Thúc đẩy tương tác của khách hàng trong ngành Fintech với 6 bí kíp “có một không hai”

Nền kinh tế phụ thuộc nhiều vào tiền mặt của Mỹ Latinh là một thách thức lớn đối với các công ty fintech. Văn hóa ưa thích thanh toán bằng tiền mặt của xã hội có thể trở thành rào cản trong việc thu hút khách hàng của các nền tảng quản lý thanh toán kỹ thuật số. Tuy nhiên, đại dịch đã giúp đẩy nhanh việc áp dụng các giải pháp fintech bởi con người đang hướng tới các hình thức giao dịch không tiếp xúc.

Lĩnh vực fintech gần đây đã được định giá hơn 150 tỷ đô la và dự kiến ​​sẽ tiếp tục phát triển hàng năm ở Mỹ Latinh khi ngày càng có nhiều người tham gia vào hệ sinh thái này. Với tốc độ tăng trưởng ấy, các công ty fintech buộc phải tìm cách cạnh tranh để giành được sự chú ý và lòng trung thành của người tiêu dùng, sử dụng chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả trở thành chìa khóa thành công của công ty. 

Từng bước thu hút khách hàng

Có rất nhiều cách để tận dụng công nghệ nhằm phát triển các kênh thu hút khách hàng. Do vậy, điều quan trọng là phải luôn cập nhật các xu hướng kỹ thuật số mới nhất và đánh giá giải pháp công nghệ mới nào có thể giúp xây dựng niềm tin cho khách hàng fintech và mang lại trải nghiệm liền mạch. Dưới đây là một số bí kíp về cách thu hút khách hàng fintech một cách hiệu quả thông qua quy trình định hướng (onboarding process), dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình thanh toán. 

1) Thiết lập niềm tin

Tính minh bạch là chìa khóa để thiết lập niềm tin giữa khách hàng và các nền tảng kỹ thuật số, đặc biệt khi khách hàng đang ủy thác cho nền tảng quyền quản lý tài chính của mình. Việc những nền tảng này cố ý hiển thị các huy hiệu bảo mật thể hiện sự tuân thủ các tiêu chuẩn ngành sẽ giúp khách hàng biết rằng đây là một nền tảng đáng tin cậy. Hành động này cũng phần nào giúp truyền đạt rõ ràng rằng thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ được sử dụng để làm gì, bao gồm cả biện pháp phòng hộ đảm bảo an toàn.

2) Quá trình đăng ký và đăng nhập dễ dàng thông qua UX

Theo một nghiên cứu gần đây của Deloitte, 38% khách hàng cho rằng UX là tiêu chí quan trọng nhất khi lựa chọn một dịch vụ fintech. Trải nghiệm người dùng tích cực tạo thêm uy tín và tạo niềm tin vào nền tảng fintech. Ngoài ra, 26% người dùng phản hồi rằng đăng ký và đăng nhập dễ dàng là yếu tố quan trọng nhất khi đánh giá một nền tảng. Nếu quá trình đăng ký và đăng nhập không suôn sẻ, đây có thể trở thành trở ngại đầu tiên và là lý do đánh mất những khách hàng tiềm năng.

3) Phát triển các tùy chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng

Vì các doanh nghiệp fintech chủ yếu có mối quan hệ kỹ thuật số với khách hàng của mình nên luôn cần phải nỗ lực kết nối với người dùng thông qua các kênh social media phù hợp. Ở Mỹ Latinh, WhatsApp là một kênh quan trọng cần xem xét vì đây là thị trường lớn thứ hai sau Ấn Độ về số lượng người dùng.

Các tính năng nâng cao hơn bao gồm tính năng kết nối khách hàng trò chuyện với con người hoặc trợ lý AI chuyên chăm sóc khách hàng. Những nỗ lực tương tác này có thể giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng, tăng mức độ tương tác với các banking app và tăng Retention Rate.

