Top 20 Trải Nghiệm Omnichannel Hàng Đầu (Phần 1)
Chúng ta có thể thảo luận về một số ví dụ trải nghiệm omni-channel nhưng nó sẽ trở nên hoàn thành khác khi nhìn vào thực tế những nhãn hiệu đã làm ra những chiến dịch trải nghiệm omni-channel vô cùng thành công. Cùng xem qua một vài ví dụ dưới đây nhé.
1. Disney
Disney mang đến cho khách hàng một trải nghiệm omni-channel đến từng chi tiết nhỏ nhất. Bắt đầu từ những trải nghiệm giải trí ấn tượng về mặt hình ảnh và khả năng tương thích cao trên web. Kể cả những trải nghiệm đó được lên kế hoạch để hoạt động tốt trên giao diện điện thoại – đó là điều bạn sẽ hiếm khi thấy được.
Khi bạn lên một kế hoạch đi chơi, bạn có thể sử dụng công cụ My Disney Experience để lên kế hoạch cho cả chuyến đi, từ nơi bạn sẽ dùng bữa cho đến lúc bạn mua được Fast Pass. Trong công viên, bạn có thể sử dụng bản đồ để định vị nơi mình muốn đến cũng như biết trước bạn sẽ mất bao lâu để đi đến đó.
Ngoài ra, Disney còn có một bước tiến xa hơn với sự ra mắt của chương trình Magic Band. Công cụ này có thể sử dụng như một chìa khóa phòng khách sạn, một thiết bị lưu trữ tất cả hình ảnh khi bạn chụp hình cùng các nhân vật Disney và bạn cũng có thể dùng nó để đặt mua thức ăn. Hơn nữa, chương trình này còn được tích hợp cùng với Fast Pass để bạn có thể tận hưởng kỳ nghỉ liên tục.
Đây quả thật là một trải nghiệm omni-channel đúng nghĩa.
2. Virgin Atlantic
Robert Fransgaard đã chia sẻ về trải nghiệm tuyệt vời của anh ấy về trải nghiệm khách hàng omni-channel tuyệt vời tại Virgin Atlantic.
Trong câu chuyện của mình, anh chia sẻ câu chuyện về những trải nghiệm được cá nhân hóa cùng đại diện của mình là Dan – người đã giải quyết giúp Robert một số vấn đề kỹ thuật khi anh ấy bị lỡ mất cuộc hẹn tư vấn trước đó, đó cũng là lý do Robert muốn tiếp tục được Dan hỗ trợ trong suốt chuyến đi của mình.
Dan không gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng hay đăng tải bài viết nào lên mạng xã hội để gây sự chú ý. Anh ấy đã tiếp cận nhiều kênh truyền thông của công ty để đem đến cho Robert một trải nghiệm cá nhân hóa.
Thật tuyệt vời khi phản hồi từ một cá nhân lại có thể làm được điều này, đặc biệt hơn là khi anh ấy làm điều này để giúp cải thiện trải nghiệm cho một khách hàng đã có trải nghiệm không tốt với công ty trước đó.
Virgin dẫn đầu về nhiều khía cạnh trong lĩnh vực omni-channel marketing, nhưng câu chuyện này được xem như một ví dụ điển hình nhất cho ta thấy được hiệu quả ra sao khi tất cả các hệ thống và nhân viên của công ty làm việc cùng nhau một cách liền mạch.
3. Ngân Hàng Hoa Kỳ
Ngân hàng Hoa Kỳ rất chú trọng trong việc phát triển các chiến lược omni-channel marketing. Là một công ty đầu ngành, họ chính là tiêu chuẩn cho những trải nghiệm vô cùng nổi bật. Cho đến ngày nay, mọi công đoạn từ việc kiểm tra tài khoản cho đến việc đặt lịch hẹn đều có thể được thực hiện bằng các ứng dụng của công ty trên điện thoại và máy tính.
Trên thực tế, ngân hàng Hoa Kỳ vẫn còn nhiều thứ cần cải thiện. Người dùng hiện nay không thể đăng ký các khoản vay hoặc thực hiện một số yêu cầu phức tạp khác trên điện thoại. Ngoài ra, các hoạt động khác như thanh toán hóa đơn mỗi tháng hay ký một tấm séc không nên thông quá nhiều thủ tục quá phức tạp – và công ty cam kết rằng trải nghiệm omni-channel của họ sẽ đảm bảo không để điều này xảy ra.
4. Oasis
Oasis là một thương hiệu thời trang bán lẻ tại Anh đang kết hợp các hình thức bán hàng trên trang thương mại điện tử, ứng dụng di động, các cửa hàng truyền thống để tạo ra một trải nghiệm mua sắm đơn giản.
