Các Sắc Thái Trải Nghiệm Về Không Gian Trong Hospitality

Catherine Monthienvichienchai, Giám đốc Thương Mại QUO, chia sẻ “Ý tưởng sáng tạo có thể biến những không gian buồn chán nhất trở thành hành trình trải nghiệm phi thường dành cho khách.”

Google Maps chỉ rằng tôi đã đến đúng địa chỉ nhưng tôi không chắc lắm vì trước mắt tôi là một cửa hàng đã đóng cửa từ lâu. Ở phía xa xa có một con đường thiếu ánh sáng, hầu như không thấy một bóng người. Chợt một tia sáng le lói đập vào mắt tôi. Một chút chuyển động của ai đó đằng sau cửa sổ đóng sập trên tầng hai. Có lẽ tôi đã đến đúng nơi rồi. Đi lên cây cầu thang xoắn ốc nhỏ, tôi bừng tỉnh giữa không gian ẩn mình đáng kinh ngạc. Một cửa hàng giản dị biến thành một quán bar Nhật Bản, một dạng bar bí mật, giống như những ngôi nhà trong con hẻm ngoằn ngoèo của Kyoto hơn là những con phố ẩm thấp của trung tâm thành phố Bangkok. 

Không gian tự nhiên ẩn mình chỉ mới là điểm khởi đầu. Bước vào bên trong, bạn sẽ thấy được cách bài trí cẩn thận của nơi này. Rượu mạnh được phục vụ theo yêu cầu trong những chiếc ly pha lê đẹp mắt, bia thì rót vào những chiếc cốc không gỉ còn thức ăn nhẹ thì để trong tô gỗ riêng. Mọi vật dụng trước mắt được đặt hoàn hảo trong góc độ tính toán chuẩn xác. Dường như trông có vẻ đơn giản nhưng mọi chi tiết được sắp xếp cẩn trọng một cách đáng kinh ngạc. Thật sự là một trải nghiệm chắc chắc khiến tôi quay trở lại.

Tại các thành phố với không gian ngày càng thu hẹp, các công ty đang tìm kiếm giá trị của cả những nơi hẻo lánh, nhỏ bé nhất. Những không gian bất thường, không được tận dụng cũng được đưa vào khai thác. Những tổ chức này thu hút khách hàng bằng lời hứa hẹn mang đến trải nghiệm mà thậm chí chỉ đơn giản là trải nghiệm tự khách tìm ra địa điểm đó.

Cách chúng ta nghĩ, tương tác, cấu trúc, lập kế hoạch và phân phối không gian là trọng tâm phát triển của nhiều thương hiệu khách sạn thành công nhất hiện nay. Phòng nghỉ khách nhỏ hơn trong khi không gian cộng đồng, không gian xã hội, không gian làm việc chung, không gian đa chức năng sôi động được xây dựng lớn hơn. Có thể thấy tất cả buzzwords giữa vô vàn thương hiệu phong cách, đang làm mưa làm gió thị trường khách sạn toàn cầu trong những năm gần đây.

Tuy nhiên, những không gian này không chỉ được sử dụng khéo léo mà còn truyền cảm hứng và mang lại những điều ngạc nhiên thú vị. Những không gian này, cho dù là 20m2 hay 200m2, tích hợp hay khép kín, cũng sẽ không thể tạo ra tiếng vang hay giành được bất kỳ sự trung thành nào nếu như không mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thật sự đáng nhớ.

"Cách chúng ta nghĩ, tương tác, cấu trúc, lập kế hoạch và phân phối không gian là trọng tâm phát triển của nhiều thương hiệu khách sạn thành công nhất hiện nay."

Những thương hiệu như Aman tạo ra không gian tuyệt vời, mang đến trải nghiệm ngẫu nhiên khi khách đặt chân đến khách sạn, làm sống động bản sắc cốt lõi của thương hiệu là một "nơi bình yên" – như ý nghĩa của chính tên gọi "Aman". Ngay cả ở giữa trung tâm thành phố Tokyo, khu nghỉ dưỡng trong lòng đô thị đầu tiên của thương hiệu vẫn giữ đúng bản chất này.

Du khách sẽ bước vào một không gian tuyệt vời khi đặt chân đến tầng 33 của Toà Tháp Otemachi, nơi các bức tường phía trên và trần nhà cao 26 mét lót giấy bóng washi, tạo hiệu ứng như bước vào bên trong chiếc đèn lồng khổng lồ làm bằng giấy. Ngay trung tâm là một vườn thiền, tô điểm bằng hồ nước đặt giữa vườn hoa thay đổi theo mùa, sắp xếp theo nghệ thuật cắm hoa Nhật Bản (ikebana), và xa hơn nữa là hai khu vườn đá thiền định. Không gian mãnh liệt và phi thường, vừa nổi bật vừa trầm tĩnh.

Rất ít thương hiệu có thể sánh ngang với những nỗ lực phi thường của Aman trong việc tạo ra loại hình không gian và trải nghiệm này, nhưng họ cũng không nên làm như vậy. Trải nghiệm của khách phải ngoạn mục mới có thể tạo ấn tượng. Tuy nhiên, những trải nghiệm này cũng cần liên quan, có ý nghĩa, kết nối với nhu cầu của khách hàng mục tiêu và giá trị cốt lõi của thương hiệu. Trong nhiều năm, hệ thống Sofitel Hotels & Resorts trên thế giới đón những vị khách đến khách sạn bằng lời chào 'Bonjour' đặc biệt. Dù bạn thích hay không, chỉ bằng một từ, thương hiệu Sofitel đã khẳng định được cốt lõi của mình là gốc Pháp thứ thiệt.

