KPI là gì? Quy trình xây dựng hệ thống KPI phù hợp nhất với từng doanh nghiệp

Theo các bạn KPI là gì trong marketing? Cách sử dụng KPI trong marketing hiệu quả nhất đang được rất nhiều công ty, doanh nghiệp quan tâm cũng như áp dụng chỉ số này.

Chỉ số KPI hiện nay đã tương đối quen thuộc trong các công việc liên quan tới kinh doanh, dự án, nhân sự, marketing, quản lý, .. Trong một vài năm trở lại đây, chỉ số này được áp dụng mạnh mẽ và phổ biến tại Việt Nam nhưng chưa đem lại hiệu quả cao. Bài viết sẽ giúp bạn hiểu thực chất chỉ số KPI là gì và đặc biệt là cách sử dụng KPI hiệu quả trong marketing, tìm hiểu về KPI marketing là gì?

KPI là gì?

KPI chỉ số đo lường hiệu suất, hiệu quả, chất lượng thực hiện công việc của mỗi cá nhân hoặc của toàn doanh nghiệp. Vậy KPI viết tắt của từ gì? KPI là viết tắt của từ Key Performance indicators – Chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Khái niệm KPI sẽ giúp chúng ta hiểu rõ một công ty, một đơn vị kinh doanh hay một cá nhân đang thực hiện công việc tốt đến đâu so với các mục tiêu chiến lược đã đề ra.

Nếu một công ty đặt mục tiêu kiếm nhiều tiền, họ có thể đo lường KPI theo tăng trưởng bán hàng, lợi nhuận biên và chi phí vận hành. Nếu một công ty muốn thu hút thêm khách hàng mới bằng cách tạo ra thương hiệu lớn, họ có thể đo lường về giá trị thương hiệu và nhận diện thương hiệu.

Và nếu một công ty mong muốn nhân viên của họ có tính gắn kết cao, họ có thể đo lường sự ủng hộ của nhân viên theo KPI. Còn nữa, rất nhiều công ty hiện nay muốn đo lường tất cả các vấn đề trên, thì họ cần một bộ các KPI khác nhau.

Có 2 loại KPI mà bạn nên biết

Tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp, tổ chức sẽ có hệ thống KPI khác nhau và ngay cả mỗi bộ phận, phòng ban (Sales, Marketing, Product) KPI cũng khác nhau. Xuống thấp hơn nữa là mỗi cá nhân, mỗi con người cũng đều có những KPI khác nhau (SEO KPIs, Email KPIs, Social KPIs). Tuy nhiên tổng quan lại thì nó thường được chia làm 2 loại KPI bao gồm: KPI được gắn với mục tiêu mang tính chiến lược, KPI được gắn với mục tiêu mang tính chiến thuật.

• KPI được gắn với mục tiêu mang tính chiến lược: Với các mục tiêu mang tính chiến lược thường là profit, tiền, market share... Nó sẽ tác động trực tiếp đến hoạt động của công ty. Ví dụ: KPI chiến lược là phải đạt doanh số 20 tỷ/ tháng và 240 tỷ/ năm. Nếu không đạt được mục tiêu đó thì công ty, doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nặng nề.
• KPI được gắn với mục tiêu mang tính chiến thuật: Chiến thuật là các cách áp dụng phương pháp thực hiện như thế nào? để nhằm mục đích thực hiện được chiến lược đề ra trước đó. Ví dụ: KPI mỗi tháng phải kéo được 50,000 traffic cho website. Tuy nhiên dù lượng traffic có đạt được chỉ tiêu thì điều này cũng không thể đảm được rằng công ty vẫn đạt được doanh số. Nhưng các KPI là một chỉ số mang tính đo lường & phát triển tính hiệu quả của chiến thuật đó. Ví dụ: Traffic tăng lên ---> Nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (tiếp cận nhiều khách hàng hơn)---> Tăng khả năng chốt sales ---> Tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Chỉ số KPI quan trọng trong marketing tổng thể

Tỷ lệ thông điệp gửi đi có phản hồi được tính trên tổng số phản hồi của khách hàng trên tổng số khách hàng nhận được thông điệp, thông qua các kênh tương tác như email, facebook, newsletter,…

Tỷ lệ khách hàng quay lại sau lần đầu mua hàng được tính bằng số khách hàng chỉ mua 1 lần đầu tiên trên tổng số khách hàng mua lần đầu. Tỷ lệ này có thể cao hay thấp phụ thuộc vào các yếu tố như sản phẩm phù hợp, quảng cáo tốt hoặc chưa tốt, khách hàng thuộc hay không thuộc đối tượng mục tiêu,…

Độ nhận diện thương hiệu và nhận biết sản phẩm được đo trước và sau mỗi chiến dịch. Tỉ lệ này có thể được đánh giá bằng khảo sát qua bảng hỏi, phỏng vấn hoặc thu thập dữ liệu qua các công cụ digital.

