Cách Tận Dụng Chỉ Số Time-in-App Hiệu Quả Để Cải Thiện UX Trên App Fintech

Trong các chỉ số hiệu suất chính mà doanh nghiệp nên theo dõi để đánh giá giá trị và hiệu quả của mobile app, có một vài metrics cung cấp insight mạnh mẽ hơn các chỉ số còn lại. Bài viết dưới đây sẽ phân tích cách Fintech app designers xử lý những dữ liệu liên quan đến thời lượng phiên (session) của người dùng. 

Average Time-in-App (Thời gian trung bình sử dụng app)

Vào năm 2020, đây là thời lượng phiên trung bình trên một số danh mục:

Khi phân tích sâu hơn về 2 danh mục Fintech, không có quá nhiều sự thay đổi về số phút trung bình trên ứng dụng mà mỗi phiên sử dụng như với các danh mục khác. Cụ thể:

• Số phút người dùng app ngân hàng tăng từ 4,95 vào năm 2019 lên 5,5 vào năm 2020.

• Số phút thanh toán của người dùng đã giảm từ 4,88 vào năm 2019 xuống 4,76 vào năm 2020.

Nắm bắt được tỷ lệ phổ biến của thời gian trung bình sử dụng app trong ngành chính là phương thức hữu ích, đặc biệt nếu tỷ lệ này không có sự khác biệt quá nhiều giữa các danh mục khác nhau và không có nhiều thay đổi từng năm. Nếu nhà phát triển đang lo lắng về việc ứng dụng Fintech của mình đang hoạt động kém hiệu quả so với các app khác, nên cân nhắc và tận dụng nhiều hơn các dữ liệu về thời gian như: hàng tháng, hàng quý, theo mùa.

Lấy một ví dụ về app TurboTax. Liệu có bao nhiêu người dùng thường xuyên sử dụng phần mềm khai báo thuế trong tháng 7? Với nhiều người, họ thường bắt đầu cân nhắc sử dụng app vào khoảng tháng 12 và tập trung vào các mẹo về thuế được đề xuất. Hơn nữa, phần lớn thời gian sử dụng app sẽ được tận dụng vào tháng 02, 03.

Vì vậy, đối với các phát hành ứng dụng về thuế, sẽ không có ý nghĩa gì nếu chỉ phụ thuộc vào thời gian trong ứng dụng trung bình hàng năm. Bạn có thể sẽ tận dụng được nhiều hơn bằng cách đặt các điểm chuẩn theo mùa. Theo cách đó, nếu thời lượng phiên trong mùa thuế 2022 (thường từ tháng 1 đến tháng 4 ở Hoa Kỳ) khác nhau nhiều so với năm 2021, thì nhà phát triển sẽ có khung thời gian cụ thể hơn về dữ liệu và trải nghiệm của người dùng để tập trung tăng thời gian sử dụng app.

Time-in-App Per User Segment (Phân khúc người dùng dựa trên thời gian phiên sử dụng)

Dữ liệu thời gian trung bình trên ứng dụng sẽ rất hữu ích nhưng không thể giúp nhà phát triển có cái nhìn toàn cảnh. Đây là lý do mà việc phân khúc người dùng dựa trên thời gian phiên sử dụng lại quan trọng trong phân tích dữ liệu. Có rất nhiều yếu tố liên quan bao gồm:

• Người dùng mới so với người dùng cũ

• Lượt truy cập đầu tiên so với lượt truy cập thứ hai

• Người dùng miễn phí so với người dùng trả phí

• Người dùng Sản phẩm A so với Sản phẩm B (ví dụ: ngân hàng so với đầu tư)

• Người dùng Mục tiêu A so với Mục tiêu B (ví dụ: tiền gửi séc và số dư thanh toán)

Ví dụ: Nhiều người dùng app American Express có thể đăng nhập để thực hiện các hoạt động ngân hàng nói chung. Thời gian trung bình sử dụng app cho các hoạt động đó trên thực tế có thể đạt đến 05 phút.

Nhưng còn những người dùng đăng nhập để kiểm tra và sử dụng điểm thưởng tích lũy của họ thì như thế nào? Tùy thuộc vào số điểm họ phải đổi, họ có thể lựa chọn đi mua sắm, đặt chuyến du lịch hoặc mua hàng từ cửa hàng AmEx. Vì vậy, nên tách phân khúc người dùng cụ thể này ra khỏi khách hàng ngân hàng thông thường.

Một yếu tố khác cần xem xét khi phân đoạn người dùng là nhân khẩu học. Ví dụ: Nên nghĩ xem có bao nhiêu người dùng cao tuổi hiện đang sử dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến so với trước đây. Không chỉ độ tuổi mà vị trí địa lý, thiết bị, ngôn ngữ và các thông tin nhân khẩu học khác đều có thể ảnh hưởng đến tốc độ truy cập và thoát ứng dụng.

