhóm khách hàng tiềm năng bị coi là xâm phạm quyền cá nhân người dùng, thì cuối cùng bạn sẽ mất đi khách hàng tiềm năng.Theo khảo sát của Accenture, 83% thế hệ trẻ vui vẻ chia sẻ dữ liệu cá nhân nếu điều đó dẫn đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoặc tại cửa hàng được cá nhân hóa hơn.

Do đó, dữ liệu cá nhân và trải nghiệm khách hàng luôn song hành với nhau. Nếu muốn bắt đầu tiếp cận khách hàng của mình, hãy xác định tập khách hàng tiềm năng và tương tác trực tiếp với họ, đồng thời đảm bảo ứng dụng, thương hiệu phải mang lại trải nghiệm khiến họ yên tâm, tin cậy khi chia sẻ thông tin của mình.

Cuối cùng: Chú Trọng Cung Cấp Nhiều Trải Nghiệm Với Người Dùng, Khách Hàng Là Trung Tâm Của Chiến Lược Phát Triển

CLV có thể là một con số trên trang tính excel, nhưng đối với khách hàng, nó là đại diện cho khía cạnh con người trong thương hiệu, ứng dụng của doanh nghiệp. Nếu chúng ta đối xử với họ như một con số, thì khả năng 60% khách hàng của bạn sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Nhưng những thương hiệu có thể mang lại sức hấp dẫn con người này trong các hoạt động tương tác của họ, cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của 82% người dùng, khách hàng. 

Tóm tắt

- Trải nghiệm của khách hàng đóng góp to lớn vào việc nâng cao Giá trị lâu dài của khách hàng.

- Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.

- Những người mua hàng nhiều lần có thể đóng góp doanh thu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới.

- Các chiến lược cá nhân hóa để giữ chân khách hàng là yếu tố rất quan trọng giúp cải thiện CLV.

- Dù tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5% cũng có thể cải thiện ít nhất 25% lợi nhuận. Việc có sự hỗ trợ từ Nền tảng quản lý dữ liệu & xây dựng trải nghiệm khách hàng (CDxP) sẽ hỗ trợ đáng kể quá trình tối ưu hóa CLV.

.

***

Hy vọng nội dung đã mang lại những thông tin hữu ích với mọi người.

Xin chân thành cảm ơn,

Ngo Thai Hoang Tuan.