Chiến lược tối ưu chuyển đổi Digital Marketing dựa trên 4 mô hình tiếp xúc mua hàng
Trong suốt nhiều năm qua, chúng tôi đã tư vấn, triển khai hơn hàng nghìn dự án Digital Marketing. Trong đó, có nhiều mô hình kinh doanh ở mọi lĩnh vực khác nhau. Tôi đúc kết được rằng để tối ưu chuyển đổi tốt nhất trên Digital Marketing, ngoài các yếu tố thuận lợi như: data, kinh nghiệm, nền tảng, hệ thống, nhân sự thì một điểm quan trọng khác là Mô hình tiếp xúc mua hàng.
Mô hình tiếp xúc mua hàng là gì?
Mô hình tiếp xúc mua hàng là nơi hay giai đoạn, điều kiện cần và đủ để khách hàng ra quyết định mua hàng.
Ví dụ, bạn muốn mua sạc Dự Phòng, bạn có thể lên online và đặt hàng ngay trong vòng 1 phút. Hành vi này là mô hình tiếp xúc hoàn toàn 100% trên online từ lúc tìm cho đến khi tiến hành đặt hàng.
Một ví dụ khác là khi bạn muốn mua một căn nhà, bạn vẫn có thể lên online tra cứu và để lại thông tin nhằm nhận sự tư vấn. Sau đó, bạn cần thực hiện nhiều việc như xem nhà mẫu, tìm hiểu chủ đầu tư, cân đối tài chính, lắng nghe sự tư vấn. Quá trình từ lúc tiến hành để lại thông tin cho đến khi đặt cọc có thể mất nhiều tháng. Và chắc chắn rằng bạn không thể đặt cọc một khoản tiền lớn online mà sẽ gặp trực tiếp môi giới hay chủ đầu tư. Có thể thấy mô hình này khác xa và mất nhiều thời gian hơn so với ví dụ 1, và mô hình tiếp xúc mua hàng diễn ra ở cả 2 kênh online và offline.
Để giúp bạn hiểu hơn, tôi sẽ làm rõ các mô hình tiếp xúc mua hàng kèm theo chiến lược triển khai marketing tương ứng.
4 mô hình tiếp xúc mua hàng
Tôi tổng hợp đánh giá và nhìn thấy trên thị trường Online Marketing, hầu hết các chiến dịch truyền thông sẽ rơi vào 1 hoặc 2 trong 4 mô hình tiếp xúc mua hàng sau:
1. Mua hàng offline
Đây là mô hình mà người dùng hầu như chưa có hành vi mua hàng online, hoặc hành vi mua hàng online thấp, và có thể rơi vào các ngành hàng như: Sản phẩm cao cấp (thời trang, đồng hồ, trang sức, đá quý, nước hoa…), Sản phẩm nội thất (giường, tủ, nệm..), xe máy, xe hơi, bất động sản và những mặt hàng khác có đặc điểm tương đồng.
Tại mô hình này, phần lớn khách hàng cần đến hệ thống cửa hàng để tham khảo, dùng thử, trải nghiệm rồi mới ra quyết định mua hàng. Vì vậy, điểm tiếp xúc mua hàng chính là offline. Cho nên, việc chủ cửa hàng đầu tư vào hệ thống phòng trưng bày thật đẹp để gia tăng trải nghiệm là vô cùng quan trọng.
Riêng về chiến lược Digital Marketing triển khai theo mô hình Online to Offline là phù hợp nhất. Nghĩa là tiếp cận nội dung quảng cáo trên Online, hướng mục tiêu đến khách hàng tiềm năng trong phạm vi bán kính địa lý phù hợp; dùng Voucher, quà tặng dành cho khách hàng từ kênh Online nhằm thúc đẩy họ xuống Offline để trải nghiệm và mua hàng.
Nguồn: Vinculum
2. Mua hàng qua tư vấn
Đặc điểm của mô hình mua hàng qua tư vấn là khách hàng có thể chỉ cần nhận được tư vấn tốt để ra quyết định mua hàng mà không phải đến tận nơi để trải nghiệm. Cho nên, việc đầu tư vào hạ tầng online có thể không nhất thiết. Thay vào đó, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư cho đội ngũ tư vấn online chuyên nghiệp để chốt đơn qua điện thoại hay tin nhắn, và hệ thống đo lường để cải thiện tỷ lệ chốt đơn. Một số lĩnh vực bảo hiểm, cho vay, sản phẩm sức khỏe… thường áp dụng mô hình thứ hai này.