Tóm lại việc dành thời gian tìm hiểu dữ liệu của bạn để xác định phân khúc chính của bạn là ai, mục tiêu phổ biến nhất là gì và giá trị điểm chuẩn cho từng phân khúc là những công việc quan trọng. Đây sẽ là một quá trình tốn nhiều thời gian, vì vậy hãy bắt đầu trước với các phân đoạn rộng nhất của bạn và sau đó đi sâu hơn vào dữ liệu khi có thời gian.

The 30-Day Curve (Biểu đồ 30 ngày)

Báo cáo của Adjust đã cung cấp dữ liệu về lượng thời gian trung bình mà người dùng dành cho các ứng dụng fintech trong tháng đầu tiên sau khi cài đặt. Theo báo cáo này, việc sử dụng thời gian trong ứng dụng fintech tuân theo một đường cong nhỏ:

Không giống như các ứng dụng trò chơi hoặc thương mại điện tử, nơi người dùng có xu hướng dành nhiều thời gian hơn cho ứng dụng khi họ cài đặt ứng dụng đó lâu hơn và đó thường không phải là một dấu hiệu tốt cho các ứng dụng fintech.

Time in application on each screen (Thời gian sử dụng trên mỗi trang)

Dưới đây là một số câu hỏi cần đặt ra khi bạn kiểm tra dữ liệu này:

• Người dùng đã sử dụng nhiều thời gian nhất khi truy cập trang nào? Yếu tố nào đã thu hút người dùng?

• Trang nào người dùng dành ít thời gian nhất? 

• Hành động hoặc tiêu điểm nào mất nhiều thời gian nhất để hoàn thành? 

• Mọi người dành bao lâu để xem qua menu Cài đặt? Bao nhiêu % rời đi và không thực hiện hành động?

Nếu bạn xác định các trang hoặc hành động có phiên bản ngắn hơn thời gian, nên trả lời những câu hỏi sau:

• Tính năng này có giúp người dùng nhanh chóng thực hiện hành động không? Nếu có, tính năng này có nên được hiển thị trang đầu hay nên được tích hợp ở menu phụ?

• Trang hoặc quy trình này có cần thiết không? Nó có đang lãng phí không gian, dung lượng và có nên bị xóa hoàn toàn?

Ví dụ: Trên trang “Tìm kiếm” trong menu chính của App Stripe, thanh tìm kiếm ở trên cùng và một thông báo ở giữa màn hình sẽ xuất hiện để mời người dùng tìm kiếm tài khoản của họ. Nhận xét về hiển thị này, tác giả đã bày tỏ quan điểm:

“Tôi chưa bao giờ thực sự sử dụng tính năng này trước đây. Mọi thứ tôi cần là phục vụ mục đích giám sát các khoản thanh toán và khách hàng. Nếu thời gian trong ứng dụng phản ánh xu hướng tương tự giữa những người dùng khác, thì nhà phát triển app sẽ phải quyết định nên chú trọng vào điều gì. Vì tìm kiếm là một tính năng quan trọng trong nhiều ứng dụng, có lẽ tốt nhất nên đưa nó xuống góc trên cùng bên phải của giao diện người dùng ứng dụng hoặc trong menu Cài đặt.

Đây là một trong những lý do tại sao tôi nghĩ MVP là vô giá trong thiết kế mobile app. Bạn nên bắt đầu bằng cách chỉ bao gồm các trang và tính năng thực sự cần thiết để người dùng hoàn thành những gì họ đến đó để làm. Khi bạn không bắt đầu với MVP, bạn có thể tạo ra các điều hướng phục vụ tốt cho thương hiệu nhưng không hữu ích với người dùng, ngược lại còn gây ra sự nhầm lẫn và khó chịu.

Để đảm bảo rằng mọi hiển thị được thêm vào ứng dụng tiếp tục tăng thêm giá trị, nên tận dụng A/B Testing và đánh giá tỷ lệ thời gian hiển thị giữa các màn hình hiện có (hoặc đã từng tạo) trên ứng dụng. Đây sẽ là một bài kiểm tra tốt để xem liệu màn hình hoặc tính năng mới có đáng để thêm hay không”.

Chỉ riêng metric Time-in-app cũng không thể hiện nhiều ý nghĩa. Tuy nhiên, nếu chúng ta nghiên cứu sâu hơn về những xu hướng của ngành cũng như ngay trong chính ứng dụng của mình trên khía cạnh độ dài của session, chúng ta sẽ hiểu được giá trị của app trong mắt người dùng. Bằng việc chú ý kỹ metric này, chúng ta - những marketer trực tiếp quản lý ứng dụng - sẽ có thể phản ứng nhanh hơn nếu có bất kỳ trục trặc gì xảy ra ảnh hưởng tới trải nghiệm của người dùng.

Xin  Chân Thành Cảm Ơn,

AppROI Marketing Team,