Onboarding Fintech App: Cách Triển Khai Chiến Lược Onboarding Hiệu Quả Để Thu Hút Users

Fintech app của bạn đã được phát triển và đang khởi chạy, app store listing đã được tối ưu hóa và marketing automation đã được thực hiện. Vậy điều gì đang chờ đợi tiếp theo?

Ngoài 200 việc khác nhau trong danh sách những điều cần làm với tư cách là mobile app marketer, giờ đây bạn đã có trách nhiệm đảm bảo quy trình onboarding khiến người dùng app vui vẻ và gắn bó hơn. Trong bài viết này, hãy xem xét mức độ hiệu quả trong quá trình Onboarding của bạn trong vòng đời người dùng app - từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng trả phí.

Vì sao Fintech Apps nên quan tâm đến việc định hướng người dùng?

Thực tế các app nên quan tâm đến việc định hướng. Với việc mobile app thường mất 77% DAU trong vòng 3 ngày đầu cài app và 24% tất cả app chỉ được sử dụng một lần, bạn cần phải chứng minh app của mình có giá trị với người dùng ngay lập tức.

Bởi vì nếu chỉ dựa vào Acquisition để thúc đẩy sự tăng trưởng app thì app của bạn sẽ thất bại. Theo Harvard Business Review, chi phí để tiếp cận người dùng mới thường cao hơn gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân người dùng hiện tại.

Một vấn đề khác trong Onboarding: trải nghiệm người dùng rất quan trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng.

Theo một nghiên cứu gần đây của Deloitte, 38% khách hàng cho rằng UX là tiêu chí quan trọng nhất khi lựa chọn một dịch vụ tài chính kỹ thuật số. Ngoài ra, 26% nói rằng đăng ký và đăng nhập dễ dàng là yếu tố quan trọng nhất.

Tin xấu là, báo cáo của Mobile Payment Apps Benchmark năm 2019 cho rằng, phải mất 12 ngày để khiến người dùng mới từ khi khởi chạy đến khi thực sự tương tác với ứng dụng và sau đó chỉ 35% người dùng mới làm được điều này. Onboarding tốt hơn có thể là chất xúc tác thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi từ người dùng mới sang người dùng trả phí.

Các phương pháp hay nhất về quá trình onboarding cho Fintech

Tạo lòng tin càng sớm càng tốt

Mẹo Onboarding đầu tiên và quan trọng nhất, hợp lý nhất: tạo lòng tin với người dùng của bạn càng sớm càng tốt.

Các công ty Fintech hoạt động theo rất nhiều quy định và phải thu thập thông tin để tuân thủ các quy trình pháp lý hiện hành như KYC (Know Your Customer) và luật chống rửa tiền - tất cả để đảm bảo rằng các dịch vụ tài chính của họ không bị các kẻ xấu lợi dụng.

Nhưng trước khi người dùng đăng ký và sử dụng dịch vụ, họ cần biết rằng app của bạn -  chính xác hơn là thương hiệu của bạn -  đáng tin cậy. Dưới đây là ba cách để chứng minh app của bạn có thể đáng tin trong mắt user:

A. Hãy để họ sử dụng app trước

Hãy cho phép người dùng sử dụng app của bạn mà không cần phải đăng ký tài khoản. Bạn có thể chọn thực hiện một số chức năng sâu hơn trong biểu mẫu đăng ký, ví dụ: “Để thực hiện hành động hoặc nhận thanh toán, hãy đăng ký tài khoản”. Tóm lại, hãy chứng minh giá trị app trước khi yêu cầu họ đăng ký.

B. Thêm các biện pháp phòng ngừa an toàn

Một cách khác để khiến cho người dùng cảm thấy an toàn hơn là áp dụng các biện pháp phòng ngừa an toàn để chứng minh rằng bạn xem trọng dữ liệu của họ. Ví dụ: tự động đăng xuất sau một khoảng thời gian nhất định, ngay cả khi họ đã mở ứng dụng. Hoặc gửi thông báo để xác nhận rằng giao dịch mua đã được thực hiện qua app.

Mặc dù những biện pháp phòng ngừa này có thể gây ra phiền nhiễu trong ứng dụng trò chơi hoặc Streaming, nhưng chúng hoàn toàn có ý nghĩa trong Fintech app vì đảm bảo với người dùng rằng tất cả các giao dịch sẽ hiển thị và họ sẽ nhận được cảnh báo quan trọng.

C. Giải thích tại sao bạn cần thông tin cá nhân

Là một phần của quá trình đăng ký, người dùng mới chắc chắn phải chia sẻ thông tin cá nhân với app của bạn. Tạo dựng lòng tin bằng cách giải thích những gì bạn sẽ làm với thông tin và cách bạn dự định sử dụng thông tin đó.