Ngoài ra, mỗi loại hình và công cụ marketing đều được đánh giá dựa trên KPI riêng để xác định chính xác tính hiệu quả và tác động của chúng tới kế hoạch tổng.

Các chỉ số KPI có thể thuộc các loại khác nhau

Nếu bạn chưa hiểu rõ hệ thống KPI là gì trong kinh doanh và áp dụng một cách máy móc hệ thống KPI thì sẽ vô tình tạo ra các bất cập trong hệ thống đánh giá của công ty. Thông thường, KPI trong quản lý nhân sự có thể là một trong các loại sau:

KPI tập trung đầu vào đầu ra - Output

Đây là loại KPI rất quen thuộc đối với bộ phận Human Resource, KPI output giúp thực hiện công tác đánh giá nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên hệ thống này có nhiều điểm yếu, một trong số đó là không cân nhắc tốt tình hình thay đổi trên thị trường, vì vậy nên nó không được khuyến khích phát triển, tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào giài pháp ngắn hạn.

KPI hành vi - Behavior

KPI về hành vi khá mới mẻ với người làm nhân sự ở Việt Nam, KPI hành vi thích hợp với khác vị trí đầu ra khó lượng hóa. Ví dụ: ở vị trí chuyên viên dịch vụ khách hàng, các hành vi như làm việc chăm chỉ, tích cực, cẩn thận là yếu tố tiên quyết đảm bảo đầu ra tại vị trí làm việc.

KPI năng lực - Competencies

Khái niệm KPI năng lực chú trọng vào khả năng nhân viên, hệ thống KPI này tập trung vào nguyên nhân chứ không phải kết quả như trong hệ thống KPI khác. Chuyên viên nhân sự khi triển khai hệ thống đánh giá thường băn khoăn làm thế nào để hệ thống KPI hoạt động tốt nhất. Chúng ta có nên tập trung vào đầu ra trong khi đảm bảo KPI về năng lực và hành vi được áp dụng có phù hợp không. Điều chỉnh tỷ lệ các nhóm KPI cho từng vị trí công việc, từng hoàn cảnh sẽ giúp quyết định tính hiệu quả của công tác nhân sự.

Tìm hiểu quy trình xây dựng hệ thống chỉ số KPI là gì?

Mỗi công ty, doanh nghiệp, dự án đều có những quy trình, cách làm KPI riêng biệt bởi nó còn phụ thuộc vào mục đích của từng đơn vị. Tuy nhiên chúng ta vẫn sẽ có 1 quy chuẩn chung hay còn gọi là khung về quy trình xây dựng hệ thông KPIs. cũng như các yếu tố xây dựng KPI như sau:

Xác định chủ thể xây dựng KPI 

Chủ thể xây dựng KPI có thể là trưởng bộ phận, quản lý, các phòng, ban... Dù là ai thì cũng đều phải là người có chuyên môn cao, nắm rõ được mục tiêu, nhiệm vụ của tổ chức, dự án. Đồng thời cũng phải phải hiểu rõ về đánh giá KPI là gì trong kinh doanh?

Ngoài ra để đảm bảo được tính thống nhất, hiệu quả thì cũng cần nhận được sự góp ý từ các bộ phận, cá nhân liên quan.

Xác định rõ chức năng - nhiệm vụ của các bộ phận

Khi xây dựng nên một hệ thống chỉ số KPIs cần phải xác định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban, dự án...

Xác định rõ vị trí chức danh, nhiệm vụ của từng chức danh

Cần mô tả rõ ràng công việc của từng cá nhân. Nêu rõ trách nhiệm của từng chức danh một cách rõ ràng cụ thể.

Xác định chỉ số hiệu suất cốt yếu KPIs

• Chỉ số của nhóm bộ phận: Xây dựng dựa trên cơ sở của chức năng, nhiệm vụ của từng nhóm, bộ phận.
• Chỉ số các nhân: Được xây dựng dựa trên các KPIs cá nhân theo đúng yêu cầu về tiêu chí SMART.
• Xây dựng kỳ đánh giá từng chỉ tiêu cụ thể.