Trong khi đó, Andaz của Hyatt, thông qua sự kết hợp giữa thiết kế, ẩm thực và dịch vụ, hứa hẹn sẽ đưa khách đắm chìm vào không gian văn hóa bản địa luôn thay đổi. Các phòng nghỉ tại Andaz London Liverpool Street lấy cảm hứng thiết kế hợp nhất giữa không gian của khu tài chính Luân Đôn với “đường nét đậm chất kỳ quặc” của khu nghệ thuật Shoreditch gần kề, đồng thời kết hợp các họa tiết đường sọc mảnh song song (pinstripe) với nghệ thuật xăm và hình ảnh địa phương.

Andaz Singapore, một trong những bổ sung mới nhất của thương hiệu, cũng nhấn mạnh vào văn hóa địa phương. Là thương hiệu không-phải-Hyatt đầu tiên trong danh mục portfolio của Hyatt, nó đã đặt tiêu chuẩn cho nhiều thương hiệu phong cách/ địa phương lân cận kể từ đó.

Andaz không phải là thương hiệu đầu tiên tạo ra trải nghiệm không gian độc đáo. Hơn một thập kỷ trước, Alex Calderwood quá cố cùng những người bạn đã biến một ký túc xá cổ ở Seattle thành một điểm đến đáng mơ ước với đồ nội thất được khai hoang, bài trí trong một không gian nghệ thuật đương đại. Kết quả là khách sạn đánh dấu sự ra đời của Ace Hotel, hiện đang là một thương hiệu 10 khách sạn lớn mạnh với các cơ sở trên khắp nước Mỹ, cũng như ở London, Thành phố Panama, và đang triển khai tại Kyoto.

Ace Hotel luôn tạo cho mình sự khác biệt so với các thương hiệu khác khi không gian khách sạn sử dụng phương pháp tiếp cận không chính thống. Được mô tả là “những người rỉ tai nhau về địa điểm” hoặc “những người kiếm ăn trong khu phố”, Ace nhìn thấy tiềm năng của những tòa nhà không được sử dụng và cả khu phố bị đánh giá thấp nơi chúng tọa lạc. Ở mỗi điểm đến, thương hiệu dành thời gian kết nối với các nhà sáng tạo, doanh nhân, nhà phát triển bất động sản và các thương hiệu bán lẻ nhỏ của địa phương. Ý tưởng không chỉ đơn giản là “dừng chân lại và đột nhiên mở cửa”, mà muốn nơi đây trở thành một phần không thể thiếu của cộng đồng; một điểm hội tụ mà khu phố không có.

Hành trình trải nghiệm thương hiệu được thực hiện đúng sẽ không nhanh chóng cũng như không dễ dàng, nhưng, như Ace đã chứng minh, nó còn hơn cả những nỗ lực được đền đáp xứng đáng. Xây dựng một phương pháp tiếp cận dựa trên thông tin chi tiết, có tính chiến lược giúp tạo ra những suy nghĩ sáng tạo. Những người có tư duy đổi mới nhất trên thế giới vẫn cần một điểm xuất phát, ngay cả khi những ý tưởng mà họ nghĩ ra cuối cùng lại đi theo một hướng hoàn toàn khác.

Mỗi khái niệm phải được xem xét dựa trên một loạt các tiêu chí quan trọng như liệu nó có phù hợp với thương hiệu và giúp phân biệt với các đối thủ cạnh tranh không? Ý tưởng có đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà thương hiệu nhắm đến không? Có khả thi về mặt hoạt động không? Có tạo ra tỷ suất hoàn vốn (ROI) không?

Không phải tất cả trải nghiệm đều đáp ứng mọi mong muốn, nhưng cần phải đảm bảo sự cân bằng. Ý tưởng tiền sảnh tân tiến có thể đòi hỏi chi phí vốn lớn, nhưng nếu nó là một đặc trưng nổi bật và đảm bảo sự khác biệt của thương hiệu thì rất đáng để đầu tư. Tương tự, một món quà chào mừng nhỏ sẽ tốn tiền và tạo ROI không đáng kể, nhưng nếu thực hiện tốt sẽ mang đến thông điệp vô giá cho khách hàng.

Ngay cả những khái niệm trên giấy “nghe kêu” nhất chưa chắc lúc nào cũng thành công, do đó việc thử nghiệm và thực thi mới là điều quan trọng. Những hạn chế về hoạt động khiến các vấn đề khó khăn nổi lên, chi phí bất ngờ gây trở ngại hoặc có thể ý tưởng không gây được tiếng vang với khách như dự đoán. Vì vậy, đây là thời điểm sửa đổi, điều chỉnh hoặc có thể loại bỏ hoàn toàn khái niệm.

Có thể mất một năm hoặc hơn từ khi lên ý tưởng cho đến khi hoàn thiện; chưa kể khái niệm phức tạp hơn trong một mạng lưới khách sạn lớn hơn sẽ cần thời gian dài hơn. Nhưng điều gì cũng có cái giá của nó. Khách sạn giờ đây không còn đơn giản chỉ là nơi để ngủ. Mỗi không gian đều chứa đựng những trải nghiệm độc đáo cần được khám phá.

Câu chuyện thương hiệu, diễn viên và đạo cụ được thuê đều nhằm mục đích làm cho thương hiệu của bạn trở nên thú vị, biến bản chất cấu trúc trừu tượng của thương hiệu trở nên sống động hơn.