Với chiến lược Digital Marketing, theo kinh nghiệm của tôi, bạn có thể xây dựng nhiều Landing Page, Fanpage phục vụ nhiều nhóm đối tượng, sản phẩm khác nhau; từ đó thu lead và inbox nhiều nhất có thể để cung cấp cho bộ phận Telesale.
Mấu chốt ở mô hình này về mặt chiến lược là cần tối ưu hiệu suất ở hai đầu gồm chất lượng Lead/Mess thu vào từ Digital Marketing và chất lượng tư vấn cũng như thời gian đáp ứng của bộ phận Telesale.
Nguồn: Unbounce
3. Đặt hàng online
Mô hình đặt hành online có thể không còn xa lạ với nhiều người. Người mua không cần quan tâm đến hệ thống cửa hàng của họ ở đâu, nhân viên tư vấn tốt hay không nhưng vẫn ra quyết định mua hàng vì sàn thương mại điện tử, website bán hàng đáp ứng thỏa đáng một số nhu cầu của họ.
Mấu chốt thành công của mô hình này là tính “tự động”. Người dùng tự động mua hàng bất kể thời gian hay vị trí địa lý, và nhà bán hàng “tự động” xác nhận đơn hàng và giao hàng theo thông tin đã xác nhận. Cho nên, đây là đòn bẩy để các nhà bán hàng e-Commerce có thể thúc đẩy khối lượng đơn hàng này lên rất lớn so với mô hình 1 và 2.
Về mặt chiến lược ở mô hình này, doanh nghiệp nên đầu tư nhiều vào công nghệ và thương mại tương ứng với bản chất e-Commerce của nó để làm nền tảng phát triển. Các hoạt động Marketing sẽ không hướng đến lợi nhuận tức thời mà hướng đến khối lượng người mua hàng mới, và làm thế nào đó để họ quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn trong tương lai một cách tự động. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có thể Marketing 0 đồng cho những khách hàng chịu quay trở lại mua hàng lần thứ 2 trở đi.
Nguồn: Trans.info
4. Đăng ký dài hạn (Subscription)
Đặc điểm mô hình này bạn có thể nhìn thấy ở các loại dịch vụ như Domain, Hosting, Web Builder, ứng dụng, phần mềm CRM trả phí theo thời gian…. Đây là mô hình mà khách hàng chỉ đăng ký mua gói 1 lần và họ sẽ quay lại lần thứ 2, 3 một cách tự động vì xuất phát bởi chính nhu cầu của họ. Dĩ nhiên, sản phẩm phải đáp ứng được những nhu cầu cơ bản vì nếu dịch vụ cung ứng kém chất lượng thì khách hàng cũng có thể thay đổi.
Riêng về chiến lược Marketing của mô hình thứ 4, tôi nhận thấy doanh nghiệp có xu hướng đầu tư chi phí lớn – có thể gấp 2, 3 lần chi phí Marketing trên doanh thu của khách hàng đầu tiên; và doanh nghiệp sẽ thu hồi vốn cũng như tạo ra giá trị lợi nhuận ở những lần thanh toán tiếp theo. Ngoài ra, đối với một số sản phẩm khó có thể khiến khách hàng ra quyết định mua vì yếu tố giá cao, công năng không dùng hết, doanh nghiệp cũng có thể tạo ra những chương trình dùng thử trong thời gian nhất định hay tạo ra sản phẩm phễu để thu hút khách hàng.
Nguồn: Dribble
Nhìn chung, việc phân biệt quá rạch ròi các mô hình không quan trọng bằng việc hệ thống bán hàng đang có điều kiện nào để áp dụng. Theo kinh nghiệm của tôi, đôi khi doanh nghiệp cũng có thể “mix” các mô hình lại với nhau cho phù hợp. Và bạn biết đấy, khách hàng ở đâu thì chúng ta phải ở đó, riêng tôi thì khách hàng ra quyết định “mua” ở nơi nào thì doanh nghiệp cần tập trung tại nơi đó.
Tôi mong những chia sẻ trên sẽ có ích cho bạn và doanh nghiệp của bạn.