Xác định rõ ràng khung điểm cho kết quả

Mỗi chỉ số sẽ có mức độ điểm khác nhau, phụ thuộc vào mức độ hoàn thành công việc được đề ra.

Đo lường - Tổng kết - Điều chỉnh

Dựa trên những khung điểm kể trên, nhà quản lý, trưởng bộ phận... sẽ tổng kết lại tổng điểm cũng như đưa ra kết luận, đồng thời từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp hơn.

Đặc điểm của chỉ số KPI tốt là gì?

Nắm chắc được các kiến thức cơ bản về trọng số KPI là gì chúng ta có thể biết được những đặc điểm của chỉ số KPI tốt. Về bản chất, bộ chỉ số KPI tốt cần đáp ứng những tiêu chí sau:

• Phù hợp với mục tiêu mang tính chiến lược.
• Trọng tâm - thường được thể hiện rõ ở trọng số của chỉ tiêu hay mục tiêu. Được hiểu là các mục tiêu có tính tập trunng (định hướng chiến lược và ưu tiên) thay vì tập trung vào quá nhiều chỉ tiêu dàn trải. Nếu phần chỉ số có trọng số nhỏ hơn 1% thì nên cân nhắc bỏ để ưu tiên cho các chỉ số khác.
• Chỉ số KPI cho cá nhân hoặc bộ phần cần phải hợp lý với các nhiệm vụ và chức năng. Doanh nghiêp giao chức năng quản lý phần công nợ cho bộ phận kinh doanh. Nếu tỉ lệ nợ xấu ví dụ: "Dưới 10% tổng doanh thu" thì không thể bàn giao sang cho phòng kế toán.
• Bộ chỉ số KPI tốt phải đáp ứng tiêu chí công cụ SMART bao gồm Specific (Cụ thể), Measurable (Đo lường được), Achievable (Có thể đạt được), Realistic (Thực tế), Time-bound (thời hạn chi tiết).

Sử dụng công cụ SMART để xây dựng KPIs phù hợp nhất

Công cụ này không phải là những yêu cầu bắt buộc nhưng lại là những yêu cầu có tính quyết định đến việc thành công của hệ thống đánh giá theo KPI. Khi công ty đề ra KPI cho một hoạt động, công việc, thì cần phải xem xét, đánh giá KPI của mình đã có đầy đủ những tính chất trong yếu tố SMART hay chưa. Cụ thể bao gồm:

S – Specific - Cụ thể: KPI cần phải được định nghĩa và xác định cụ thể, phải hướng tới một mảng hay yếu tố mà mình cần cải thiện. Một KPI không có giá trị là khi không được xây dựng rõ ràng, không có cải thiện và đóng góp gì cho hiệu quả của công việc.

M – Measurable - Có thể đo lường được: Khi mà KPI không thể đo lường hay không có thống kê, tiêu chuẩn hiệu quả thì điều này có nghĩa là KPI đó không có giá trị. Do đó KPI cần phải có thể đo lường và đánh giá được bằng các báo cáo và số liệu.

A – Achievable - Có thể đạt được: Doanh nghiệp nên giao KPI cho các bộ phận, nhân viên mà có thể triển khai và chịu trách nhiệm được. Còn nếu như không thể tìm được người chịu trách nhiệm công việc thì chưa nên xây dựng hệ thống KPI.

R – Realistics - Thực tế: KPI ngoài tính chất cụ thể thì điều quan trọng nhất vẫn phải là mang tính thực tế. Doanh nghiệp không nên đặt ra KPI cho nhân viên khi chỉ dựa và giả thuyết hay niềm tin.

T – Time-bound - thời hạn chi tiết: Khi đưa ra một KPI phải đặt ra các mốc thời gian đạt được cụ thể để hoàn thành công việc dễ dàng và có thể đánh giá được mức độ hoàn thành của công việc đó. Tuyệt đối không giao KPI nếu nhân viên không thể đưa ra được deadline chạy KPI cụ thể.

SMART được xem như là các tiêu chí để đánh giá KPI có khả năng đáp ứng mục đích của nhà quản lý hay không. Trong đó, sử dụng KPI phải bảo đảm sứ mệnh, góc nhìn & những chiến lược của tổ chức nhất quán và tính thống nhất của hệ thống quản trị chung trong công tác.