4) Hồ sơ khách hàng thống nhất 

Một bước quan trọng để mở rộng engagement strategy với nhiều điểm tiếp xúc – dù là thông qua app, email, mạng xã hội hay trang web – là phải có một hồ sơ khách hàng thống nhất. Một trong những đặc quyền của việc áp dụng công nghệ AI là những tương tác lặp có thể được tự động hóa. Tuy nhiên, việc tiếp cận dễ dàng với các agents (nhân viên chăm sóc khách hàng) vẫn rất quan trọng đối với những tương tác có giá trị cao và phức tạp. Hơn 30% khách hàng trong lĩnh vực tài chính muốn nói chuyện với con người khi giải quyết các tranh chấp giao dịch hoặc xin lời khuyên đầu tư. 

Hồ sơ khách hàng thống nhất giúp các agents truy cập dữ liệu real-time từ các cuộc trò chuyện của khách hàng với chatbot hoặc cung cấp bất kỳ thông tin liên quan cho các agents để giải quyết mọi vấn đề nhanh hơn và có được người dùng trung thành. Truy cập dễ dàng vào hệ thống thông tin này sẽ tạo ra một quá trình chuyển đổi suôn sẻ cho khách hàng từ các bot AI sang agents là con người. Mặc dù tương tác có thể đến từ các kênh khác nhau, nhưng người tương tác với khách hàng phải xem đây là một cuộc trò chuyện dài.

5) UX và bảo mật

Một trong những lý do khiến các sản phẩm fintech trở nên hấp dẫn là tính dễ sử dụng. Mặc dù vậy, việc sử dụng app fintech cũng không nên quá dễ dàng vì tiềm tàng nguy cơ khiến người dùng mắc sai lầm khi sử dụng tiền của mình. Đó là lý do tại sao người dùng đặt ra yêu cầu cao về độ tin cậy và bảo mật khi truy cập vào một nền tảng fintech.

Alert notification (thông báo cảnh báo) là một tính năng tuyệt vời giúp khách hàng quản lý tài chính và bảo mật trong thời gian thực. Bằng cách cung cấp những tính năng này qua mobile, các công ty fintech có thể giám sát và thông báo ngay lập tức cho người dùng về bất kỳ hoạt động tài khoản đáng ngờ nào, từ đó đề phòng được fraud.

6) Tìm hiểu những gì khách hàng cần và cung cấp

Phân tích user flow và dữ liệu người dùng cho phép các công ty fintech liên tục theo dõi, có được insight về lý do tại sao người dùng đã làm hoặc không hoàn thành một hành động quan trọng nhất định, đồng thời hiểu điều gì đang hoạt động tốt và điều gì cần thay đổi. Dữ liệu này rất cần thiết cho việc phát triển các chiến lược nhằm tối ưu hóa hiệu suất và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Albo là một ví dụ tuyệt vời thể hiện tầm quan trọng của việc hiểu người dùng và hành động của họ. Công ty fintech Mexico này đã từng hoạt động không định hướng, không phân tích hoặc xây dựng engagement strategy, nhưng sau khi hợp tác với Clevertap, họ có thể xác định KPI và tối ưu hóa các chiến lược onboarding và giữ chân khách hàng.

Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng dựa trên dữ liệu là chìa khóa để giành được lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp cạnh tranh cao này. Có nhiều khía cạnh cần được xem xét khi thu hút khách hàng thông qua một ngân hàng kỹ thuật số. Ví dụ như sự tin tưởng đóng vai trò to lớn trong ngành công nghiệp fintech, có nghĩa là những loại khách hàng này cần phải được đảm bảo thường xuyên về tính bảo mật thông tin trong suốt customer journey. Những insight có giá trị này có khả năng trở thành kẻ thay đổi cuộc chơi cho doanh nghiệp và có thể có được bằng cách hợp tác với các customer engagement platform - những chuyên gia thực sự nắm được các best practice trong ngành fintech.

Cre: https://latamlist.com/how-to-boost-customer-engagement-in-the-fintech-industry/

AppROI Marketing Team

Xin chân thành cảm ơn