COVID-19 thay đổi hành vi người tiêu dùng tạm thời và vĩnh viễn thế nào?

Sự lan rộng mạnh mẽ của đại dịch, giãn cách xã hội, và nền kinh tế bất ổn làm thay đổi cách người tiêu dùng hành xử trong ngắn hạn và dài hạn.

Hành vi tiêu dùng mới trải dài trên mọi lĩnh vực của cuộc sống từ làm việc, mua sắm, đến giải trí. Những thay đổi nhanh chóng này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà bán lẻ và nhà sản xuất ngành hàng tiêu dùng đóng gói. Nhiều sự thay đổi về dài hạn trong hành vi tiêu dùng vẫn đang được hình thành. Điều này tạo cơ hội cho các doanh nghiệp định hình lại hoạt động kinh doanh và phát triển hơn trong thời kỳ “bình thường mới”.

McKinsey ghi nhận những hành vi mới xuất hiện trên 8 mặt trong cuộc sống. Một số điểm nổi bật như học tập, làm việc từ xa, ăn uống bên ngoài giảm, mua sắm trên e-Commerce tăng mạnh, tiêu thụ nội dung số nhiều hơn, chuyển từ du lịch ngoài nước sang trong nước, chú trọng mua các sản phẩm bổ trợ sức khoẻ và an toàn vệ sinh… 

Trong đó, có những hành vi “bị buộc” phải làm trong đại dịch dần trở thành thói quen “khó bỏ” sau dịch. Điển hình như nhu cầu liên quan đến sức khoẻ tiếp tục tăng, người tiêu dùng mua sắm cân nhắc giá cả hơn, hay giải trí online được ưu tiên…

Một điểm đáng chú ý là khi đại dịch góp phần rút ngắn thời gian chuyển đổi số của các doanh nghiệp. Chẳng hạn, lượng giao hàng e-Commerce trong 10 năm đạt được trong vòng 8 tuần; số người tham gia hội nghị online tăng gấp 20 lần so với trước đại dịch chỉ trong 3 tháng…

Những thay đổi trên đã định hình lại hành trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Theo đó, người tiêu dùng có xu hướng tiếp nhận thông tin từ nhãn hàng trên môi trường online nhiều hơn là offline. Người tiêu dùng cũng chuyển sang sử dụng sản phẩm của những thương hiệu uy tín. Hành vi mua sắm trong dịch là kích thước giỏ hàng lớn và tần suất mua giảm tiếp tục được duy trì trong thời kỳ “bình thường mới”. Và e-Commerce tiếp tục là kênh sáng giá.

Trước bối cảnh trên, nhà bán lẻ đối mặt với những thách thức ở 3 khía cạnh:

• Sales: Tái tạo trải nghiệm mua sắm sao cho thoải mái và vẫn đảm bảo an toàn vệ sinh, tăng thời gian hoạt động, mang đến trải nghiệm đa kênh liền mạch.
• Marketing: Hoạt động marketing cần được điều chỉnh cho phù hợp với các điểm chạm, gia tăng mức độ tương tác với khách hàng trên nền tảng online, nuôi dưỡng lòng tin của khách hàng thông qua giao tiếp và cung cấp ưu đãi.
• Assortment: Nắm bắt các nhu cầu mới của người tiêu dùng về sản phẩm bổ trợ sức khoẻ, tươi mới…, điều chỉnh kích thước sản phẩm và đảm bảo an toàn vệ sinh, cân nhắc kết hợp thương hiệu như top-of-mind brand với local brand để tăng độ hiện diện cho thương hiệu.