Những lý do khiến doanh nghiệp không đạt được KPI là gì?

Cho dù các doanh nghiệp đã hiểu rõ bản chất về KPI là gì thì cũng không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được KPI mục tiêu đã đề ra. Dưới đây là một số các lý do mà ảnh hưởng đến việc doanh nghiệp không đạt được KPI của mình.

• Mục tiêu không rõ ràng và không phù hợp, không đủ SMART.
• Đặt ra KPI và truyền thông chưa đủ rộng rãi.
• Triển khai mục tiêu KPI không được sự đồng thuận của nhân viên.
• Hệ thống mục tiêu KPI không thiết thực và quá xa vời với thực tế.
• Không có người quản lý đủ năng lực để giám sát, đánh giá và báo cáo kịp thời.
• Quy trình xây dựng KPI phức tạp, không tập trung đến hệ thống mục tiêu trong quy trình.
• Năng lực thực tế của nhân viên không đủ để đạt được KPI.

Cho dù chỉ ảnh hưởng bởi một trong số các lý do trên cũng đã đủ khiến cho KPI được triển khai trở nên mơ hồ, do đó doanh nghiệp cần đảm bảo đã hội tụ đủ những yếu tố cần thiết trước khi bắt tay vào triển khai mục tiêu KPI nhé.

Ưu điểm & nhược điểm chung của chỉ số KPI là gì?

Dưới đây sẽ là những ưa, nhược điểm của chỉ số KPI mà các tổ chức doanh nghiệp cần nắm rõ trước khi tiến hành áp dụng chỉ số KPI.

Ưu điểm của KPI là gì?

• Chỉ số KPI giúp các doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đo lường sức tăng trường so với mục tiêu một cách rõ ràng hơn, đồng thời giúp đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, các phòng ban.
• Việc áp dụng đúng, chính xác các chỉ số đo lường có thể giúp bạn quản lý cũng như nắm rõ được hiệu suất, hiệu quả làm việc của từng cá nhân, bộ phận, nhóm.
• KPI là chỉ số có thể lượng hóa chính bởi vậy kết quả đo lường có độ chính xác cao.
• Giúp gia tăng liên kết làm việc giữa các cá nhân, bộ phận trong cùng 1 tổ chức.

Nhược điểm của KPI là gì?

• Để có thể xây dựng được hệ thống KPI đạt được hiệu quả tốt, yêu cầu người lập KPI phải có chuyện môn cao, hiểu biết rõ về KPI là gì? từ đó mới có thể xây dựng và áp dụng 1 cách khoa học nhất.
• Hiệu quả của KPI sẽ không cao khi được áp dụng trong thời gian dài.

Vì sao áp dụng KPI tại Việt Nam lại kém hiệu quả?

Tại Việt Nam việc áp dụng KPI chưa thực sự đem lại hiểu tốt vẫn còn quá nặng về lý thuyết, để hiểu rõ hơn vì sao KPI lại kém hiểu quả ở Việt Nam, chúng ta hãy cùng đi tìm hiểu 1 số nguyên nhân cụ thể dưới đây:

• Nhận thức chưa chuẩn xác: Nhiều người vẫn chưa thực sự hiểu được về chỉ số KPI là gì, chỉ coi nó như 1 chỉ số đo lường hiệu suất, mà quên mất rằng nó là 1 công cụ chiến lược mang tính hệ thống. Do vậy mà việc áp dụng cũng như triển khai chưa khoa học, hiệu quả những đến những thất bại trong việc áp dụng chỉ số KPI.
• Coi KPI như 1 thứ hệ thống giám sát bản thân: Với người lao động họ vẫn lầm hiểu KPIs như một hệ thống giám sát mình thay vì coi nó là công cụ giúp mình theo dõi hiệu suất công việc của mình từ đó giúp cải tiến tốt hơn trong công việc.

Hiện nay chỉ số KPIs được sử dụng nhiều nhất cho chiến dịch Marketing online, đo lường hiệu quả theo từng kênh triển khai. Cho dù doanh nghiệp tự thực hiện hay thuê một nhà cung cấp dịch vụ Marketing thực hiện chiến dịch thì cũng cần phải xây dựng ngay từ ban đầu các chỉ số này để đánh giá. Hiểu được KPI là gì dựa trên các con số thực tế, hiệu quả thực tế sẽ giúp bạn kiểm soát chặt chẽ hơn công việc kinh doanh của mình.

Tham khảo thêm tại: https://igenz.net/