Khi bước vào cửa hàng của họ, bạn sẽ thấy các nhân viên đều được cung cấp iPad để có thể tư vấn tại chỗ cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Chiếc iPad còn có thể hoạt động như một quầy thanh toán, giúp các nhân viên có thể tìm nhau dễ dàng trong cửa hàng chỉ với một cuộc gọi. Bên cạnh đó, sẽ có biểu tượng hoa anh đào hiện phía trên sản phẩm khi sản phẩm đó đang trong tình trạng hết hàng, sau đó, các nhân viên có thể đặt hàng online giúp bạn và sản phẩm sẽ được gửi trực tiếp đến nhà bạn.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể tải ứng dụng Oasis về điện thoại để đóng góp ý kiến về trải nghiệm của mình khi mua sắm tại đây (cả trực tiếp và online). Đây đúng là một ví dụ vô cùng rõ ràng cho một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
5. REI
Hãy tưởng tượng khi một khách hàng đang tìm mua sản phẩm online trên ứng dụng hoặc trang web của bạn hiển thị có hàng, nhưng thực tế, hiện tại sản phẩm đó chỉ có thể mua trực tiếp tại các cửa hàng. Đây tất nhiên sẽ không phải là một trải nghiệm tốt dành cho khách hàng của bạn.
Thay vào đó, bạn cần đảm bảo rằng tất cả các kênh bán hàng đều được hoạt động nhịp nhàng cùng nhau để tạo được những hiệu quả thật sự. Và REI đã làm điều này vô cùng hiệu quả với những điểm tiếp xúc trong quá trình kinh doanh của họ.
Nhờ vào các ý tưởng phát triển trải nghiệm omni-channel của công ty, bạn có thể tìm được thông tin sản phẩm một cách chính xác và luôn được cập nhật mới nhất mỗi lần bạn truy cập trang chủ. Và trải nghiệm mà kênh giao tiếp này đem lại luôn làm khách hàng hài lòng khi mua sắm, khiến họ muốn tiếp tục mua sắm tại cửa hàng của bạn trong tương lai.
6. Starbucks
Nhìn qua ứng dụng tích điểm của Starbucks, chúng ta sẽ thấy được lý do tại sao ứng dụng này lại được rất nhiều khách hàng đánh giá cao về mặt trải nghiệm omni-channel mà nó mang lại.
Đầu tiên, bạn sẽ nhận được một thẻ đổi quà miễn phí cho bất kỳ lần mua hàng nào. Nhưng không giống như các chương trình ưu đãi khác, Starbucks giúp bạn có thể kiểm tra số điểm trong thẻ thành viên của mình trên điện thoại, máy tính, tại cửa hàng hoặc trên ứng dụng của Starbucks. Khi thẻ của bạn có bất kỳ cập nhật nào, các thông tin đó cũng sẽ được cập nhật đồng loạt trên các nền tảng khác ngay lập tức. Và các nhân viên tại cửa hàng cũng sẽ nhận được thông báo cho mỗi lần bạn nhấn tải lại trang để làm mới thẻ tích điểm.
7. Chipotle
Bạn đã từng đặt đồ ăn trên ứng dụng nhưng khi đến cửa hàng để nhận món thì nhà hàng lại chưa chuẩn bị phần thức ăn bạn đã đặt chưa? Điều đó quả thật khó chịu. Hệ thống đặt đồ ăn trực tuyến có tác dụng gì khi chúng ta lại phải đến nhà hàng và đợi để nhận phần thức ăn đã đặt trước?
Và trải nghiệm trực tuyến mà Chipotle mang lại cho khách hàng có thể giúp bạn xóa sạch những trải nghiệm tồi tệ ấy. Hệ thống đặt thức ăn trực tuyến và ứng dụng đặt hàng của họ giúp khách hàng có thể đặt món dù họ đang ở bất kỳ đâu.
Nếu bạn đang trên đường đi và cần đặt thức ăn gấp, chỉ cần tạo một tài khoản và ứng dụng sẽ cho phép bạn lưu lại những món yêu thích để bạn có thể chọn và mua chúng một cách nhanh chóng. Khi bạn muốn đặt đồ ăn cho cả văn phòng, mọi người chỉ cần đặt món trước và đồ ăn sẽ được chuẩn bị sẵn sàng khi bạn đến nhà hàng.
Trải nghiệm omni-channel được tạo ra với mục đích giúp cho hành vi tiêu dùng của khách hàng được thoải mái và thuận tiện nhất có thể. Với những công cụ giúp khách hàng dễ dàng điều chỉnh đơn hàng và có thể đặt hàng nhanh, Chipotle là một trong những thương hiệu hàng đầu về lĩnh vực này.
8. Timberland
Timberland tạo ra một trải nghiệm người dùng được kết nối với nhau giữa các cửa hàng truyền thống tại địa phương bằng cách tối ưu hóa “công nghệ giao tiếp trường gần” (Near-field Communication Technology) của họ. Công nghệ này là một phần mềm dùng để chuyển đổi dữ liệu từ các công cụ như Apple Pay và Android Pay. Các công cụ này sẽ cho phép người dùng ấn vào một con chip đặc biệt trên ứng dụng để chuyển đổi dữ liệu giữa hai thiết bị.