Có thể nhận thấy rằng nếu người dùng chỉ mới vừa nghe nói về thương hiệu của bạn và tải app, họ đặc biệt không có xu hướng tiết lộ thông tin cá nhân của mình. Hãy giải thích cách ứng dụng của bạn sẽ sử dụng thông tin này và trải nghiệm ứng dụng của họ sẽ cải thiện đáng kể với thông tin đó như thế nào. Từ đó họ sẽ cởi mở hơn khi chia sẻ thông tin của mình.

Xây dựng các biểu mẫu dễ sử dụng

Là một phần của quá trình đăng ký, người dùng mới của bạn chắc chắn sẽ phải đối mặt với một biểu mẫu trống. Và chúng ta đều biết rằng mọi người không thích các hình thức - chủ yếu vì chúng ngăn mọi người hoàn thành công việc, nhưng cũng bởi vì trong trường hợp của Fintech, các hình thức thường cực kỳ tẻ nhạt.

Vì vậy trước hết, hãy giữ các biểu mẫu càng đơn giản càng tốt. Nếu bạn có quá nhiều thông tin cần điền, bạn sẽ mất thông tin đó trước khi đăng ký.

Thứ hai, xây dựng các biểu mẫu không thể thay đổi khi người dùng nhập thông tin của họ theo cách không khớp với hệ thống. Ví dụ: mật khẩu được xây dựng không chính xác hoặc tên và địa chỉ yêu cầu ký tự hoặc dấu bằng tiếng nước ngoài. Nếu có sai sót, đừng để người dùng nhập lại mọi thứ từ đầu. Nếu làm vậy, bạn có thể sẽ mất người dùng vào tay một đối thủ cạnh tranh cung cấp trải nghiệm điền biểu mẫu tốt hơn.

Tiếp tục thực hiện Onboarding định kỳ

Hãy nhớ rằng Onboarding không nhất thiết phải là việc làm một lần. Chức năng ứng dụng của bạn càng phức tạp và bạn càng thêm nhiều tính năng, thì bạn càng nên hướng dẫn người dùng về những gì họ có thể làm. Onboarding không chỉ là việc khám phá sản phẩm hoặc giới thiệu tính năng diễn ra khi ra mắt lần đầu.

Onboarding nên liền mạch trên các kênh

Quá trình định hướng ứng dụng của bạn phải diễn ra liền mạch cho người dùng ngay cả khi xuất hiện trên nhiều kênh. Thông thường, điều này có nghĩa là bắt đầu trong ứng dụng và tiếp tục qua email hoặc kết hợp push notification và thông báo trong ứng dụng. Thậm chí có thể cung cấp hỗ trợ thông qua kiến ​​thức cơ bản hoặc wiki.

Hãy chú ý đến tất cả những phần thay đổi này, đảm bảo rằng thông điệp và thương hiệu của bạn nhất quán. Không có điều gì làm khách hàng “cụt hứng” hơn việc đọc một notification hoặc thông báo trong ứng dụng không "cùng team" với phần còn lại của ứng dụng. Hoặc thấy đồ họa trong email không phù hợp với thẩm mỹ của giao diện người dùng.

Nhân bản hóa thương hiệu 

Có thể dễ dàng liệt kê tất cả các cách khác nhau mà ứng dụng Fintech của bạn có thể gửi hoặc nhận thanh toán. Nhưng cũng khó giải thích cách những tính năng này làm phong phú cuộc sống người dùng như thế nào. Đây là một phần của việc xây dựng thương hiệu mà bạn có thể tận dụng để kết nối khách hàng của mình.

Từ hình ảnh bạn sử dụng trong lần giới thiệu tính năng của mình đến từ ngữ bạn sử dụng trong onboarding email, bạn cần phải làm nhiều việc để khiến app trở nên liên quan hơn - nhân bản hóa thương hiệu để bạn có thể xây dựng mối quan hệ với người dùng hiệu quả hơn.

Cuối cùng, onboarding cho Fintech không khác nhiều so với onboarding các ứng dụng trong tất cả các ngành khác. Tuy nhiên, chú trọng đến việc tạo ra cảm giác tin cậy và an toàn với người dùng là rất quan trọng. Sau tất cả, người dùng đang tin tưởng bạn khi cung cấp dữ liệu có thể ảnh hưởng đến tài chính và cuộc sống của họ. Và bạn, một marketer, phải cho họ thấy rằng họ có thể đặt niềm tin vào thương hiệu của bạn.

Xin Chân Thành Cảm Ơn,

AppROI Marketing Team,