Thay vì chỉ dùng nó cho nền tảng thương mại điện tử, Timberland đã ứng dụng công nghệ này vào các cửa hàng truyền thống của họ, trang bị cho khách hàng một chiếc máy tính bảng hiển thị tất cả sản phẩm và địa điểm của các cửa hàng đang mở cửa. Khi khách hàng ấn vào con chip đó trên máy tính bảng, thông tin về sản phẩm và các ưu đãi sẽ hiện lên. Khách hàng sẽ không cần nhờ đến nhân viên tư vấn mà có thể tự mình xem qua các ưu đãi hiện có của sản phẩm.
Khi khách hàng tiếp tục tìm kiếm các sản phẩm khác, phần mềm cá nhân hóa cài đặt trong máy tính bảng sẽ đề xuất những sản phẩm có liên quan dựa trên lịch sử mua hàng của họ. Điều này mang đến cho khách hàng một trải nghiệm cá nhân hóa cũng như làm nổi bật lên những sản phẩm chưa được phổ biến trong cửa hàng.
9. Orvis
Orvis là một thương hiệu bán lẻ đồ thể thao đã giành được nhiều giải thưởng cho chiến lược omni-channel của mình. Và họ đã làm điều đó bằng cách nào? Orvis hiểu rõ điều mà khách hàng mục tiêu của họ muốn là gì và họ biết cách nào là hiệu quả nhất để giao tiếp với khách hàng.
Orvis đã sử dụng dữ liệu thu thập từ bên thứ nhất (first-party) để biết khách hàng mục tiêu của họ đa số bao gồm những khách hàng giàu có trong độ tuổi từ 50 tuổi trở lên. Công ty hiểu rằng mặc dù nhóm nhân khẩu học này sẽ vẫn có những người không sử dụng công nghệ kỹ thuật số, nhưng họ cũng đã thể hiện sự quan tâm đến việc sử dụng các ứng dụng thương mại điện tử hiện đại.
Vì thế, Orvis đã trang bị cho nhân viên của họ máy tính bảng có cài đặt sẵn hệ thống CRM và các công cụ thương mại điện tử. Những công cụ này có thể giúp khách hàng đặt trước các sản phẩm đã hết hàng tại cửa hàng cũng như giúp họ thanh toán khi mua hàng trực tiếp và online. Nếu khách hàng cần được hỗ trợ về một sản phẩm nào đó, họ cũng có thể trao đổi với nhân viên tư vấn và tìm hiểu thêm các ưu đãi của sản phẩm trên chiếc máy tính bảng đó.
Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng, đội ngũ marketing của Orvis cũng nhận được nhiều thông tin hữu ích từ những phản hồi của khách hàng. Những công cụ CRM trên máy tính bảng ghi lại những thông tin của khách hàng để nhân viên có thể nhận ra ai là khách hàng thân thiết mỗi khi họ đến mua sắm. Nhân viên tại cửa hàng ghi lại các thói quen mua sắm và lịch sử mua hàng của khách hàng, cung cấp thêm insight cho đội ngũ marketing để có thể xây dựng thêm nhiều chiến lược hiệu quả.
10. VIP.Com
VIP.com là thị trường thương mại điện tử hàng đầu tại Trung Quốc. Công ty là một trang web B2B có tính phí đối với các nhà bán lẻ trên nền tảng này.
VIP.com cung cấp một trải nghiệm omni-channel bằng cách giúp các nhà bán lẻ kết nối với các khách hàng tiềm năng hàng đầu. Khi các nhà bán lẻ đăng tải sản phẩm lên VIP.com, các công cụ định vị của trang web sẽ gửi thông báo đến các khách hàng sống ở khu vực lân cận. Sau đó, các khách hàng tiềm năng này có thể đến mua hàng trực tiếp hoặc đặt hàng online trên VIP.com.
Các dữ liệu về địa lý có thể mang lại những giá trị đáng kể cho các công ty đang tìm kiếm cách để cung cấp trải nghiệm omni-channel cho khách hàng. Khi khách hàng đăng ký tài khoản để sử dụng một dịch vụ hoặc một sản phẩm, ứng dụng đó sẽ yêu cầu quyền truy cập vị trí của khách hàng. Những công ty như VIP.com thường tận dụng những thông tin này để cung cấp các ưu đãi đúng lúc và đưa ra những đề xuất liên quan đến cho các khách hàng tiềm năng.
Hy vọng bài viết đã đem đến cho bạn những thông tin hữu ích về các case study omnichannel marketing thành công trên toàn cầu. Cùng tìm hiểu những case study khác trong phần 2 của bài viết tiếp theo nhé.